2024年以来，在黑猫投诉平台上，“暴力催收”相关的投诉量已超过50万笔，占金融类投诉的50%左右。部分平台，包括大型互联网金融科技平台的此类投诉占比甚至高达70%-80%。

然而，大量被冠以“暴力催收”的投诉经查证后并不属实，这导致了双重困境：真正的暴力催收受害者维权无门，而合规催收却被污名化、正常债权主张受阻。

当“催收”与“暴力”几乎成为绑定词条，公众对“催收电话”的第一联想便是“威胁恐吓”，整个网贷行业正陷入“劣币驱逐良币”的信任危机。这种局面的形成，既源于行业本身存在的乱象，也与恶意投诉和舆论偏差有关。

事实上，网贷催收的“AB 面”，本质是“合规维权”与“暴力侵权”的博弈，也是“契约精神”与“投机心理”的对抗。暴力催收无疑必须严厉打击，但将所有催收行为污名化，最终只会让消费者受伤、合规平台受损、黑灰产得利。黑灰产在网贷生态链中，已经形成另一种“暴力”，既危害放贷机构，也危害消费者。

要让信贷市场回归“借钱还钱、依法维权”的良性轨道，关键在于厘清暴力催收与合规催收的边界，看清恶意投诉背后的利益链条。而破解这一困局需要多方达成共识，并采取行动。

一、暴力催收的“水分”

零壹智库《2024中国金融消费者投诉指数年度报告》显示，恶意催收是金融消费者投诉的绝对“重灾区”，投诉量大且增长迅猛，2024年累计投诉达到36.2万笔，占到整体的48.7%，且每月的投诉占比均在40%以上，四季度稳居50%以上。

零壹智库对第三方投诉平台有着常态化的跟踪和数据采集机制，通过对黑猫投诉平台2025年上半年的数据进行清洗，我们首先剔除了非金融类投诉以及涉诉金额超过20万元的金融类投诉（考虑到网贷用户基本为个人，借款上限为20万元），剩余55.9万条；其次，剔除24小时内投诉问题、投诉要求完全相同的数据，约9.3万条，占到16.6%的比例，剩余46.6万条。

在这46.6万条“有效”金融类投诉中，投诉问题中明确提到“恶意/非法/违法/违规/不当/恐吓/强制/威胁催收”，以及涉及错别字或笔误的“暴利/爆力/暴击催收”——即统计意义上的“暴力催收”高达23万条，占到整体的49.3%。

3月以来，金融类投诉量稳居8.4万笔左右，但“暴力催收”投诉占比有进一步抬升趋势，6月已经达到52%。

图1 2025上半年黑猫投诉平台金融类投诉总量及“暴力催收”占比

在投诉量最高的40家网贷平台中，“暴力催收”的占比跨度较大，居于30%-90%之间，但超过50%的平台就有28家。这个数据是相当恐怖的，说明催收类投诉是各家平台面临的严峻问题。

其中，美团借钱“暴力催收”占比83.9%，京东金融（以京东白条、京东金条等为主）“暴力催收”占到76.7%。支付宝借钱（以借呗、花呗分期、网商贷等为主）“暴力催收”占比相对适中，略高于50%。

一些中小平台，比如利信金融、携程金融，月均投诉量不足500笔，但暴力催收相关的投诉高达80%-90%；同时，分期乐、臻心贷、恒小花、拍拍贷、易得花等，投诉总量也相对较高，这与其贷款规模明显不对等。

表1 2025年上半年黑猫投诉平台催收类投诉总量及其占比

在近23万条“暴力催收”投诉中，明确要求“停止骚扰”的诉求约有19万条，占比高达82.6%；投诉问题中明确标记“恐吓”的投诉约有15万条，占到65.2%。可见这两种“软暴力”是当前催收问题的主要表现形式。

投诉者称催收人员通过电话、短信、甚至社交媒体骚扰自己和亲友同事，严重干扰正常生活作息，斥责催收方毫无底线，不让人有片刻安宁。还有“言语威胁恐吓”，诸如“再不还钱，就去你单位大闹，让你丢工作”这类言辞屡见不鲜。

但是，投诉内容中刻意夸大催收行为的情况也不少。比如，前述19万条要求“停止骚扰”的投诉，约有1.8万条在投诉详情中并未明示任何电话、短信等骚扰行为。

部分投诉称，催收人员“语气不善，态度强硬”，催收人员在电话中催促还款，语调稍显急切，就被描述成“暴力威胁”。部分投诉仅表示不能按时还款，希望协商分期或减免费用。

这反映出债务人对“暴力催收”存在模糊认知，也暗示着在黑猫投诉平台的海量催收投诉中，有相当比例可能是标签选择、沟通不畅、认知差异等原因引发，并非真正触及暴力催收。

二、催收的“边界”

当下社会普遍对放贷与催收抱有负面印象，放贷机构常被质疑唯利是图，催收行为也易被视为不择手段。

然而，在契约社会中，放贷机构自己或委托符合资质的第三方对逾期借款人通过合法方式主张债权是其正当权利。催收本身并非“原罪”，关键在于是否越界。

国家标准《个人网络消费信贷贷后催收风控指引》（2025年3月发布，以下简称《催收指引》）及《消费金融公司管理办法》（2025年4月施行）第五十六条，都明确定义了不当催收行为，核心即禁止“暴力催收”。

其特征包括：使用暴力、威胁、恐吓、骚扰等非法手段、骚扰无关第三人、高频电话催收、侵犯隐私（如擅自曝光通讯录）、滋扰亲友，甚至非法侵入住宅等。

图2:《催收指引》明确催收行为红线

此类催收行为不仅严重违反行业规范，更涉嫌触犯《治安管理处罚法》及《刑法》，可能构成寻衅滋事、侵犯公民个人信息等罪名。

典型案例如媒体此前披露：2024年某地催收人员利用非法获取的受害人身份及通讯录信息，采用持续电话轰炸、恶意投诉等电信网络“软暴力”方式滋扰、恐吓欠款人及其亲属、单位同事等，迫使欠款人还款，导致部分欠款人被迫离职或被辞退，严重影响他们的正常生活。最后，催收人员被判处涉嫌寻衅滋事罪以及侵犯公民个人信息罪。

与之相对的是合规催收，旨在履行合同权利、正当进行债权主张。《催收指引》指出，其操作必须遵循三大核心原则：

· 方式合法——仅通过电话（每日≤3次，限8:00-22:00）、短信、邮件或书面函件进行，禁用匿名/虚拟号码；

· 内容真实——仅告知还款义务、罚息、征信影响等事实，严禁虚构法律行动或虚假承诺；

· 对象限定——主要面向借款人本人，联系紧急联系人仅限询问联系方式（禁提欠款），且频次不得超过联系本人。

以某网贷平台流程为例：逾期1-3天发送短信提醒；4-15天增加电话沟通，要求说明原因并协商还款；超15天则委托专业团队追讨，必要时启动律师函或诉讼等法律手段。全程录音存档确保合规，此类基于合同约定的沟通与暴力催收存在根本区别。

但实际上，在KPI高压与暴利诱惑下，部分催收行为捅破合规边界。比如，催收人员在借款人逾期当日即采取短信微信骚扰，以债务人名义逼其亲友还款，甚至日拨20通电话威胁恐吓，辅以验证码轰炸、冒充当地执法干部等手段。

目前，还有一个值得警惕的现象是催收行业的整体“污名化”。

在一些网络传播中，将“催收”一词直接与“暴力”划等号，社交平台的情绪放大效应，更让这种认知广为传播并不断加深。

在短视频平台上，大量经过剪辑的催收录音、债务人哭诉视频被高频传播，却很少呈现合规催收的实际案例。同时，微博、抖音等平台上的借款人“被催收”吐槽极易引发“受害者共鸣”，形成“催收即欺凌”的舆论氛围。

这种片面传播导致公众形成“催收皆违法”的刻板印象，部分债务人对合规催收通知也一概拒斥，忽视了其正当性，更将整个行业拖入信任危机，使得真正需要债务管理和风险化解的金融体系受到冲击，也让合规从业者背负不公污名。

三、恶意投诉，谁在钻空子？

网贷行业的恶意投诉已形成成熟的黑灰产业链，成为扰乱金融秩序的毒瘤。据汇正财经的调查统计数据显示，2025年一季度金融黑灰产市场规模已突破 2800亿元，其中，以非法代理维权为典型的违法活动，正借助流媒体平台的传播优势加速扩张。

这些黑灰产势力以“帮助逃废债”“代理维权”等为幌子，构建起从“教唆投诉”到“伪造证据”再到“批量操作”的完整利益链条，专门瞄准借贷纠纷中的漏洞牟利。

黑灰产通过社交群组、地下平台等渠道，向借款人兜售反催收教程，指导其如何将正常催收描述为“暴力威胁”，甚至直接提供“代投诉”服务——用技术手段批量生成虚假短信截图、剪辑通话录音、伪造恐吓话术，再以借款人名义向投诉平台提交材料。

这种有组织的恶意投诉，不仅让合规平台陷入无休止的纠纷处理，更严重破坏了行业的正常生态，稀释了真正受害者的维权声量。

黑猫投诉、消费保等第三方投诉平台，本是消费者维权的重要阵地。当借款人遭遇真实的违规催收、不合理收费等问题时，平台为其提供了便捷的投诉渠道，助力消费者与网贷机构平等对话，推动问题协商解决。

但受限于客观机制条件，第三方投诉平台难以完全防范黑灰产钻空子：

首先，投诉平台需在1-3个工作日内完成审核，仅能有效核查投诉内容是否“符合格式要求”（如包含投诉对象、事由、联系方式），无法对证据真实性进行深度核验。例如，对“催收短信威胁”的投诉，平台只能确认“有短信截图”，无法核查截图是否经过 PS、是否为原始记录等。

其次，投诉平台缺乏与运营商、金融机构的数据对接权限，无法验证通话录音的完整性以及催收员身份的真实性。

更关键的是，现有法律未赋予投诉平台对恶意投诉者的惩戒权——既不能公开其信息（涉及隐私），也无法有效限制其再次投诉，导致部分黑灰产操控的账号可反复投诉，甚至跨平台作乱，极大增加了处理成本。

这些局限本质是“维权效率优先”原则下的现实困境，而非平台“不作为”。事实上，第三方投诉投诉平台已在尝试优化，加强对逃废债等恶意投诉的识别和管控，以及对金融消费者的科普宣传。但面对黑灰产不断升级的伪造技术，仍显力不从心。

黑灰产的介入，让简单的借贷纠纷变成了技术与规则的博弈，也让“维权”二字被扭曲成逃避责任的工具。

四、平台突围，合规与反制

暴力催收类投诉高企，反映出行业亟待破解的资源枷锁与技术鸿沟困境。

部分网贷平台深陷“饮鸩止渴”的恶性循环，其根源可能并非主观恶意，而是风险定价能力不足。

网贷的主要客群是难以从银行渠道获取充足资金支持的个人，网贷平台为覆盖更高的风险，通常需收取更高的风险溢价，不少平台的贷款利率高达24%以上，甚至无限接近于36%。

目前，民间借贷利率的司法保护上限以“中国人民银行授权全国银行间同业拆借中心每月发布的一年期贷款市场报价利率（LPR）的4倍”为基准。LPR的持续下调，意味着民间借贷利率的法定上限也在同步降低。

与此同时，部分平台为追求规模扩张，主动降低借款人授信标准（如不验证收入证明、忽视征信污点、鼓励过度借贷等），容易导致借款人逾期率上升，进而引发后续催收纠纷。

在利率相对较高、司法保护上限不断降低、自身风控不严导致高逾期率的背景下，平台为了覆盖坏账损失和降低成本，多将催收业务外包，甚至层层转包。而催收人员天然倾向于“高强度催收”以提升业绩，进而引发更多不可控的问题。

例如，3月28日，蚂蚁消金因“公司治理不完善、风控独立性不足、贷后及委外催收管理不到位”等问题，被重庆金融监管局处以罚款140万元。

值得注意的是，部分头部平台已经意识到问题的严峻，开始探索新型纠纷化解机制。

区别于传统催收模式，这些平台正将金融调解纳入其纠纷处置体系。金融调解机构作为中立第三方介入，通过沟通协商力求平衡借贷双方权益。这种方式不仅能有效降低纠纷升级的风险，还能显著减少平台潜在的品牌声誉损耗。

这种以预防为导向的纠纷治理思路，正成为头部平台推动合规化转型的关键举措。然而，该模式依赖较高的专业资源投入与运营成本，其规模化应用目前对中小平台而言仍存在较大难度。

识别与打击恶意投诉及黑灰产，同样要求平台投入大量资源。

有效反制恶意投诉需要全流程技术支撑：通话全程区块链存证（防止录音被剪辑）、AI 语义分析（识别投诉内容与模板的相似度）、设备指纹技术（标记同一用户的多账号投诉）。

更关键的是技术迭代速度：黑灰产的伪造手段每3-6个月就会升级，平台必须持续投入研发才能跟上。

技术系统虽能过滤明显的恶意投诉，但“高仿真投诉”仍需人工核验，包括核查证据链、对接警方、更新识别模型等专业工作。

头部平台可依托技术研发能力与资金储备，搭建全流程反制系统，但中小平台难以复制。且中小平台往往一人多岗，难以配备专业团队，投诉处置迟缓，导致矛盾不断激化。

黑灰产还具有显著的跨平台作案特征（如在 A 平台恶意投诉后，转至 B 平台借款）。然而，受制于数据隐私保护要求，平台间无法共享用户投诉信息。这导致恶意投诉者可利用平台间的信息壁垒反复得逞，加剧了中小平台的治理难度，使其在孤立状态下被动应对攻击。

五、破局之道：多方合力重建信任

破解困局，需要多方形成共识并协同发力。必须清醒的认识到，网络借贷已经在向深层合规阶段迈进，监管的态度是在鼓励行业良性发展的基础上，加大对消费者权益的保护。

首先，借贷平台本身，要从“被动应对”走向“主动合规”。构建全流程的产品、运营、催收合规体系，从源头上降低投诉风险。

比如，协同建立科学合理的利率水平与收费标准。头部平台可率先垂范，合理设定利率，适当让利消费者，切实减轻用户还款负担。

在贷款审批阶段，通过“智能话术”明确告知逾期后果；在催收阶段，使用“AI 外呼+人工复核”模式，确保话术合规，以及人性化处理协商需求；在投诉处理阶段，及时响应并提供完整证据链。并且，在各阶段利用大数据、人工智能等技术手段，提高风险识别和评估能力。

同时，加强信披建设，重建与消费者的信任。比如主动公开催收流程（包括合作的第三方催收机构）、投诉处理机制，以及恶意投诉处理结果（脱敏后公布典型案例）。

技术实力较强的平台或可主动承担示范责任，推动生态协同与技术共享。在合规框架下，通过脱敏处理、匿名化聚合等方式，实现跨平台投诉记录的安全共享。例如，借鉴反欺诈联盟模式，对恶意投诉行为进行标记与预警，从源头遏制黑灰产跨平台作案空间。

其次，监管和行业组织层面，也需要搭建好规则框架与协作平台。比如，在《催收指引》基础上，出台《催收行为负面清单》，明确“禁止性用语”、“合理沟通频率”、“紧急联系人沟通规范”等，减少模糊地带。

在合规框架内建立“恶意投诉信息共享库”，对累计超过一定次数的恶意投诉者，在其征信报告中添加“存在滥用投诉机制记录”，但不影响信贷审批。该机制既能震慑恶意投诉，又避免侵犯隐私。

支持投诉平台优化审核机制，引入“分级审核”模式：对首次投诉、证据简单的案件快速响应；对重复投诉、证据复杂的案件，适当延长审核时间。同时，推动建立“投诉者信用分”，对高分用户（无恶意投诉记录）优先处理，对低分用户（多次被核实恶意投诉）降低响应优先级。

最后，金融消费者也应提高金融素养与维权能力。根据还款能力，理性借贷，从源头避免逾期；借贷时仔细查看协议，不忽视任何细节，谨慎授权；遇到真暴力催收时，保留关键信证据，敢于维护自身权益。迫不得已逾期后，主动与平台协商，并警惕“反催收”陷阱，避免二次伤害。

参考资料
1、零壹智库.《2024中国金融消费者投诉指数年度报告》
https://mp.weixin.qq.com/s/PVZwDipyTLCwYrysQ3cXvw

2、零壹智库.《金融消费者权益保护报告（2025）》
https://mp.weixin.qq.com/s/SZ7MlzKuvoyYviZqFet8uQ

3、马上消费，西南政法大学.《中国金融黑灰产治理研究报告（2025）》
https://mp.weixin.qq.com/s/D9spTfBDvQE47y0BESNl-w

4、国家标准|GB/T45251-2025《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》
https://openstd.samr.gov.cn/bzgk/std/newGbInfo?hcno=948DFC9B6663213A1FDD6B5C9F895B92

5、证券时报网.《观察丨围剿金融“黑灰产”进行时，识别标准、行业共治需落地》
http://www.stcn.com/article/detail/2186453.html

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