金融消费者权益保护报告(2021)

李薇,王若曦等
本报告从金融消费者的行为特征、十大典型事件案例以及移动金融App备案等视角切入,剖析金融消费者权益保护的现状与问题,并提出相应对策建议,以供业界参考。

摘要


2020年是百年难遇的疫情爆发之年,“宅经济”与“无接触金融”成为年度关键词,但同时也滋生出一系列有损消费者权益的违规事件,譬如贷款逾期催收、过多收集用户信息、捆绑销售保险等问题。特殊的疫情环境,将金融业务全部线上化,更加考验各类平台机构的合规风险管理能力。


值此3.15国际消费者权益保护日之际,零壹财经·零壹智库策划《金融消费者权益保护报告(2021年)》及系列文章。报告从金融消费者的行为特征、权益保护监管政策、投诉领域与金融机构处罚情况、十大典型事件案例以及移动金融App备案等视角切入,剖析金融消费者权益保护的现状与问题,并提出相应对策建议,以供业界参考。


本份报告回顾了2020年全年的主要金融侵权事件与投诉重点领域,从中得出以下结论:


一是金融消费者涉及数亿网民。截至2020年末,我国网民数量高达9.89亿,数字生活加速了金融与场景之间的融合,用户享受便利化服务的同时,也更容易遭遇信息泄露、平台默认开通保险服务等问题;


二是“强监管”态势加速金融违规问题查处力度。面对规模庞大的金融消费者群体,我国金融监管部门针对飞速发展的数字金融业态,严肃查处各类违规问题。最受关注的是2020年11月施行的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》,重点突出3方面的监管要求,即规范金融机构行为、保护金融消费者信息、解决金融消费争议。此外,各地金融局与国务院等部委也相继提出用户隐私保护、互联网保险销售等细分领域政策规定。然而,传统金融机构与一批新兴的金融科技公司仍存在信息披露不完整、强制搭售金融产品、违规收集App用户隐私等问题;


三是金融机构罚单与十大典型侵权事件引发关注。根据零壹财经·零壹智库发布的“金融消费者权益保护十大典型事件”,场景金融爆雷、大数据荐股骗局、网络互助保险欺诈、过度营销等问题频发。同时,据零壹智库不完全统计,2020年银保监会开出涉及侵权问题的金融机构罚单,合计金额达到9600万元;


四是500+移动金融App备案进展与信息泄露隐患。据零壹智库监测,自2020年6月至2021年2月期间,中国互联网金融协会合计公布了6批金融App备案名单,涵盖548款备案通过的App。然而,仍有大量的银行、保险、消费金融公司以及证券等市场主体App未参与进来,用户使用App过程中的信息泄露隐患较大;


五是金融消费者权益保护的问题与建议。身处数字化时代,人们的数字金融素养尚存在一定盲区,尤其是90后、00后年轻人群与老年客群,亟待加强金融风险预警能力,切勿盲目相信他人。面对不法分子的利益诱导,譬如疫情期间,引导借款人加入“反催收联盟”、借款不用还、借出个人信用卡账户等套路,需要保持客观冷静的应对态度。鉴于此,零壹智库建议在增强金融信息保护意识、数字金融教育、征信系统管理与法律体系完善、线上金融业务的风险防范等方面,我国数亿的金融消费者应当着重提升自我保护意识,严防电信诈骗与各类新型数字欺诈行为。

 

出品|零壹智库
作者|李薇 王若曦 赵金龙 任万盛
   张倩茹 蒋佳芮 张雯斐​


目录


一、金融消费者群体特征

(一)金融消费者在疫情期间的行为表现

(二)金融消费者区别于普通网民的特征

(三)线上金融服务的数字欺诈事件频发

二、金融消费者权益保护政策解读

(一)2020年金融消费者权益保护政策综述

(二)全国性规章制度文件相继发布

(三)地方监管政策体现差异化特征

(四)其他金融科技细分领域监管政策

三、2020年金融消费者投诉数量与金融机构处罚盘点

(一)消费者运用投诉平台展开维权活动

(二)银行业及保险机构消费投诉居高不下

(三)银行业金融机构被罚9600万元

(四)银保监点名通报10多家机构

(五)典型处罚案例解读与业界启示

四、2020年金融消费者权益保护领域十大典型事件

(一)强监管成为贯穿2020年全年关键词

(二)场景金融频暴雷:租金贷、预付费、招工医美贷

(三)大数据荐股“算计”消费者,华讯投资27亿炒股骗局

(四)水滴等网络互助平台“1元保险”涉欺诈

(五)侵害消费者金融信息安全权,多家银行被罚

(六)侵害消费者合法权益,招联消费金融被银保监点名通报

(七)荒诞的借贷广告:金融营销频“翻车”

(八)“代理退保”骗局

(九)互联网理财乱象:股票型基金与理财混着卖

(十)大数据杀熟被定性:滥用市场支配地位、实施差别待遇

五、500+移动金融App备案与评测

(一)移动金融App备案情况:548款App通关,银行占八成

(二)79款金融App被工信部通报,涉及10大问题

(三)零壹智库解读:50款金融App评测结果

六、金融消费者保护的问题与建议

(一)金融消费者保护的问题

(二)金融消费者保护的具体建议

附件1  金融App备案名单

附件2  79款App被工信部及下属机构通报侵害用户权益

 

一、金融消费者群体特征

 

(一)金融消费者在疫情期间的行为表现

 

2020年突发的新冠疫情,加快了我国数字经济与数字金融的发展步伐,由此也催生出消费者数字金融素养的培育难题。特殊的疫情环境,使人们的交易行为几乎全部变为线上化、无接触,这促使一批不法分子谎称自身为金融创新的新兴机构,从而实施精准欺诈。零壹智库研究发现,要想理清这类群体的行为表现,需要从金融消费者概念、用户群体规模与“Z世代”典型特征等3个角度切入,系统观察我国金融服务的“待解之谜”。

 

1.金融消费者概念

 

对于金融消费者的定义,最早可追溯至2016年,央行发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(以下简称《实施办法》)。文件在第二条第二款规定:“本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人”。

 

2019年12月,央行再次发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(征求意见稿)》,(以下简称《征求意见稿》),依旧延续了对于金融消费者的定义。

 

2.金融消费者的用户群体规模

 

根据CNNIC发布的《第47次中国互联网络发展状况统计报告》,截至2020年12月末,我国网民规模为9.89亿,与2020年3月的9.04亿相比,新增网民数量为0.85亿。同时,互联网普及率达70.4%,较2020年3月提升5.9个百分点

 

图1:2013年12月-2020年12月我国网民人数与互联网普及率(单位:万人、%)

资料来源:CNNIC《第46次中国互联网络发展状况统计报告》,零壹智库
 

金融消费者当中的绝大多数属于网民群体,疫情不仅使80后、90后甚至是00后,加强线上办理信贷、支付、理财等金融服务的频率,也加速了中老年客群步入数字生活,养成线上资金交易往来的行为习惯。鉴于此,通过观察日益庞大的网民行为偏好与金融投诉争议的焦点问题,金融机构可快速识别侵害消费者权益的重点领域。

 

3.“Z世代”典型特征

 

“Z世代”客群(指1995-2009年出生的人群),是我国互联网线上消费的主力军,基本代表了线上金融服务的主流人群。尤其是95后群体,他们对于信贷、理财、移动支付等金融产品,具备较高的好奇心与强烈的需求。尤其是消费金融方面,作为身处校园或是刚走上工作岗位的年轻一代,他们享受到科技进步、生活富足的红利,更倾向于超前消费。调研数据显示,95后的消费能力主要依靠信贷杠杆扩大,而众多的互联网平台,对于贷款审批与贷后催收的流程标准参差不齐,催生出一系列违规问题,进而侵害金融消费者的合法权益。

 

图 2:95后人群更倾向分期消费的信贷行为习惯

资料来源:京东科技,《95后金融消费需求调研报告》
 

同时,这一年龄层的人群更突显独有的个性,“社交、圈子文化、兴趣”成为其办理金融服务的典型行为特征。然而,他们对于金融的理解,尚处于启蒙与尝试阶段,主要是基于个人兴趣偏好而办理。需要注意的是,这类年轻人群亟待提升消费者数字金融素养。他们是伴随着互联网而成长起来的,对于各类线上平台的玩法十分熟悉,但普遍缺乏金融风险识别与判断能力。

 

面对着数字金融时代的多项变化和挑战,包括来源于业务、技术、数据、网络等风险叠加因素,年轻客群在线上签署电子合同、交易密码验证、理解法律文本含义、投资理财产品波动性、虚拟货币交易等方面,往往缺乏必要的金融风险防范意识。目前,人们处于“无科技不金融,无数据不金融”的时代背景下,越来越多的互联网长尾客户更需提升金融专业素养,及时防范欺诈风险。

 

(二)金融消费者区别于普通网民的特征

 

消费者通常具有以下两个特征:第一,以生活消费或非营利为目的;第二,消费客体为产品或服务。而以Z世代客群为代表,则是具有为兴趣付费、“懒经济”与“宅文化”、偏爱颜值与萌宠等六大特征。

 

表 1:Z世代客群的六大消费态度

资料来源:苏宁金融,零壹智库整理
 

相对于普通网民而言,金融消费者目的性更加明确,首先购买金融产品的目的均是为了资产保值、获取利益、规避风险等(排除专职从事投资活动的单位和个人);其次,从交易地位来看,金融产品交易具有较强的专业性。

 

而互联网的普及,将金融服务推向了大众消费者的眼球,却并没有向所有消费者普及金融产品服务所具有的专业性,这也是导致金融消费者权益受损的主要原因。

 

(三)线上金融服务的数字欺诈事件频发

 

数字技术推动金融行业发展,但数字技术也为金融欺诈带来可乘之机,对金融科技平台的风控提出严峻挑战。金融消费者一面享受着数字金融带来的方便、快捷,同时还由于缺乏必要的金融风险防范意识,而面临着来源于业务、技术、数据、网络等因素带来的叠加风险。

 

年轻客群在进行线上操作时,将面对线上签署电子合同、上传个人证件信息、人脸识别或密码验证交易、投资理财产品、进行电子货币交易等一系列交易流程,在便捷流程的流畅操作中,往往容易忽视各项条款,而陷入网络借贷诈骗、账号被盗、虚假App诱导使用等欺诈事件之中。零壹智库研究发现,要想理清数字金融服务中数字欺诈事件涉及的主要侵权领域和特征,需要从数字金融概念、欺诈特征与数字金融欺诈典型事件等3个角度着手进行分析。

 

1.数字金融产品概念

 

从传统意义来看,金融产品是指资金融通过程中的各种载体,包括存款、保险、黄金、外汇、有价证券等。随着我国数字化时代的发展,数字金融产品也随之产生。

 

数字金融产品是指通过互联网及信息技术手段,与传统金融服务业态相结合的新一代金融服务,主要涉及第三方支付、互联网保险、互联网理财、网络借贷、消费金融等。然而,数字金融并没有改变金融的本质和风险属性,而恰恰其处于数字化时代所具有的开放性和互动性,更容易产生业务、技术、数据、网络等多重风险叠加。

 

2.数字金融欺诈的典型特征

 

数字金融欺诈,普遍具有专业化、产业化、高频化、关联化、场景化五个典型特征。

 

表 2:数字金融欺诈的典型特征分析

资料来源:零壹智库
 

3.数字金融欺诈的核心问题

 

相比于传统金融服务,数字金融服务涉及的领域除传统的银行、证券、保险以外,更多应用于互联网场景,因此叠加了业务、技术、数据、网络等风险。数字欺诈行为涉及的领域会更加广泛,譬如账号盗刷可能会涉及第三方支付、网络借贷、信用卡盗刷等众多领域,以下展现了数字金融欺诈的典型行为,以此作为举例说明。

 

图 3:数字金融欺诈的典型特征分析

资料来源:零壹智库
 

· 第三方支付、网络借贷、信用卡盗刷问题

 

盗刷行为已不是一个新鲜词,从以往的失窃导致的信用卡被盗刷,发展至如今的手机银行信用卡盗刷,或是个人信息从网络上被窃取,从而导致的盗刷行为。大数据时代的盗刷更加体现在技术上对金融消费者个人信息的窃取。

 

窃取行为一方面体现为黑客非法入侵,通过诱导点击链接等行为窃取账号密码等支付信息;另一方面则是日常使用的App侵害用户权益,非法阅读隐私信息,但存在数据安全隐患问题如有Janus签名机制漏洞、未移除有风险的Webview系统隐藏接口漏洞、界面劫持安全、密钥硬编码漏洞、应用备份风险等,从而导致用户信息从第三方App泄露。

 

· 金融产品捆绑搭售会员、保险

 

近年来,市场上各类借款平台五花八门,标榜无抵押、审核快、低息高额的小额贷款产品深受借款人青睐。不过,方便快捷的同时,也有平台不断被曝出在借款中搭售保险、服务费或者会员等,抬高借款成本。

 

在黑猫投诉中可以看到,多人在申请贷款时投诉平安普惠,在贷款流程中未告知贷款中附加保险费和管理费。

 

除此之外,有平台还存在充值会员才能提现的问题。以“开通会员”之名,行圈钱之实的行为,已成为多家平台玩家的共识。

 

如下载某借贷类App之后,被通知已经拥有“借款资格”,接下来开通会员即可放款。而在支付会员费之后,发现既不能贷款,平台又不予退费处理。零壹智库通过搜集整理黑猫投诉平台的披露信息,发现提钱游、小赢卡贷、禾诚分期等平台,以开通会员即可贷款为由,诱导会员进行充值,会员费从几十元到几百元不等。实际用户审核不通过后,还会进一步给其他贷款平台导流。

 

更有甚者,用户在无意中签署了所谓的“免密支付”协议,点击权益包即默认自动开通会员,且无法退还费用。

 

· 信息披露不明

 

信息披露问题,早在线下交易中就屡见不鲜,不知情的消费分期、附加费用更是躲在了在线上交易的“避风港”中。

 

2021年2月,线上教育平台学霸君暴雷,多位家长在停课后,仍被要求向第三方金融机构缴纳学费尾款。

 

教育机构和第三方金融机构的合作,采用“分期贷”方式付费,俨然已经是业内的“潜规则”。分期可行,然而消费者是否知情成为关键性的争议点。一旦教育机构资金链出现问题,家长们面临的,则很可能将是退费无门、甚至背上还款债务的命运。

 

在黑猫投诉平台的投诉内容以及家长们提供的信息中,与学霸君合作的金融机构涉及了河北幸福消费金融中银消费金融中信消费金融海尔消费金融、91金融旗下的易可分、小恒钱包、TCL小贷金融等。据海尔消费金融官网披露,其与学霸君、平安好学、51talk等多家教育机构均有分期贷款合作。除了学霸君外,中银消费金融也曾因翡翠教育跑路、英孚教育退费难等问题被投诉。

 

2020年7月,央视也曾集中曝光过多家培训机构存在诱导消费者贷款问题,英孚教育、北大青鸟、仁和会计等机构均在列。报道中提到,很多教育培训机构销售人员在推销课程时,都强烈推荐消费者通过贷款的方式支付学费,甚至表示“零收入的在校学生或待业人员也可以办理”。这些机构主要抓住了以在校学生为主的用户心理,他们收入少、又对学习抱有极大热情,容易被这类分期贷吸引。根据报道,北大青鸟工作人员称,学生贷款较多,80%的20岁以上年轻人同意采用分期贷款。

 

当在线教育因为疫情按下了“加速键”,几大头部在线教育机构展开“融资竞赛”的同时,由于竞争激烈、线上获客成本不断高企,也让众多中小在线教育机构的资金开始告急。延长“教育预付费”的周期,成为部分机构的“救命稻草”。然而与消费者签订协议时,仍应主动告知实情,让消费者自己做出判断。

 

· 假冒伪劣App误导消费

 

“真假App”纠纷在过去的几年来日渐频繁。

 

2021年伊始,浦发银行华夏银行等多行发布通告称,监测发现数家媒体的自媒体账号发布冒用该行名义的虚假营销活动宣传,内容为通过扫描二维码下载App,注册后连续签到领取奖品。

 

除银行外,也有不少消费金融App,如马上、中原、晋商消费金融等在官网及公众号中挂出发现有不法分子以网络贷款为诱饵,并以冒用贷款平台之名诱导不明真相的群众注册申办贷款,涉嫌冒用本公司名义对客户实施诈骗。

 

二、金融消费者权益保护政策解读

 

(一)2020年金融消费者权益保护政策综述

 

回顾2020年,从出台“金融3.15”相关政策文件来看,监管机构重点对线上线下的银行业、保险业以及互联网直播等领域,开展集中清理整顿,切实维护金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等8大权利,致力于解决平台与金融消费者之间的“信息不对称”“信息不透明”难题。

 

国务院办公厅、全国人大常委会、中国人民银行、银保监会、证监会等官方机构陆续出台了若干全国性规章制度和地方性规章制度,从多个方面对金融平台的必须性和禁止性行为做出明确规定和限制。具体而言,各主管部门下发有关金融消费者权益保护的政策角度各种侧重:

 

银保监会。鼓励平台建立和完善消费者权益保护有关的工作机制、考核机制和监督机制,规范保险条款的表述方式以及健全可回溯管理制度,完善售前售中售后的全流程服务体系,明确银行业保险业消费投诉处理细则。

 

中国人民银行。直接围绕金融消费者权益保护的各个方面,规范银行和支付机构行为,提醒消费者注意自我保护意识,依法维护权益。

 

国务院办公厅。调整完善消费者权益保护工作部际联席会议制度,宣传消费侵权等热点事件,开展普法活动。

 

此外,不同地区的地方金融监督管理局和市人大常委会进行差异化监督管理;同时,对人脸识别、机器学习模型技术、信息技术等金融科技细分领域技术的使用进行完善和限制。

 

从规章制度文件的内容来看,零壹智库发现,金融消费者权益保护政策具有三大特征:一是从平台自身出发,完善售前售中售后流程的考核标准,根源上降低风险;二是强化消费者风险防范意识,加大对消费者权益保护法律法规和政策的宣传普及力度,同时优化消费者投诉处理流程;三是设立外部的监督管理机制,严禁滥用人脸识别、信息技术等金融科技获取他人信息。

 

(二)全国性规章制度文件相继发布

 

2020年突发的新冠疫情,催生出“无接触式生活”这一全新业务,不少机构将业务重心从线下转向线上,线上业务的安全性自然成为人们的关注焦点。为保障金融消费者合法权益,各部门相继发布了全国性的法律法规,政策集中于管制实体和互联网上的银行与保险业务,尤其提醒消费者要“擦亮双眼”,防范线上金融直播营销的相关风险。

 

过去的一年,政府部门注重顶层设计,积极完善信息化监管体系建设。譬如2020年11月施行的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(以下简称《办法》),作为最突出的一项政策指引,引发业界广泛关注。这项政策体现出央行保护金融消费者权益、打击违法违规行为的决心,从而驱动金融行业回归健康、可持续发展之路。

 

表 3:全国性金融消费者保护相关规章制度文件


资料来源:政府部门官方网站,零壹智库整理
 

文件中指出,重点监管领域在于规范金融机构行为、保护金融消费者信息和解决金融消费争议等3个方面。其中,明确将未经消费者允许发送金融营销短信或擅自挪用客户资金、以拒绝提供产品和服务要挟获取消费者金融信息、没有落实消费者金融信息分类分级授权、办理信用卡业务收集得来的个人信息未经允许用于推销保险、宣传“保本无风险”理财产品、强制搭售产品、擅自改变金融服务内容、以及没有全流程的消费者权益保护机制归为违规行为。

 

(三)地方监管政策体现差异化特征

 

除全国范围内施行的法律法规外,地方监管部门也采取行动,对持牌金融机构的设立条件、监管指标、监管范围、责任分配等环节,做出明确规定,切实保障金融消费者的合法权益。不同地区的金融发展侧重点有所差异,因此地方监管部门因地制宜进行差异化管理。

 

表 4:地方金融消费者保护相关监管政策文件

资料来源:政府部门官方网站,零壹智库整理
 

(四)其他金融科技细分领域监管政策

 

近年来,传统金融机构与金融科技公司的合作日益密切,在金融科技的加持下,传统金融机构的业务办理效率大幅提升,典型的成果表现体现在3个领域——第一是网络平台功能拓展,第二是风控技术与建模系统不断升级,第三是用户规模不断扩大。然而,事物具有两面性。为规范合作边界,防范金融科技相关风险,政府部门出台了一系列监管政策,对人脸识别、机器学习模型技术、信息技术等金融科技的使用范围和环节安全性,也做出明确规定,切实保障消费者权益。

 

表 5:金融科技细分领域监管政策文件

资料来源:政府部门官方网站,零壹智库整理

 

三、2020年金融消费者投诉数量与金融机构处罚盘点

 

(一)消费者运用投诉平台展开维权活动

 

在数字经济时代,数亿网民享受着金融科技带来的便捷性与更低的交易成本,但随之产生的侵害金融消费者合法权益问题也快速增长。借助互联网平台,网民的投诉方式也从线下举报变为线上平台反馈,积极维护自身的合法权益。

 

根据新浪黑猫投诉平台披露的数据,截至2020年末,金融支付成为年度消费者投诉最多的行业,投诉量占比为30.97%。

 

图 4:2020年消费者投诉最多的5个行业

资料来源:黑猫投诉
 

近一两年以来,我国各类金融科技公司的注册登记数量持续攀升,其中一部分机构处于监管真空状态,难以及时发现其违规行为。尤其是网贷平台引发的投资人无法归回资金问题,暴露出“数字鸿沟”的信息不对称困局,由此产生了消费者的隐私泄露与投资风险隐患。从新浪黑猫投诉平台数据来看,从2018年1月30日至2020年8月18日,在收到的760148件累计有效投诉中,排在前5位的分别是:

 

1)网贷投诉量合计468284件,占比为61.6%;2)信用评估投诉量合计187888件,占比为24.72%;3)银行投诉量合计38322件,占比为5.04%;4)保险投诉量合计25452件,占比为3.35%;%)第三方支付投诉量合计23989件,占比为3.16%。

 

表6:2018年1月-2020年8月金融相关投诉数量统计

资料来源:黑猫投诉平台金融投诉数据
 

(二)银行业及保险机构消费投诉居高不下

 

《中国普惠金融指标分析报告(2019年)》显示,2019年,人民银行各级分支机构共接到金融消费者投诉63130笔,同比增长86.64%。投诉主要集中在支付结算管理、银行卡、贷款、征信管理等领域,在全部投诉中的占比分别为33.15%、27.35%、5.84%、4.27%。此外,储蓄、人民币管理、个人金融信息等也成为金融消费者投诉的突出领域。

 

银保监会消费者权益保护局通报的数据显示,2020年第三季度,银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉85097件,环比增长26.5%。其中,涉及国有大型商业银行27278件,环比增长16.1%;股份制商业银行37475件,环比增长30.6%;外资法人银行447件,环比增长19.8%;城市商业银行(含民营银行)8471件,环比增长46.0%;农村中小金融机构3418件,环比增长31.7%。

 

图 5:2020年2季度-3季度银行业金融机构消费投诉情况(单位:件)

资料来源:银保监会,零壹智库整理
 

通过统计银保监会2019年-2020年的金融机构罚单数据变化,零壹智库发现下述2项最为突出的特征:

 

1.信用卡和贷款是投诉重灾区,投诉量环比大幅增长

 

2020年3季度,涉及信用卡业务投诉数量达48406件,环比增长43.5%,占投诉总量的56.9%;涉及个人贷款业务投诉20219件,环比增长33.5%,占投诉总量的23.8%。相比之下,理财类业务投诉4337件,环比减少59.1%。

 

2.保险机构投诉量环比增长,但增幅相对较小

 

2019年,银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉量为93719件,同比增长5.95%,低于保费增速(12.17%)。此后银保监会消费者权益保护局发布了《关于2020年第三季度保险消费投诉情况的通报》,从披露数据来看,2020年第3季度,保险消费投诉量达到36754件,环比增长8.96%,其中涉及财产保险公司16895件,环比增长4.29%;人身保险公司19859件,环比增长13.27%。

 

(三)银行业金融机构被罚9600万元

 

据零壹智库不完全统计,2020年银保监会披露的行政处罚中与侵害消费者权益相关的事件有270笔,罚没金额超过9600万元。其中,涉及银行的有44笔,罚没金额约为6800万元;涉及保险机构的有226笔,罚没金额为2800万左右。

从违法违规事实来看,主要涉及以下7种类型:

 

1.给予投保人保险合同约定以外的利益;

2.欺骗投保人、被保险人;

3.借贷搭售保险产品;

4.误导/虚假宣传;

5.利用职务之便侵占客户资金;

6.允许非银行工作人员在营业网点参与保险销售;

7.违规推销非本行发行或代销的理财产品。

 

回顾2020年全年的金融机构罚单,零壹智库发现,给予投保人保险合同约定以外的利益成为重灾区,数量多达128笔,占比达到46.9%,具体形式包括通过在线抽奖方式向投保人赠送奖品、给予保险费回扣、口头承诺等。

 

图 6:2020年银行业金融侵害消费者权益事由分类统计(单位:笔)

资料来源:零壹智库整理
注:一笔行政处罚可能包括多个事由,统计时按多个计算。

 

最引人注意的是,从披露时间上来看,下半年明显多于上半年。其中,银保监会法规部在2020年12月5日披露了5张针对中国银行的罚单(“原油宝”事件),涉及金额5230万元,最大单笔罚金5050万元。

 

图 7:2020年银行业金融侵害消费者权益罚单数量和金额

资料来源:零壹智库整理
 

(四)银保监点名通报10多家机构

 

2020年,银保监会消费者权益保护局点名通报了10多家金融机构侵害消费者权益行为的案例,涉及主体类型包括保险公司、保险中介、商业银行和消费金融公司。这些侵权行为多发生在2018-2019年,主要表现为欺骗投保人、误导销售和乱收费等方面,具体罚单涉及的机构如下:

 

人保寿险。经河北、成都等6家电销中心销售的部分保单,存在与事实不符的宣传等欺骗投保人的行为;通过支付宝平台销售的“100万自驾车两全险”产品,存在以不实宣传欺骗投保人的行为;通过支付宝平台销售的“妈妈乐少儿疾病住院险”产品,存在未按规定使用经备案保险费率的行为。

 

安心财险、轻松保经纪、津投经纪、保多多经纪。在宣传销售短期健康险产品中,存在“首月0元”“首月0.1元”等不实宣传(实际是将首月保费均摊至后期保费),或首月多收保费等问题。

 

农业银行。代理人保寿险保险业务,存在销售行为可回溯制度执行不到位、可回溯基础管理不到位、部分可回溯视频质检结果未反馈给保险公司等违反审慎经营规则的行为。

 

浦发银行。2018年9月,该行代理销售的私募产品出现延期兑付的问题,引发多起消费者投诉。2019年5月以来,中华财险保证保险投诉集中爆发。中国农业发展银行强制搭售保险产品;农业银行不合理收取市场调节价费用;浦发银行未提供实质性服务而收取费用;大连银行收取费用与提供服务不符;北京农商银行超公示标准收取手续费;太平财险通过补充协议更改备案条款,将保险金额缩减至原金额的2%。

 

中信银行。2020年3月,该行在未经客户本人授权的情况下,向第三方提供个人银行账户交易明细,违背为存款人保密的原则,涉嫌违反《中华人民共和国商业银行法》和银保监会关于个人信息保护的监管规定,被通报并立案调查。

 

招联消费金融。在相关宣传页面、营销话术中,未明确说明展示利率为日利率、月利率还是年利率,“超低利率”“0门槛申请”“全民都可借”“随借随还”“想还款可以提前还款”等宣传内容与实际情况不符,存在夸大、误导情况。在联合贷款申请及贷后管理中,招联消费金融未向联合贷客户提供有别于单独放贷客户的额外实质性服务,但收取了本金5%的服务费。

 

(五)典型处罚案例解读与业界启示

 

· 中行原油宝事件

 

2020年4月,WTI原油期货5月合约价格急剧下跌,中国银行“原油宝”产品遭遇穿仓,6万余户客户总计约40亿元的保证金全部损失,还倒欠中行保证金超过58亿元。中行在该产品多头头寸约有2.5万手左右,根据估计,本次损失总规模不少于90亿元。中行最终赔偿方案为:1000万以下的小户拿到20%的保证金,1000万以上的大户自行承担全部保证金损失,穿仓部分由中国银行承担。

 

银保监会于2020年5月中旬启动了对该事件的调查,并于12月初向中国银行开出了5张罚单,对中国银行及其分支机构合计罚款5050万元。

 

该事件暴露出中国银行产品管理不规范、风险管理不审慎、内控管理不健全、销售管理不合规等问题,也引起银行业反思个人账户交易业务的风险管理。2020年11月,贵金属市场价格波动加剧,包括国有大行、股份制行等在内的近20家银行宣布暂停贵金属新开户。

 

· 富德生命人寿饥饿营销、搭售其他金融产品

 

2020年11月9日,山东银保监局公布了对富德生命人寿临沂中支的立案调查结果,其中与消费者权益保护相关的为:三处负责人王某某主张、组织购买、分发两套人民币纪念册赠送给客户,作为给予客户的保险合同约定以外的利益;培训部对内外勤人员进行产品培训,使用的课件中存在以产品停售、限时限量进行饥饿营销,将保险产品与存单等其他金融产品混淆,对国家政策进行不当解读等误导性内容。。

 

培训材料竟然也涉及侵犯消费者合法权益,属于不专业或明知故犯,反映出支公司内部管理不审慎。

 

四、2020年金融消费者权益保护领域十大典型事件

 

金融消费往往与个人财富息息相关,金融产品的专业性又使得消费者处于弱势之中。在数字时代,侵害金融消费者合法权益的行为愈加泛滥且难以防备。下面将盘点过去一年多以来(2020年1月至2021年3月9日)金融消费者权益保护领域发生的十大典型事件,全面复盘哪些领域的侵权问题最受热议。

 

表7:2020年金融消费者权益保护领域十大事件

资料来源:零壹智库整理
 

(一)强监管成为贯穿2020年全年关键词

 

近年来,随着科技与金融的融合发展,移动支付、网络贷款、线上打车等已经融入消费者的日常生活。同时,与金融和消费有关的欺诈风险和数据安全问题也愈发突出,个人金融信息泄露、被借贷广告诱导消费、办贷款被强制搭售保险、代理退保骗局等类似金融消费陷阱的情况屡屡发生,制定专门的法律法规,完善金融科技业务监管体系,加强金融消费者权益保护,十分必要。

 

而2020年也的确堪称“强监管进行时”。2020年2月,中国人民银行发布行业标准《个人金融信息保护技术规范》(JR/T 0171—2020),9月央行又正式颁布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(“《2020年实施办法》”),并于同年11月1日起施行。

 

相较于央行此前颁布的《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》与《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(“《2016年实施办法》”)两项规范性文件,《2020年实施办法》以中国人民银行令形式颁布,在《2016年实施办法》的基础上升格为部门规章,提升了保护金融消费者权益专门文件的法律效力位阶,有利于进一步规范银行、支付机构的经营行为。此外,对保护个人信息安全发挥重要作用的《个人信息保护法》草案,已经提请全国人大常委会审议。

 

值得一提的是,2019年12月底,人民银行、银保监会、证监会和外汇局联合制定并发布《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》(以下简称《通知》),这项政策自2020年1月25日起施行。《通知》对现行相关法律、法规、规章及规范性文件中关于金融营销宣传行为规定进行了系统性梳理,对防范化解重大金融风险攻坚战任务分工关于金融营销宣传行为监管相关要求做出具体部署,并对银行业、保险业等金融细分行业营销宣传行为一般性特点研究总结后提炼出统一性规范要求。

 

除上述法律法规/部门规章/规范性文件外,央行政策研究还发布了一篇关于《大型互联网平台消费者金融信息保护问题研究》的文章。其中提到,大型互联网平台是我国信息技术创新的重要力量,也是信息和数据的关键使用者,但现阶段,大型互联网平台消费者金融信息保护总体状况不容乐观,尤其是某些头部互联网平台在格式条款、信息收集和使用、营销宣传方面存在一些问题和争议。

 

文章建议综合运用各种监管手段,实现穿透性监管,督促大型互联网平台树立负责任金融的理念。在借鉴域外信息保护立法与监管经验的基础上,从我国实际出发,依法将大型互联网平台的金融业务全面纳入监管,增强业务信息披露全面性和透明度,有效控制共债风险,不断完善金融信用信息基础设施建设,严格规范金融营销宣传行为,切实保护金融消费者长远和根本利益。

 

(二)场景金融频暴雷:租金贷、预付费、招工医美贷

 

场景金融的本质,是将场景的交易风险与金融的信用风险叠加一起,当场景出现交易风险,极易引发信用风险。对B端商户的风控,已经成为目前场景金融风控的关键。

 

1.蛋壳暴雷,体面全无

 

2020年11月,许多普通的年轻人成为“蛋壳公寓当事人”。12月3日凌晨,地点为中国广州,在收到蛋壳公寓房东收房的通知后,毕业即失业的他点燃了房间,从18层一跃而下。背着租金贷却还要另行租房的租客,出租了房屋却没收到钱的房主,谁该为这“一地鸡毛”买单?

 

细数长租公寓的暴雷情况,已经远超百家,涉及到的租客、房主更是以百万计。据新华时评,2018年“鼎家公寓”暴雷至今,长租公寓已陆续“暴雷”超过170家,“资本盛宴”后的残羹冷炙几乎全由房东和租客等自行消化。

 

而此次“暴雷”的蛋壳公寓,从美国上市的高光时刻到暴雷,只用了10个月的时间。回看蛋壳的发展历程,2018年初获得了数十亿元融资,随后对房东和租客施展“高收低租”“长收短付”的倾销方式,迅速扩大市场规模、提高自身估值,并于今年1月17日成功登陆美国纽交所。上市背后的风投机构、公司高管可谓赚得盆满钵满。而如今,企业资金链断裂,把租赁矛盾留给了房东和租客,各方为之“埋单”。

 

历经多次发酵后,蛋壳事件租客的权益保护迎来转机。据新浪科技2020年12月18日报道,一位蛋壳租客表示,与蛋壳办理解约之后,已可通过线上方式办理微众银行租金贷的结清。根据微众银行的条款,该方案是将退租后蛋壳公寓所欠租客的预付租金,用于抵偿租客在微众银行的贷款。如此之下,租客的租金贷就得以结清,然后由微众银行向蛋壳公寓进行催收。

 

2.优胜教育、学霸君接连暴雷,教培领域“预付费与套路贷”之弊

 

回顾2020年,教育培训消费负面舆情超过七成。北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布的《2020年教育培训消费舆情数据分析》显示,全网共监测到2020年有关教育培训消费舆情信息3847566条,其中,负面舆情信息2712138条,占比70.49%。下文提到的知名在线教育平台优胜教育、学霸君等均包含在内。

 

2020年10月底,经营长达21年的老牌教育机构优胜教育被爆停运,同时出现学员无法退款等问题。据报道,仅北京校区就有上亿元应退学费。一周后,知名英语培训品牌芝麻街英语也有门店宣布停止营业。这些暴雷事件所遗留下来的最大问题,便是大批量的学员和老师无处讨要的预付款与薪资。

 

另据报道,2021年1月初,在线教育平台“学霸君”变身“跑路君”,消费者“3千元学费变成了2万多元的分期贷”。据介绍,消费者通过学霸君老师发来的链接进行付款,一直以为把钱交给了学霸君,根本不知道分期贷款的事。

 

此外,在“12315消费者维权投诉”微博超话可以看到,有消费者实名举报上海平安好学成人英语“诱导分期”。据该举报信息称,“该机构诱导消费者课程可以分期,但却未告知是一次性贷款高金额给他们自己机构的账户,利用消费者个人名义贷款,钱我们本人并没有收到,完完全全的套路贷,本人致电海尔消费金融,该机构称这是三方(即金融,平安好学,我本人)协商同意的,但是我本人并不知情...”

 

图8:教育培训场景的金融欺诈投诉问题

资料来源:黑猫投诉,零壹智库整理
 

在黑猫投诉上,也有消费者投诉平安好学成人英语,投诉问题包括“退款问题,诱导消费,客服处理不当,培训贷,涉骗,虚假宣传,霸王条款”等。该网页也显示,平安好学成人英语回复称“我们已收到平台的转派,将尽快与消费者取得联络,请留意021-6033开头的座机来电,谢谢”。

 

3.医美行业大震荡:数十个医美分期诈骗团伙被端

 

医美分期曾经深受消费金融机构的重视,如今已变成骗贷产业链重点投注的对象。2020年8月,北京警方宣布打掉了10余个“招工美容贷”诈骗团伙,共刑事拘留涉案嫌疑人123名,涉及相关医疗机构包含北京奥斯卡医疗美容、艾菲医疗美容等9家。

 

这些诈骗团伙以高薪招聘名义引诱年轻女性应聘,面试后便要求应聘者去指定医美机构整容,费用可以通过贷款支付,并承诺公司会报销,但其实就是所谓的“套路贷”。招聘机构因此可以获得“50%甚至更高的提成”,整形结束后,招聘机构就会消失,或者将对方拉黑。

 

除此之外,医美行业还有一些新的骗局和套路正在萌芽。据媒体报道,抖音、快手等短视频平台,目前已成为医美获客的一大渠道。不少用户投诉称,自己看到短视频上“15元祛痘”或者免费体验的项目,“想体验一下,结果到店就被忽悠办理了一堆贷款”。

 

一边是行业整顿,另一边是巨头的不断尝试。据报道,互联网医美平台新氧已上线医美分期服务“氧分呗”,定位于“消费医疗 生活美容分期”;美团生活费分期“先消费,后分期还款”的消费贷款服务,目前已支持医美分期;对于平安好医生来说,以医美和体检等线下服务为代表的消费型医疗,已是其四大业务线之一。

 

在行业整肃之后,医美场景的机会或许才真正来临。美团与德勤联合发布的《医美市场趋势洞察报告》显示,2020年,中国医美市场预计会达到1975亿元的规模,虽然因疫情增速下挫,但年复合增长率预计仍将超过15%。

 

(三)大数据荐股“算计”消费者,华讯投资27亿炒股骗局

 

2021年初,知名证券机构大连华讯投资股份有限公司(华讯投资,833924.OC)被查,涉案金额高达27亿元。

 

深圳龙岗警方2月28日消息称,龙岗警方近日突击查处大连华讯投资股份有限公司,对147名嫌疑人以涉嫌诈骗和虚假广告罪采取刑事强制措施,其中包括董事长在内的12名公司高管被逮捕。

 

3月1日,华讯投资公告称,2021年1月,深圳市公安局龙岗分局以涉嫌诈骗对公司进行立案调查,目前该案件仍处于侦察取证阶段。公司股票自2021年3月1日起停牌,预计将于3月15日前复牌。

 

和以往的荐股诈骗团伙不同的是,华讯投资是一家经证监会批准的获得投顾牌照的“正规军”。资料显示,华讯投资成立于2000年,是国内较早取得投顾牌照的公司,2015年开始在深圳运营,同年在新三板挂牌上市。企业财报显示,公司2020年上半年的投资顾问业务收入高达1.69亿元,同比增长28.5%。

 

披着“新三板上市公司”的外衣,华讯投资却通过虚假宣传、隐瞒真相、承诺收益的方式,诱导投资人购买“荐股套餐”,骗取高额服务费。

 

据央视报道,去年3月,股民王女士在浏览网页时看到“大连华讯投资”公司的广告,声称可以免费赠送三只“金股”。王女士关注后,被业务员拉进了该公司的一个荐股群。王女士观察了一段时间,发现“名师”推荐的股票有一些确实会暴涨,群里的其他客户也经常发一些赚钱的图片。再加上业务员信誓旦旦地承诺,只要缴纳服务费,公司开发的炒股软件“华讯股票App”就会帮助其利用大数据选股,一个月就可以赚到投资本金1至3倍的利润。于是,王女士付款28000元购买了“华讯股票App”的VIP会员。

 

交钱之后,王女士就被移出了荐股群,理由是将提供“一对一的服务”。之后几周,王女士跟着“华讯股票”App的推荐买入卖出,却并未出现“连续暴涨”的情形,而是一买就亏、阴跌不断、深度套牢。王女士联系公司讨要说法未果,便向龙岗警方报警,并声称要去证监会投诉。随即,公司便有人员联系王女士,为她办理了退款。但按照公司要求,需要王女士删除所有与业务员的聊天记录,并向警方撤案。名师荐股、交钱入会等等这一番操作也引起了警方的注意。

 

警方初步调查发现,网络上对大连华讯投资公司的投诉举报比比皆是。该公司的主营业务,就是兜售华讯股票App的会员,收取服务费。该App最便宜的会员,一年要收取8800元服务费,往上还有28000、39800、128000元不同档位。根据销售额不同,业务员能够从中拿到3%-10%的业绩提成。

 

而荐股群内除了被新拉进的股民,大部分群友都是公司业务员扮演的会员,专门负责在群内发送PS过的盈利截图或者转账单,吹嘘公司实力强,推荐的股票收益好。

 

为了防止引起警方及证监会的注意,公司甚至还购买了专业的网络舆情监测服务,并专门设有风控公关部门。当监测到有客户在网上发布针对公司的负面评论后,风控部门会第一时间联系客户,商量退费事宜,而退费的前提就是要删除所有聊天记录、删除网络负面言论、撤销向证监会的投诉、撤销报警等。

 

此外,经大量调查取证工作,警方也掌握了大连华讯投资公司涉嫌诈骗和虚假广告犯罪的事实。如该公司对外声称“有85位专业研究员,26位国家顶尖分析师,公司员工80%以上都具有高级技术职称”。但公司近500名员工中绝大部分不具备证券投资咨询执业资格,初高中学历的更是不在少数。

 

目前,据警方初步统计,该案受损者遍布全国,涉案金额高达27亿。为进一步查清周某富犯罪集团涉嫌诈骗和虚假广告罪的犯罪事实,深圳龙岗警方正在全国范围内寻找受害者,并征集案件线索。

 

(四)水滴等网络互助平台“1元保险”涉欺诈

 

据报道,2020年10月,在各大投诉网站上,针对水滴等网络互助或保险平台的投诉增加;多位用户称被“首月1元”的保险广告吸引,但购买之后发现,每个月被扣费“上百元”。投诉者们认为自己“被骗了”。他们表示,自己是被1元的优惠价格“骗”进来,却掉进了每月扣费的陷阱。

 

实际上,在聚投诉和黑猫投诉上,针对水滴、轻松保等网络互助和保险平台此类行为的投诉,并不少见。比如,在聚投诉上,2020年7-9月,针对水滴保险商城的投诉为15条,其中4条都是有关“虚假宣传,自动扣款”的投诉。在黑猫投诉上,2020年7-9月,针对水滴保险商城的投诉为30条,其中20条都是有关“虚假宣传,自动扣款”的投诉。

 

2021年3月8日,作者在黑猫投诉上搜索“水滴+一元”发现,仍有7条相关投诉;页面同时显示,水滴互助已回复部分用户将“回电处理”;仅搜索“水滴”两个字发现,目前该平台被投诉仍超过800条,投诉事由包含自动开通保险、恶意误导老年人消费、未续投遭遇短信骚扰等多项问题。

 

图 9:水滴互助保险相关投诉问题

截图来源:黑猫投诉
 

另一家网络互助头部平台相互宝也被用户投诉“稀里糊涂入会、无声无息扣费”。据半月谈2020年12月报道,家住北京的李女士查看支付宝账单时无意发现,其支付宝账户每个月都有两笔数额不大的固定扣款,且扣款周期长达一年以上,扣款由头是相互宝。李女士并不记得何时入会相互宝,也从没收到过扣款的提醒。

 

仔细对比账单后,李女士还发现,相互宝自动扣款的数额每月都在增加,较之一年前的每月扣款,如今已接近翻倍。此外,李女士提出,相互宝此类高度类似电子保单的网络互助项目在主页面没有明显的退出提醒。

 

近年来,网络互助行业发展势头很盛,数据显示,截至2019年末,网络互助平台加入成员已达1.5亿人次,平台主体涉及阿里、美团、滴滴、新浪、百度、苏宁等大型互联网公司以及轻松集团、水滴公司等。蚂蚁金服在《网络互助行业白皮书》中预计,2025年,网络互助人群有望达到4.5亿人。

 

行业飞速发展的同时,也暴露出了一些问题和风险隐患,给行业和监管带来了挑战。2020年9月,银保监会打击非法金融活动局撰文称,网络互助行业目前处于“非持牌经营”的状态,涉众风险不容忽视。部分前置收费模式平台形成沉淀资金,存在跑路风险,如果处理不当、管理不到位还可能引发社会风险。文章提出,要把网络互助平台纳入监管,尽快研究准入标准,实现持牌经营和合法经营。

 

此外,2021年两会期间,不少委员议案直指网络互助领域。全国政协委员、对外经济贸易大学国家对外开放研究院研究员孙洁在其议案中建议,将网络互助纳入银保监会监管框架内;加快网络互助行业立法;尽快以立法形式确定网络互助相关主体的权利义务和行为规范。

 

而对于互联网保险业务,2020年12月,银保监会发布实施了《互联网保险业务监管办法》(简称《办法》)。《办法》强化了保险机构的主体责任,对从业人员开展互联网保险营销宣传进行了针对性的严格规定。《办法》明确要求,从业人员应在保险机构授权范围内开展互联网保险营销宣传,从业人员发布的营销宣传内容应由所属保险机构统一制作,从业人员应在营销宣传页面显著位置标明所属保险机构全称及个人姓名、执业证编号等信息。

 

(五)侵害消费者金融信息安全权,多家银行被罚

 

2020年5月6日,著名脱口秀演员池子(实名王越池)发布微博爆料,某银行上海虹口支行未获本人授权,将其个人账户流水提供给上海笑果文化传媒有限公司,属于侵犯公民个人信息的违法行为。这一事件迅速引爆舆论,也引发了大众对个人信息保护的关注。5月9日,银保监会消费者权益保护局发布通报称对该事件启动立案调查程序,严格依法依规进行查处。

 

进入2021年,中国人民银行公布开年“1号罚单”,该银行再度“中招”。其因涉及未按规定履行客户身份识别义务等四项违规行为,被处罚款2890万元。事实上,该银行多次违规受罚罚金高居业内前列。据中国基金报报道,自2018年以来,该银行已连续四年收到金额超2000万元的巨额罚单。

 

除了该银行之外,2020年10月,央行点名6家金融分支机构侵害消费者金融信息安全行为。公告称,人民银行相关分支机构依法对部分金融机构侵害消费者金融信息安全行为立案调查,并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定,分别对农业银行吉林市江北支行、中国银行石嘴山市分行、建设银行德阳分行、建设银行娄底分行、建设银行东营分行、建设银行建德支行及相关责任人予以警告并处以罚款。

 

此外,今年3月4日,中国人民银行长沙中心支行公布1张罚单,剑指湖南东安农村商业银行及相关责任人。罚单显示,湖南东安农商行因非法使用个人金融信息、金融统计错误、未经同意查询个人信用报告等违法违规事实被做出警告,并处69.5万元罚款。

 

近年来,一系列涉及个人金融信息安全事件的出现,各种非法收集、使用、公开甚至买卖个人信息的违法行为时有发生。据移动支付网发布的《中国个人金融信息保护执法白皮书2020》不完全统计,央行在2020年开出的行政处罚罚单中,案由涉及“个人金融信息”的共181张,涉罚金额合超1.8亿元人民币,处罚对象包括银行、证券公司、支付机构、消费金融公司等。其中,银行都是涉罚“大户”。

 

(六)侵害消费者合法权益,招联消费金融被银保监点名通报

 

2020年,在疫情的影响之下,消费金融市场在催收、利率、贷后资金流向等方面存在诸多不合规乱象。

 

2020年10月22日,中国银保监会发布关于招联消费金融有限公司消费者权益问题的通报。据了解,此次为招联金融首次收到监管通报。

 

《通报》指出,招联消费金融公司存在夸大及误导宣传、未向客户提供实质性服务而不当收取费用、对合作商管控不力、催收管理不到位等问题,违反了《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《消费金融公司试点管理办法》等相关规定,侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权等权益。《通报》要求,银行保险机构要引起警示,严格按照银保监会相关规定,在营销宣传、收费管理、第三方管控、催收管理等方面开展对照检视,依法合规开展经营活动,切实保护消费者合法权益。

 

针对银保监会发布的意见,招联金融表示:招联金融高度重视消费者权益保护工作。对于此次监管检查中发现的问题,公司深度反思,第一时间成立专项整改工作小组,全面开启自查和整改工作。目前招联金融已基本完成整改工作,并不断将整改向深入推进。

 

此外,2020年6月,锦程消费金融因贷后管理不到位严重违反审慎经营规则,被罚款40万元;9月,兴业消费金融因未尽贷款“三查”职责,违规发放不符合消费用途贷款,被泉州银保监分局处以50万元罚款的行政处罚。

 

进入2021年,强监管政策还在持续。1月13日,银保监会刊发《消费金融公司监管评级办法(试行)》,拟对消费金融公司进行评级。可以预见的是,在未来相当长一段时期内,规范与鼓励发展并重是行业监管的主基调,“规范化”是消费金融公司需要持续关注的重点。

 

零壹智库在《消费金融行业发展报告2020》中指出,近几年我国消费市场发展迅速,消费金融市场也水涨船高,传统金融机构的经营方式和经营理念在不断发生变化,新兴的消费金融参与者依靠强大的金融科技实力和庞大的客户基础深入参与消费金融市场竞争。

 

然而巨头蜂拥而至,消费金融领域头部机构资源聚集,导致市场竞争日趋激烈;在各项新规出台后,消费金融公司资金可得性受限,资金成本问题凸显,行业利差收窄;消费金融公司场景面临严重的同质化风险产品以及业务合规问题逐渐暴露出来,深刻影响着消费金融市场的发展。

 

(七)荒诞的借贷广告:金融营销频“翻车”

 

为了获客,各大信贷平台纷纷投放广告来吸引消费者借贷,其中不乏低俗、违规的广告。

 

2020年9月,360的贷款广告因为刷新群众的三观,导致全网抨击。广告视频中,空姐和一位老农的对话不仅毁三观,更是直接打破了人们的道德底线。

 

视频中男子提着一挂猪肉对空姐说:“我一定会努力,让你过上好日子。”空姐听到后摇头,坦言自己并不在乎眼前的贫困。空姐说到:“我有一个问题要问你,你在360借条上有多少额度?”结果男子并不知道360借条是什么,这让空姐大惊失色,并嫌弃地表示,“你连360借条是什么都不知道,我们不合适!”“每个人在360借条上都有属于自己的额度,你连360借条是什么都不知道,拿什么给我以后啊?”最后,当空姐看到男子有了15万额度后,才勉为其难,答应和男子继续在一起。”

 

奇葩的不止360,还有京东金融的借贷广告——农民工借贷15万升头等舱。

 

这则广告情景设定在飞机客舱内。“空姐!能开下窗户吗?”飞机上,一位农民工向空姐求助,他身边的母亲面色苍白。听闻农民工的请求,前排的乘客发出了刻薄的嘲讽,前来的空姐也只建议他进行升舱。农民工看着手机余额面露难色,此时后排的一位西装革履的大哥接过话头,“升!升舱的钱我来出。”

 

但更戏剧性的是,他马上拿过来农民工的手机,进行了一系列操作。还给他时,其手机界面显示15万元的数字。西装男士解释,“这是你在京东借条上的备用金,以后急用钱的时候可以随用随取,别被那些没有礼貌的人笑话了。”最后,这条短视频广告的结尾还细致的附上了借款的实际操作流程。

 

上述两则荒诞的广告在火遍全网的同时,也受到了大量网友的抨击。在事件发生不久后,360和京东均下线视频广告,并发出道歉声明。除了360、京东金融之外,还有度小满旗下“有钱花”、蚂蚁花呗等机构,或走“恶俗”路线,或打“温情牌”,也是颇多争议。在抖音、西瓜视频、快手、B站等App上,五花八门的借贷广告也层出不穷。

 

对于上述系列问题,监管也通过立法、风险提示等各种措施规范消费者权益保护工作,引导年轻人形成正确的消费观和借贷观。2020年11月2日监管出台《网络小额贷款业务管理暂行办法(征求意见稿)》,提出督促经营网络小额贷款业务的小额贷款公司加强经营管理,依法收集和使用客户信息,不得诱导借款人过度负债。

 

2020年12月底,中国银保监会消费者权益保护局发布风险提示提醒广大消费者:要树立理性消费观,合理使用借贷产品,选择正规机构、正规渠道获取金融服务,警惕过度借贷营销背后隐藏的风险或陷阱。

 

(八)“代理退保”骗局

 

2020疫情之下,一些不良团伙打着“全额退保”的幌子,宣称可以帮助消费者在任意保险公司办理任何险种的全额退保。实际是以怂恿、诱导等手段让消费者委托其代理“全额退保”,切断消费者与保险公司的联系,再通过非法手段迫使保险公司接受其全额退保的诉求,并从中获取高额手续费的行为,主要涉及传统寿险、健康险、保证保险等产品。

 

据安徽商报报道,2020年6月,广东省开平市人民法院审理判决一起退保黑产侵犯公民个人信息犯罪案件,嫌疑人与其犯罪团伙在没有保险从业资质的情况下,非法盗取消费者参保信息,并自称是保险公司售后人员,诱导消费者办理减保、退保,并推荐保险产品,涉案金额超6000万元,同时,经调查发现嫌疑人手中拥有超千条客户信息,涉及客户800余人。开平市人民法院以侵犯公民个人信息罪判处嫌疑人有期徒刑6个月,并处罚金5000元。

 

据光明网报道,常见的“代理退保”手法包括:通过电话、微信、网络等进行虚假宣传,声称可以“无条件办理退保”或进行“保单升级”,部分不法分子还会假冒监管部门或保险公司工作人员进行虚假宣传;诱导消费者提供身份证、银行卡、保单、电话号码等个人敏感信息,甚至要求消费者提供银行卡原件及取款密码、要求消费者提供“担保人”;利用消费者身份证信息办理新的电话卡和银行卡,冒充消费者向保险公司申请变更保单的联系电话及银行卡信息等等;为消费者提供一份话术,要求消费者通过录音录像等方式诱骗销售人员回复,进行虚假取证;或者在没有取得相关证明材料的情况下,通过手机软件伪造微信聊天记录、捏造歪曲保险机构存在违规的虚假事实;谎称消费者所购买的保险产品已有多名消费者投诉,保险公司存在欺诈行为,怂恿客户退保;阻止消费者与监管部门、保险公司沟通,试图切断消费者正常维权通道,从中骗取客户支付高额费用。

 

针对“代理退保”骗局,监管部门多次发布公告进行相关风险提示。2020年4月9日,银保监会发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》,提醒消费者警惕“代理退保”的风险隐患,根据自身需求谨慎办理退保。

 

9月18日,银保监会消保局、人民银行消保局主要负责人在答记者问时提到,注意防范“代理投诉”“代理退保”行为造成的二次侵权。10月,针对“代理退保”行为,上海市消费者权益保护委员会、上海市保险同业公会再次重申,要警惕“代理退保”的风险隐患,根据自身需求谨慎办理退保,依法理性维护自身合法权益不受侵害。

 

(九)互联网理财乱象:股票型基金与理财混着卖

 

数字经济时代,互联网理财的快速发展已成为大势所趋。

 

近年来,受益于互联网在全国范围内普及,互联网理财市场规模和用户规模都有了大幅增长。中国互联网络信息中心数据显示,截至2019年6月,我国购买互联网理财产品的网民数量已达到 1.69 亿,占全国网民的19.9%。

 

2020年在新冠疫情的影响下,理财服务的线上化趋势得到进一步强化。疫情期间,线下网点被迫关闭,使得传统理财业务在产品销售、贷后管理等方面都受到了极大影响。央广网消息显示,截至2020年6月底,与2019年底相比,6家国有大行网点数量合计减少1343个。而互联网理财业务的无接触性等优势凸显,线上理财群体得到进一步扩大。

 

与此同时,伴随着日益增长的市场规模,互联网理财平台的乱象也越来越多。据广州日报报道,线下银行渠道买理财产品,可能被理财经理误导;但是,线上平台买理财产品,虽然没有理财经理推销,但也同样会被误导。有投资者陈华(化名)向记者吐槽,在互联网平台买理财产品,结果买成了投资股票的高风险基金,还出现亏损。

 

陈华表示,一直都有在支付宝买理财产品,都是选择首页推荐的稳健型产品,而且由于信任支付宝,所以投资金额都不是几千几百元,而是十万以上地投资。上个月又买了19万的理财,同样也是在首页推荐理财产品中购买的,买的是光大阳光对冲6个月持有混合c,显示近一年收益率为百分之五点几,不算很高,所以没有预期还会亏损。但是前几天点进去看,陈华发现了本金出现亏损,这才发现光大阳光对冲6个月持有混合c,实际是基金产品,而且还是投资股票这种高风险领域的基金。

 

类似陈华遭遇的投资者并非个案。广州日报指出,除了支付宝,目前腾讯理财通、京东金融、陆金所等互联网平台,在销售理财产品中均存在分类不清、重营销轻风险提示的乱象。

 

(十)大数据杀熟被定性:滥用市场支配地位、实施差别待遇

 

前不久,“手机越贵,打车越贵”登上实时热搜。

 

据媒体报道,复旦大学孙金云教授带领团队在全国多个城市完成“手机软件打车”的调研报告,结果显示打车软件存在“大数据杀熟”现象。众多网友也称曾遇到过打车时,苹果手机显示价格高于非苹果手机价格的现象。

 

而在黑猫投诉上,关于美团、饿了么等外卖App大数据杀熟的投诉也非常多,同样的商家、同样的菜品,同样的目的地,用户账号不同,菜品价格和配送费竟然也不一样。即便是在金融行业,也同样存在这样的“价格歧视”。

 

近年来,平台经济快速发展,大数据杀熟、刷好评隐差评使评价结果呈现失真等侵害消费者权益的行为也越来越多。这些问题的背后,核心是互联网平台对算法技术的应用。在平台看来,老会员属于存量用户,对平台已经形成一定的品牌黏性和消费刚需,新会员则是需要拉拢的增量用户,实施价格优惠有助于拓展市场份额。

 

2020年11月10日,市场监管总局就《关于平台经济领域的反垄断指南》征求意见,该指南已于今年2月7日正式印发。反垄断指南首次明确拟将“大数据杀熟”定义为滥用市场支配地位、实施差别待遇。

 

《反垄断指南》提出,具有市场支配地位的平台经济领域经营者,无正当理由对交易条件相同的交易相对人,基于大数据和算法,根据交易相对人的支付能力、消费偏好、使用习惯等,实行差异性交易价格或者其他交易条件,或者对新老交易相对人实行差异性交易价格或者其他交易条件,属于实施差别待遇,排除、限制市场竞争。

 

《反垄断指南》还明确指出,在消费者端,除了信用状况,其他诸如交易历史、个体偏好、消费习惯等方面存在的差异不得作为平台实施差别定价的借口。

 

五、500+移动金融App备案与评测

 

(一)移动金融App备案情况:548款App通关,银行占八成

 

为了规范金融机构和金融科技公司收集、使用个人金融信息行为,中国人民银行于2019年9月发布了《移动金融客户端应用软件安全管理规范》,要求银行业金融机构、证券公司、基金公司、期货公司、私募投资基金管理机构、保险公司、非银行支付机构,从资金安全、信息保护等方面开展外部评测,由中国互联网金融协会负责金融App实名备案、风险监测等工作。

 

在《移动金融客户端应用软件安全管理规范》中,针对个人金融信息,央行从收集、使用、分享、存储、删改进行了明确规范:

 

1)金融机构在利用App收集个人信息时,必须明示目的、方式和范围;不得以默认、捆绑、停止安装使用等手段变强强迫用户授权;2)不得收集与其金融服务无关的个人金融信息;应采取数据加密、访问控制、签名认证等措施,防止个人金融信息被非法窃取、泄露或篡改;3)在App被卸载后不得留存个人金融信息,不得泄露、非法出售或非法向他人提供个人金融信息。

 

在此之后的2年内,不少金融相关机构积极整改主动参与App备案。

 

零壹智库统计发现,从2020年6月至2021年2月,中国互联网金融协会先后发布了6批移动金融App备案名单,合计有202家公司、548款App通过备案。(具体名单参见附件1)

 

表 8:互联网金融协会6批金融App备案情况

数据来源:零壹智库,中国互联网金融协会
 

除了央行要求的金融机构以外,一些金融科技公司也参与备案申请,例如京东科技(京东金融App)、携程小额贷款(携程金融App)、360数科(360借条App)等。整体来看,银行是数量最多、也是最积极的金融机构,累计有158家银行参与了备案,占公司总数的78%,有436款App通过了备案,占App总数的80%。

 

尽管备案App数量已经突破500款,但仍然有大量的金融机构未参与进来,譬如:银行条线的华夏银行、上海银行网商银行等;保险条线的中国人保中国人寿太平洋保险等;消费金融条线的尚诚消金、海尔消金等;而证券和期货行业均未有公司参与。


表9:各类金融机构App备案情况

数据来源:零壹智库,中国互联网金融协会
 

1.202家银行参与备案,城商行、农商行、民营银行参与度有待提高

 

从备案情况来看,银行一直在积极参与央行发起的金融App备案,截至2021年2月,已经有158家银行参与并通过了备案申请。

 

这些银行包括6家国有大型银行、8家股份制商业银行、30家城市商业银行、89家村镇银行、13家农村商业银行、6家农村信用社、4家民营银行和2家外资法人银行。

 

表10:手机银行App备案情况

数据来源:零壹智库,中国互联网金融协会
 

在首批备案名单中,已经有19家银行参与备案,占备案公司总数的58%。从App类型来看,主要以个人银行App和信用卡App为主。

 

之后的备案工作中,不断有新的银行参与,占比不断增加。在第6批名单中,有52家银行参与备案,占比公司总数的95%。并且,企业银行App、直销银行App、收银工具App、托管银行App等也出现在备案名单中,个人银行App依然是主要备案主体。

 

尽管从规模上来看,银行的参与度最高。但是从银行业整体规模来看,截止目前依然有大批银行未参与备案工作。例如:

 

股份制商业银行有3家未参与备案,分别是华夏银行、渤海银行恒丰银行城市商业银行有76家未参与备案,占比为56%,例如晋商银行、上海银行、长沙银行等;民营银行有13家未参与备案,占比为68%,例如金城银行、网商银行、中关村银行等;农村商业银行、农村信用社和村镇银行合计有3798家未参与备案,占比达到96%。

 

除此之外,我国41家外资法人银行,仅3家银行参与了备案,分别是东亚银行、恒丰银行和汇丰银行。

 

一些银行之所以未参与备案,有一部分原因是并没有开发自己手机银行App,也就无需进行备案。

 

2.保险行业仅13家公司参与备案,参与度不超过7%

 

截至2021年2月,在保险行业之中,有13家公司参与App备案,App数量合计28款。其中,有4家公司归属于平安集团,合计备案10款App。

 

图10:平安集团旗下的10款保险类App备案登记情况

资料来源:互联网金融协会,零壹智库整理
 

根据银保监会网站查询,我国产险和人身险公司合计178家。而参与备案的保险公司有12家,占比不足7%。有大批保险公司未能积极参与金融App备案工作,例如中国人保、中国人寿、太平洋保险、泰康保险等保险公司也均未出现在备案名单中。

 

在2020年,零壹财经对12款保险公司App进行评测,过半的公司普遍存在强制同意隐私政策、投诉举报渠道不健全、密码存在安全风险、个人信息存在泄露风险等问题。

 

3.9家消费金融公司参与备案,参与度不超过40%

 

零壹智库监测发现,截至2021年3月初,我国已开业成立的消费金融公司合计为28家,其中25家上线了金融App产品,未上线App的3家公司分别是小米消金、中信消金和苏银凯基消金。

 

图 11:消费金融公司的9款App备案登记情况

资料来源:互联网金融协会,零壹智库整理
 

在25家已上线App的消费金融公司之中,仅有9家机构参与备案,具体包括招联消金、马上消金、兴业消金、中原消金、中邮消金、盛银消金、蒙商消金(公司名称更名为蒙商消金,App名称仍沿用包银消金)和平安消金等8家通过备案的机构,同时还有长银58消金目前在拟备案名单中;而已上线App、未进行备案的剩余16家消费金融公司,分别是捷信消金、中银消金、杭银消金、尚诚消金、长银消金、海尔消金、湖北消金、哈银消金等。

 

4.33家支付及金融科技公司参与备案,微信、支付宝、京东金融均已通过

 

除银行App外,支付和金融科技(含信贷)类也是备案数量最多的一类App。在中国互联网金融协会公布的6批备案名单和2批拟备案名单中,有33家公司出现在其中,App数量合计92件。其中,微信、支付宝、京东金融等App均通过了备案。

 

图 12:支付及金融科技公司的部分App备案登记情况

资料来源:互联网金融协会,零壹智库整理
 

随着我国监管部门日益注重个人信息保护,参与App备案的公司也逐渐增加。尽管按照央行要求,证券公司、基金公司和期货公司均在备案范围内,但在中国互联网金融协会的公开信息中,未有任何一家证券公司和期货公司参与,基金行业也仅有2家公司参与。

 

如何强化金融市场对个人信息的保护,除了监管层强化监管力度,同时也需要金融机构积极主动参与,在双方共同维护下,才能有效提高金融行业风险监测能力,营造安全可靠的投融资环境。

 

(二)79款金融App被工信部通报,涉及10大问题

 

随着金融消费行为的不断线上化,许多侵害个人消费者合法权益的行为都发生在金融App中,包括个人信息安全、个人隐私和账户权限等方面问题。

 

过去几年,工信部出台多项规范性文件,对各类App进行检测并对侵害用户合法权益的违规App进行通报和下架等处理。零壹智库的统计显示,从2020年初至2021年3月,工信部及其下属部门累计通报了1500多款App存在侵害用户权益行为,其中有79款为金融App。这些金融App包含了银行、保险、证券、基金、支付、消费金融、投资理财、信贷等多种类型。

 

从运营公司类型来看,既有银行、保险、证券、基金一类的金融机构,例如交通银行(买单吧App)、广东农信(广东农信App)、微众银行(小鹅花钱App)、中邮消费金融(中邮钱包App)、平安保险(平安金管家App)、富德生命人寿(E动生命App)、富途证券(富途牛牛App)、第一创业证券(一创智富通App)、华夏基金(华夏基金管家App)、金斧子基金销售(金斧子基金App)和展恒基金销售(展恒基金)等。

 

也有消费者常见的金融科技公司,例如小赢科技(摇钱花App)、分期乐网络科技(分期乐App)、嘉联支付(立刷App)、移卡科技(乐刷商务版App)、万达普惠网络小贷(万达普惠App)、小花互联网金融(小花钱包App)、财富趋势(通达信App)、顺丰金融(顺丰金融App)、玖富数科(悟空优选App)和飞贷金融科技(飞贷App)等。

 

这些金融APP存在以下问题:1)未说明收集使用个人信息的目的、类型、方式;2)违规收集个人信息;3)超范围收集个人信息;4)账号注销难;5)未提供删除、更正或投诉举报的功能或渠道;6)承诺时限超过15个工作日或未承诺时效;7)隐私政策难以访问;8)以默认方式同意隐私政策;9)频繁索权;10)强制用户使用定向推送功能等。

 

其中,“未说明收集使用个人信息的目的、类型、方式”,“违规收集个人信息”,“违反必要原则收集个人信息”和“账号注销难”出现频率最高。

 

1.未说明收集使用个人信息的目的、类型、方式

 

有超过一半的金融App在隐私政策当中未逐一列出App(包括委托的第三方或嵌入的第三方代码、插件)收集使用个人信息的目的、方式、范围等。

 

常见的情况有:在隐私政策当中,使用概括性描述或不完整列觉收集个人信息的功能、目的、类型、范围等。例如使用“等、例如”等方式不完整列举。一些公司通过这种方式,隐瞒自己存在超范围收集个人信息的行为。

 

在工信部通报的79家金融App当中,中邮消费金融(中邮钱包App)、顺丰金融(顺丰金融App)、广州银行(广州银行App)等43家公司均存在这些问题。

 

2.违规收集个人信息

 

在工信部通报的名单中显示,通付宝(通付宝App)存在“首次开启App,未同意隐私政策前行为监控发现获取GET_TASK检索了应用程序、Android ID、MAC地址、IMEI、IMSI等用户信息”。

 

在《中华人民共和国网络安全法》第四章网络信息安全第四十一条“网络运营者收集、使用个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,公开收集、使用规则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经被收集者同意”

 

显而易见,该行为在未经过用户同意,直接收集个人信息,完全违背了《中华人民共和国网络安全法》。

 

存在该问题的还有东莞银行(东莞银行App)、万达普惠(万达普惠App)、前海迅智(股票牛App)等。

 

3.违反必要原则收集个人信息

 

违反必要原则收集个人信息常见的行为有:用户不同意开启非必要的权限,App则拒绝提供业务;App在用户未使用相关功能或服务时,提前申请权限;频繁索取权限,明确拒绝非必要权限后再次打开App或切换页面时会再次索要权限;超范围收集个人信息等。

 

一般App索要的非必要权限主要有相机权限、定位权限等。例如,富德生命人寿保险(E动生命App)在2021年1月11号被广东省通信管理局通报,App在用户未使用相关功能或服务时,提前申请开启相机权限、录音权限、定位权限。

 

存在这些问题的App还有小赢科技(摇钱花App)、金斧子基金(金斧子基金App)、合众e贷(合众e贷财富App)、招联消费金融(招联好期贷App)等。

 

4.账号注销难

 

一些金融App未提供有效的注销账号功能,并且在隐私政策和相关界面上没有注销指引。一些金融App则却为注销用户账号设置不必要或不合理条件。

 

例如数飞科技(白熊保单管家App)、崇广科技(App)、前海合众互联网科技(炒股达人App)均存在未提供注销账号功能,也未提供注销指引的问题。

 

富德生命人寿保险(E动生命App)被广东省通信管理局通报,账号初次注册未经实名认证且账号下未产生正负面资产前提下,注销账户需要提供包括姓名、身份证号码可进行。

 

(三)零壹智库解读:50款金融App评测结果

 

为了进一步了解金融App关于违法违规收集使用个人信息的情况,零壹财经·零壹智库分别开展了2020年、2021年连续两年的金融App测评。本报告展现了2021年测评结果,主要针对还未在中国互联网金融协会备案的金融App。

 

此前在2020年,零壹财经·零壹智库对200款金融APP进行了测评,并发布《200款金融APP评测:38%超范围搜集个人信息,56%存在密码安全隐患》,有191款APP在个人信息收集使用、注册、注销、投诉等环节存在问题,占比超过95%。

 

经历一年时间,业界的违法违规情况有明显改善。在2021年第一批50款评测名单中,存在问题的APP占比为60%。其余的30款App,问题主要集中在:

 

1)未经用户同意收集个人信息;

2)未说明收集使用个人信息的目的、类型、方式;

3)频繁索权;

4)在提供注销服务时,承诺时限超过15个工作日或未承诺时效;

5)未提供有效的注销用户账户途径。

 

表 11:50款金融App个人信息收集使用评测情况

资料来源:零壹智库
注1:这50款金融APP评测均通过小米商城下载、注册、使用、阅读隐私政策完成。
注2: APP评测时间为2021年3月1日

 

1.10款App未经用户同意收集个人信息

 

一些App在首次打开时,就弹窗提醒向用户索要权限,一般索要的权限有手机号及通话状态、读写设备上的照片及文件、拍摄照片和录制视频、获取设备的定位信息和进行通话录音或本地录音。同时,这些App并未说明索要这些权限的目的。如果用户拒绝,则拒绝为用户提供服务,一般表现的方式有直接闪退,或者用户不接受权限申请,则无法进行下一步操作。

 

这些App分别是阳光保险在线、慧择保险、光大信托、上海农商银行、东莞农商银行、天津农商银行、微诺亚、有利网、国元点金和桔子理财

 

其中,慧择保险、微诺亚和国元点金3款App强制用户同意这些授权,否则将无法进行下一步操作。

 

2.12款未说明收集使用个人信息的目的、类型、方式

 

尽管测评的50款App在隐私政策中虽然有列出了收集App目的,但是一些App隐私政策,在列举收集、使用、个人信息的目的、类型、方式时,使用概括性表述或不完整列举个人信息的业务功能和目的、类型、方式。借助这种方式,一些App好隐瞒超范围收集个人信息的行为。当然,不排除一些公司没有了解个人信息保护相关政策,导致隐私政策没有及时修改。

 

存在这种情况的App有慧择保险、中国人寿寿险、中国人保、东莞农商银行、嘉实财富、掌中投、友邦易服务、有利网、储蓄罐、国元点金、布谷农场和万达普惠。

 

3.频繁索权

 

一些App通过频繁索权的方式,“逼迫”用户同意开启权限。在用户明确拒绝索权之后,一些App在用户切换画面时,通过弹窗方式向用户索取,而用户不得不通过一次次点击拒绝之后,才能进行下一步操作。这种通过用户误点、或用户迫于骚扰接受申请的方式,严重影响了用户体验。

 

存在这些情况的有滴滴金融、顺农商e贷和掌中投等4款App。

 

4.在提供注销服务时,承诺时限超过15个工作日或未承诺时效

 

在测的50款App,大部分都提供的投诉举报渠道,这些申诉渠道包括电话、电子邮箱、在线客户、在线填表等。但是,有不少App在提供投诉举报渠道的同时,承诺时限超过15个工作日或未承诺时效。

 

存在这种情况的App有中国人保、滴滴金融、新浪金融、且慢、友邦易服务、国元点金、中融财富、宜信财富恒大财富、小赢卡贷和万达普惠。

 

有部分App在针对用户投诉举报,则通过缩短用户等待时间,提高用户满意度。例如,甜橙财富在隐私政策中提到,针对用户的申诉,将在72小时内给予回复,最长将不超过7天或法律规定期限。

 

5.未提供有效的注销用户账户途径

 

根据《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》,未提供有效的更正、删除个人信息及注销用户账号功能,或为更正、删除个人信息或注销用户账号设置不必要或不合理条件。

 

评测结果显示,大部分金融App注销账户分为3种途径:第一种是App提供了注销功能,用户仅需按照相关步骤操作即可完成注销;第二种是通过在线客服、电话等人工客户进行注销;第三种是银行App要求用户在网点完成注销环节。

 

目前,存在注销难的App有光大信托、储蓄罐、布谷农场等7款。

 

六、金融消费者保护的问题与建议

 

(一)金融消费者保护的问题

 

近年来,我国金融业发展迅速。面对数字经济时代的变化,在数据和技术层面,金融App消费者面临个人金融信息泄露的风险;在业务层面,金融消费者面临信息披露不明,利用快消费节奏流程弱化协议中关键信息的风险;在网络层面,面临假冒伪劣App冒充官方软件,进行诈骗。

 

1.金融信息安全权益受损

 

数据泄露已成为金融行业的“顽疾”。根据中国互联网协会发布的网民权益保护调查报告,78.2%的网民的个人身份信息、63.4%的网民的网络金融交易记录曾被泄露过。近年来,每年发生的金融隐私泄露事件大约以35%的速度在增长。

 

当前,人工智能、大数据、生物识别、移动互联网等大量新技术应用到金融领域,在为用户提供便捷高质量服务的同时,也给金融隐私的保护带来了更多风险挑战。除了身份证件信息、银行的交易记录、征信报告等数据泄露外,还面临交易密码被盗取、人脸识别支付、指纹支付、电子签名被仿冒的风险,物联网、大数据及云计算技术所依托的数据存储服务器,常常成为数据盗用的重点目标。

 

大量的网贷业务需求和尚不完善的个人征信体系,滋生了大量民间风控机构。一些公司为开展风控业务,使用非法爬取、采集、交换等方式获取或骗取公民身份类、位置类、征信类甚至通信类信息。

 

信息被窃取之后,轻则收到垃圾短信、邮件,再则接到接二连三的骚扰、诈骗电话,更有甚者,账户被盗刷,钱款不翼而飞,征信信息被盗用,莫名背上各类贷款。金融消费者的信息保护成了亟待解决的问题。

 

2.金融服务标准不规范

 

目前,市场存在金融服务标准不规范的问题,相关金融产品销售人员学历不等,或存在误导或过度销售产品的情况,甚至有保证理财收益,不向金融消费者解释清金融产品存在的风险与收益,用“0风险”“低成本高利率”等宣传语误导消费者购买与其风险认知和承受能力不符的产品。同时,这种行为也造成了不法分子钻空子、冒充金融产品销售人员,进行非法集资、投资理财诈骗等情况。

 

3.维权难

 

后疫情时代,线上化、无接触流程逐渐成为主流,而各种“无需等待、1分钟放款”的推广信息冲击着消费者的眼球,让线上借贷流程也随着审批之快节奏而快起来,原本在线下应该逐字逐句阅读合同协议,而在线上快节奏的刺激下,合同协议变成了一种形式化流程,阅读也变得一目十行,不法App商家便利用金融消费者这一心理,在协议中捆绑各类分期产品,附加各种其他费用。待用户发现时,已在不知情情况下签订了协议,投诉无门。

 

消费者在受到欺骗后,一方面面临投诉无门的情况,最后转而通过网络平台曝光,但真正被大众所关注到的只占其中小部分,更多的投诉信息都淹没在信息流中;另一方面还面临发生消费者权益纠纷时,存在侵权行为隐蔽且复杂、多方纠纷责任主体不清、维权旋转门等困境。消费者往往没有掌握到能证明事实的证据,从而导致维权无效。

 

4.行业黑产乱象频发

 

疫情以来,线上化无接触金融逐渐成为主流,这也使得行业黑产乱象发生频率增加。不法分子通过伪造贫困证明、病历证明、住院缴费单等方式逃避还款。此外,还利用借款人心理,成立大量“反催收”黑中介,打着帮借款人退息、延期还款、减免手续费等幌子,通过教唆客户恶意投诉金融机构、传授恶意拖延还款的违法方式等行为,收取客户费用,牟取不当利益,形成灰色产业链。

 

(二)金融消费者保护的具体建议

 

围绕于我国5G、移动互联网技术的飞速发展,尤其是叠加各类智能设备的普及应用,我国金融消费者借助智能手机,“触网”办理的金融业务种类日益增多。然而,金融业务不同于网络社交、游戏业态,它最大的风险在于用户的交易数据、信用数据易泄露,从而被不法分子利用,导致账户资金盗刷、诱导用户卷入消费贷骗局、金融欺诈等恶性事件。总体来说,维护金融消费者的合法权益,主要涵盖下述诸多方面。

 

1.增强大学生与老年人群的金融信息保护意识

 

消费者应从自身出发,增强信息保护意识,了解金融知识和相关政策,防止被骗。世上没有免费的午餐,金融用户不能轻信“薅羊毛”“刷单”“黑中介”所宣传的低付出、高回报投资项目。

 

尤其是针对诈骗团队最容易得手的两类人群,即大学生与老年人,他们的金融素养相对淡薄,容易听信谎言而受骗,因此日常要养成金融风险防控意识,譬如:妥善保管信用卡、身份证等,不随意泄露银行卡号、手机号、银行卡密码、资产状况等基础信息;办理理财、贷款、存款等业务时亲力亲为,对于作废的金融业务单据进行碎纸处理,不随意丢弃刷卡签购单、ATM凭条、信用卡对账单等交易凭证;在下载安装App或在第三方办理业务时,留意权限设置,仔细阅读相关协议和合同条款内容,避免重要信息被非法使用;关注政府发出的消费者保护文件,了解消费者维权的渠道和方式。

 

2.金融机构与互联网平台定期展开数字金融教育

 

在金融科技的带动下,传统商业银行与新兴的金融科技公司均加速线上平台布局,而多数消费者往往盲目办理了信用卡、消费贷、保险等产品,缺乏理性判断能力。鉴于此,网络平台也需要融入金融教育数字化创新的因素,紧跟国家普惠金融战略的布局重点,将数字金融教育纳入金融消费者权益日,金融知识普及日等活动。此外,行业协会应依托论坛讲座、网站专栏、风险提示等载体,加强金融消费者教育工作。

 

“无接触金融”模式兴起之后,金融消费者的一切行为全部线上化,因此网络平台需要在售前、售中以及售后各环节,对于消费者的金融风险展开智能提醒。在售前,平台应完善自身组织架构,确认好不同业务类型的负责部门,并按照相关法律法规合理制定产品价格与服务标准,通过远程银行的方式,使用户及时了解到金融业务办理流程,充分了解产品;在售中,网络平台有义务向金融消费者充分披露关键信息,且不得使用误导词汇或过度宣传欺骗消费者,同时应提醒消费者阅读合同相关条款,甚至可以在阅读条款后设置随机相关问题,确定消费者的理解程度;在售后,网络平台应积极处理消费者反馈的问题,并通过各种方式对消费者进行回访,了解消费者对产品质量与服务的意见,并根据情况及时改进。

 

3.监管部门注重征信系统管控与法律体系完善

 

结合我国国情,金融监管部门应当不断加强征信体系建设,并制定更严密的法律体系,防范数字欺诈与各类违法违规行为。尤其是众多的金融App,是数亿网民接触金融服务的高频应用场景,因此对于线上金融服务的安全性、合规要求,应当保持“强监管”原则。

 

从金融App的法律规范来看,监管部门规定在上架前,通过移动金融客户端应用软件备案平台备案,检测App的组件、代码、数据等稳定性与安全性;上架后,App平台方应当积极搜集用户反馈信息,同时通过金融科技应用风险监控平台,实时监控向监管部门反馈。政府部门可分季度对违规企业进行通报披露,提高威慑力,同时可利用征信系统,加强对金融信用信息的管理。建议国家建立官方App信息查询平台,利用大数据、物联网等技术将已上线App的注册信息、营业信息、违规次数、违规原因、投诉渠道等信息公开化展示,避免消费者被“假App”欺骗,方便其投诉维权。

 

4.树立6大常见线上金融业务的风险防范意识

 

伴随大数据、人工智能等科技的创新发展,各种欺诈手段更加隐秘、多样,导致线上金融服务的风险呈现爆发式增长态势。具体来看,金融消费者应掌握下述6项线上业务的风险防范意识:

 

· 网络借贷

 

包括“校园贷”“医美贷”“租房贷”等领域,如果消费者必须办理贷款,建议使用大平台,不要轻信网络广告和非正常渠道信息。在贷款额度的申请方面,用户应当根据自身经济水平,量力而行,不要随意向其他机构提供私人金融信息,避免在不知情情况下“被”贷款。

 

· 投资理财

 

一般为互联网公司与券商、基金、银行合作推出的产品,身处后疫情时期,多数职场人士处于焦虑情绪之中,“全民理财”时代更应谨慎看待投资,明确意识到“风险与收益并存”的原理。监管部门打破刚性兑付承诺后,投资者不能轻信“低成本高利率”的宣传理念,并且应当遵循“鸡蛋不要放在一个篮子里”的原则,投资理财要充分了解金融产品信息。

 

· 第三方支付

 

目前,一批不法分子利用第三方支付工具,开展不同模式的诈骗行为。金融消费者在线上平台注册登录、短信验证码与银行卡交易密码输入等环节,要格外注重密码保护事项。此外,对于指纹登录与人脸识别等新兴科技,用户应当注重防范被仿冒或造假,不要轻易泄露个人信息,明确个人账户的资金变化情况,做好交易信息的凭证备份。

 

· 虚拟货币欺诈

 

对于含有区块链、虚拟货币、数字货币等“字样”的投资项目,金融消费者应当保持高度警惕,不要随意添加热心“导师”和交流群,切勿轻信非正规平台的行情暴涨。无论对方如何诱导,都不要进行缴费充值、转账汇款。

 

· 金融直播

 

2020年的无接触模式,催生了各类理财产品与贷款优惠线上直播热潮。然而,直播质量参差不齐,并且直播人员存在过度营销、夸大产品收益等违规行为,导致欺骗消费者的事件陆续发生。根据银保监会此前发布的《关于防范金融直播营销有关风险的提示》,消费者应当树立谨慎投资理念,提升对于金融直播平台的主体资质、直播内容、投资风险等辨别能力。

 

· 捆绑销售

 

不止是日常生活中的“车位捆绑”,“保险捆绑”事件也层出不穷。互联网贷款规模增长的背后,也涌现出一批借款人投诉捆绑销售保险产品的事件。鉴于此,建议金融消费者在线办理贷款申请时,应当仔细阅读电子合同条款,明确购买保险产品的扣费周期与注意事项,不可轻信客服电话口头告知的贷款利率。

 

附件1:金融App备案名单

资料来源:零壹智库,中国互联网金融协会
注:同一款App如果同时备案了Android 和ios两个,会计算为2个App

附件2:79款App被工信部及下属机构通报侵害用户权益

资料来源:工信部及各省通信管理局,零壹智库


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