探路智能随身,平安银行锻造"远程"竞争力 | 远程银行(三)

阅读:29137 李薇,王若曦
平安银行2021年新战略解析:采用“AI+T+Off line”,加入零售金融新战场。


摘要

√ 目前,我国银行业的数字化转型聚焦点,正在从对外展现的开放生态平台转为对内重塑的远程银行,注重修炼自身内功。相对应的,商业银行联合众多金融科技公司优化升级远程生态圈,着眼零售金融新场景,实现共生共建。
 
√ 鉴于此,零壹智库推出“远程银行”系列策划,并将推出《从生态平台到远程银行:零售金融发展报告2021》,围绕银行实践、渠道布局、消费金融业态、智能风控、金融科技公司技术输出、AI数字员工、监管政策等视角,多维度解读远程银行与平台战略数字化实施路径。
 
√ 近年来,多家银行已经开启了远程银行转型。争抢“零售新王”的平安银行,2021年以来提出了一系列有关远程银行建设的规划思路,具有一定的代表性和引领性。本文将以平安银行的远程银行建设为案例进行分析,也欢迎机构提供相关案例。
 
√ 同时,零壹智库在2021年7月22日将召开第三届零售金融行业峰会,并且展开“手机银行最佳实践案例TOP 30”“2021银行科技服务商TOP 30”2项案例征集活动,欢迎参与报名。
 
出品 | 零壹智库
作者 | 李薇 王若曦
 
一、后疫情时代 远程银行成为零售金融新战场
 
受到2020年新冠疫情的冲击,我国银行业掀起无接触金融服务模式的浪潮,使数字化基因深刻融入于数亿零售客户的线上场景与开放平台建设。此后在2021年,一批新兴技术譬如5G、远程直播、AI数字人等,融入银行的线上服务平台之中,追求全天候、全场景、全渠道接入的“智能随身”服务,成为零售金融的下一个新战场。
 
一方面,为更好发挥金融对疫情防控工作和实体经济的支持作用,监管部门积极推动和引导金融机构加强线上服务;另一方面,中国银行业协会也在积极引领开展非接触金融服务。同时,针对广大客户足不出户办理各项金融业务的需求,各客服中心与远程银行充分对接网上银行、手机银行、小程序等互联网渠道,提供了丰富的非接触服务场景。疫情之下,远程银行创新了多个“非接触金融服务”新亮点,如云咨询、云贷款、云服务等,并创新推出居家客服金融服务,成为非接触金融服务的主场。
 
表 1:2020年监管部门、中银协积极推动和引导金融机构加强线上服务
资料来源:中国银行业协会,零壹智库
 
随着疫情对传统线下零售业态的持续影响,用户会更加认同非接触金融服务,加速其向线上、远程的转化进程。“远程银行”整合了电话、微信、手机APP、网络在线等众多服务渠道,以音频、视频、文本为服务媒介,借助大数据分析、智能语音、生物识别等技术,以远程方式开展智能服务、交易办理、线上获客、产品营销、专属顾问咨询等各类非现金业务,是银行服务客户的线上营业厅。相比早期的转型发展,后疫情时代的远程银行将迎来重要的发展窗口期,承担更多的责任与使命。
 
在构建开放银行与手机银行App的基础上,远程银行涵盖更丰富的智慧运营基因,强调每一个零售客户都能获得无界、无限、无感的服务体验。与冷冰冰的人机对话模式不同,远程银行追求温度感、亲切感,因此在远程柜台、云工作室与远程真实的客服人员视频模式,能够切实指导用户在云端办理业务,及时解决业务痛点。事实上,近年来多家银行已经开启了远程银行转型。在零售金融数字化转型的趋势下,争抢“零售新王”的平安银行,2021年以来提出了一系列有关远程银行建设的规划思路,十分值得同业借鉴学习。
 
二、平安银行2021年新战略:“AI+T+Off line”客户经营模式
 
平安银行在此前举办的2021年一季度业绩发布会暨零售开放日指出,采用“AI(AI Bank)+T(远程银行)+Offline(智能网点银行)”模式,将自身打造为“智能随身银行”。具体来看,这种全新的零售金融模式对于经营理念、服务维度、交互体验以及智能零售中台等4个维度全面革新:
 
表 2:平安银行“AI+T+Off line”新战略中的远程银行创新维度
资料来源:平安银行,零壹智库
 
所谓“智能随身银行”,是指通过AI全场景、多维度的智慧陪伴,远程专家团队跨越时空的专业陪伴,智能化、轻型化网点的温暖陪伴,让每一个零售客户感受到“有温度的金融服务”。通过远程银行的战略布局,平安银行将实现多渠道联动、多角色协同、全场景覆盖、多媒体交互,提供陪伴式的1+N综合金融服务。
 
以平安银行智慧养老颐年卡为例,针对老年客群,该行提供的远程服务项目涵盖了高龄津贴、乘坐交通出行、消费折扣、优享权益、大字版专属APP、智能陪伴服务等领域。线上智能化服务的背后,是该行线上线下联动的服务体系,涉及空中柜台全线上服务、AI客户经理+AI客服7X24小时在线、线下颐年特色门店。
 
同时,该行提出“三年再造一个新零售”的全新战略愿景,提出将构建“五位一体”(开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行)的全新基础零售金融的作战模式。
 
图1:“五位一体”有温度感的金融服务
资料来源:平安银行,零壹智库
 
零售金融业务将聚焦于8类重点客群,即聚焦“董监高”、“超高净值”、“小企业主”、“理财金领”、“精明熟客”、“颐年一族”、“年轻潮人”、“有车一族”。
 
其中,远程银行的建设离不开科技支撑,尤其是AI数字人的布局上,平安银行的实践经验更为丰富。借鉴领先互联网企业的“AI大脑”设计,该行重点打造 “AI Banker”,应用场景涵盖7个领域,即智能支付、智能理赔、智能投顾、智能客服、智能营销、智能投研以及智能风控。数据显示,通过AI客服,平安银行在过去两三年服务量提升了2-3倍,客服的人力降低了40%。“AI+T+Offline”新模式累计触达客户超1800万户,带动理财客户数增加56万户,其中“AI+T”首次购买理财客户占比达到20%。
 
三、小结
 
疫情一方面坚定了银行数字化转型的方向,同时也促使业界开始深入思考后疫情时代的远程银行发展建设之路。远程银行代表的是金融科技赋能传统客服中心的转型新业态,其发展建设路径并不唯一,目前各家银行基于组织架构和发展战略,在远程银行建设方面已经形成了服务、经营各有侧重,或者并重的多种发展模式。只要能够充分挖掘远程银行的线上服务优势、经营优势,为客户提供更好的体验,为银行创造更大的价值,就是最适合的发展模式。
 
END.

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