来源 | 零壹智库

“清朗金融网络 守护安心消费”，这是中国金融监管总局（简称“金监总局”）在全国范围内组织金融行业开展2026年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动的主题。金监总局表示，本次活动大力推广金融行业利用数智赋能精准满足人民群众多元化金融需求、深入开展为民办实事的务实举措，共同营造清朗有序的金融市场环境，护航安心、放心消费。

金监总局成立以来，逐步形成了“大消保”体系。对于金融消费者权益保护的“重灾区”助贷领域，金监总局去年以来发布了系列监管措施，并在2026年一季度展开了两次约谈，合计约谈了11家助贷机构。两次约谈都强调了“保护消费者权益”。

根据公开报道和投诉数据分析，暴力催收、高利贷、套路贷依然屡禁不止甚至更为活跃，信披不充分、虚假宣传、诱导消费是诸多平台的惯用手段，而个人信息泄露和隐私侵犯更是成为投诉平台上最常申诉的侵害行为之一。

针对沉疴和新问题，监管部门、行业组织和部分机构在不断推进金融消费者权益保护的落实。其中，对行为主体、从业人员信息披露和责任压实，对金融消费者的宣传教育，是持续的建设性的工作。 

 一、“大消保”工作体系持续深化

（一）政策全面强化

2025年以来，金融监管政策出台或更新节奏更加密集，且与消费者权益保护要求深度融合，紧扣“实操性、全覆盖、强约束”等关键词。

《金融机构产品适当性管理办法》首次建立银行、保险、证券等全行业统一的产品适当性管理标准，要求金融机构将消保审查嵌入产品设计开发全流程，充分匹配目标客户群体需求。

修订发布的《金融机构消费者权益保护监管评价办法》，构建了涵盖体制机制、适当性管理、营销行为、纠纷化解等 7 大要素的评价体系，将评价结果与机构监管评级直接挂钩，强化结果刚性应用，以 “监管指挥棒” 倒逼机构落实消保主体责任。

针对小贷、银行代销、助贷、保险（万能险）、金融租赁、资管产品等消保风险高发领域，专项监管规范密集出台，实现细分业态消保要求全覆盖。对小额贷款、互联网助贷业务，明确信息披露、收费管控、违规催收禁止等硬性要求；对银行代销、资管产品，强化全流程信息披露与合作机构消保审查；对万能险、金融租赁，聚焦消费者知情权、公平交易权保障，细化机构操作规范与责任边界。

此外，《银行业保险业数字金融高质量发展实施方案》对算法模型风险、客户个人信息安全、外部合作机构风险管控等作出原则性与实操性结合的要求，明确禁止非法收集、使用客户信息，要求开展员工数据安全教育与消费者数据安全宣传，推动数字金融发展与消保保护同频共振。

值得重视的是，2026年3月15日晚，金融监管总局、央行联合发布《个人贷款业务明示综合融资成本规定》。主要内容包括：一是明确综合融资成本范围，涵盖贷款利息、分期费、增信服务费等正常成本及逾期罚息等或有成本；二是要求以“一表展示”方式明示，逐项列明息费项目、收取标准（折算为年化）及主体，线上线下办理均需履行确认程序；三是全覆盖放贷机构及合作方，明确机构主体责任，加强监管问责，严禁额外收取未明示息费。

其核心是打破信息壁垒，杜绝机构拆分费用、隐瞒成本、变相借贷等乱象，让消费者清晰知晓真实融资成本，避免被虚假宣传误导；同时压实机构责任，减少隐性收费、高息借贷等侵权行为，降低维权成本，保障消费者知情权、公平交易权，助力消费者理性决策、规避借贷风险。

表1： 2025年以来全国层面出台或实施的金融消保相关规范

资料来源：公开渠道，零壹智库整理

（二）规范催收行为

贷后催收是金融消费纠纷的高发领域，2025年以来监管与行业协会协同发力，实现国标《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》与中银协《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》双指引落地，为催收行为划定清晰“红线”与“底线”。

国标聚焦互联网金融个人网络消费信贷催收风控，行业指引覆盖银行业协会700多家会员单位的个人消费贷（含信用卡）催收，二者协同互补，实现对线上、线下消费贷催收的全业态规范，填补了催收领域统一监管标准的空白。

两份指引从原则性要求转向量化管控，明确单日催收电话频次、催收时间范围等硬性标准，列出暴力威胁、隐私泄露、诱导以贷养贷、骚扰无关第三人等禁止行为，让催收机构与金融机构有规可依、有矩可循。

要求金融机构建立催收全流程风控体系，覆盖合作催收机构资质审核、信息安全保护、投诉处理、应急处置等关键环节；建立合作催收机构“白名单公示制”，要求会员单位在官网公示合作机构名单，强化行业监督与社会监督。

在鼓励AI催收等技术创新提升催收效率的同时，明确技术使用边界，防范算法歧视、技术滥用等问题；提出推动行业建立违法违规信息共享机制，将催收规范与打击逃废债、金融黑灰产相结合，实现规范催收与维护金融秩序的双重目标。

（三）治理助贷乱象

2025年4月，金监总局发布《关于加强商业银行互联网助贷业务管理提升金融服务质效的通知》（金规〔2025〕9号），要求商业银行及互联网助贷业务合作机构应当加强金融消费者权益保护工作，规范营销宣传行为，遵守国家有关网络营销管理规定；应当向借款人充分披露相关关键信息；加强互联网助贷业务贷后催收管理，发现存在违规催收行为的，应当及时纠正，情形严重的，应采取终止合作等措施。

在金监总局等发布的涉及助贷的监管文件中，也要求严格控制助贷规模、担保增信贷款规模等，同时对催收、与助贷公司合作等也提出相关要求。

除了文件，监管部门分批约谈助贷机构。

2026年2月，金融监管总局联合市场监管总局、中国人民银行，对携程旅行、高德地图、同程旅行、飞猪旅行、航旅纵横、去哪儿旅行等六家出行平台企业进行约谈。针对上述企业在与金融机构合作开展借贷业务中存在的问题，要求其规范营销行为，不得使用误导性宣传用语；清晰披露贷款机构名称及信贷产品信息，并向借款人明确提示理性借贷；畅通客户投诉渠道，及时回应并妥善处理消费纠纷，着力提升服务品质，切实保障消费者合法权益。

2026年3月，针对互联网助贷业务问题，金融监管总局对分期乐、奇富借条、你我贷借款、宜享花、信用飞等5家平台的运营机构进行约谈。约谈要求，平台运营机构在与金融机构合作开展借贷业务时，应当切实规范营销宣传行为，清晰明确披露借贷产品息费信息，严格遵守个人信息保护规定，依法合规开展催收，健全客户投诉解决机制，有效保护金融消费者合法权益。

 二、围剿黑灰产

近年来，金融黑灰产依托技术升级不断演变，呈现形态多元化隐蔽化、技术升级精准化、运作产业化跨区域的显著特征，且与贷款、保险、信用卡等金融消费领域深度绑定，成为侵害消费者权益的主要源头。

2025年，公安部与金监总局首次联合发力，开展全国性金融领域“黑灰产”违法犯罪集群打击，打出全链条、靶向式、常态化治理组合拳。

（一）集群打击，多维协同

2025年6月至11月，公安部会同金监总局在17个重点省市正式开展集群打击专项行动，集中资源力量掀起打击凌厉攻势。

专项行动期间，全国公安经侦部门先后组织发起集群打击近60次，共立案查处金融领域“黑灰产”犯罪案件1500 余起，打掉职业化犯罪团200余个，涉案金额累计近300亿元，斩断一大批黑灰产产业链条。打击成效远超以往零散整治，形成强力震慑。

此次金融黑灰产集群打击并非单一的刑事办案，而是构建起监管部门、公安机关、金融机构多方联动、协同发力的全流程防控体系。

一是监管与公安无缝衔接，形成执法合力。金监总局依托监管大数据平台，精准建模分析、靶向定位黑灰产疑点线索，向公安机关移交大量有效线索，同时指导督促金融机构主动梳理报案，实现行政监管线索与刑事侦查案件的高效对接。

二是区域联动协同攻坚，打破地域壁垒。各重点省市公安经侦部门与金融监管局建立跨区域协作机制，在线索研判、调查取证、罪名适用等方面开展实质性深度合作，同步推进集群收网行动，形成全国一盘棋的打击整治态势，提升整体打击效能。

三是金融机构主动参与，筑牢前端防线。各持牌金融机构作为黑灰产直接受害方和防控前端，积极配合专项行动开展；同时依托自身数据与技术优势，为公安机关侦办案件提供证据支撑，通过技术建模识别黑灰产异常行为，从业务端堵塞风险漏洞，强化前端防控。

（二）聚焦贷款、保险和信用卡

从2025年集群打击重点及查办案例来看，黑灰产高发领域高度聚焦三大板块：

一是贷款领域，以非法存贷款中介服务、恶意逃废金融债务为核心，衍生出 “背债人” 包装、虚假材料骗贷、中介高额服务费、勾结金融机构内部人员套取信贷资金等乱象，涉案金额动辄数千万甚至上亿元，产业化分工明确；

二是保险领域，集中表现为非法代理退保理赔、“人伤黄牛” 虚假骗保，前者通过恶意退保骗取返佣，后者勾结鉴定机构、医院人员虚增伤残等级，套取保险理赔资金；

三是信用卡与解债领域，以不正当反催收、虚假解债为主要形式，反催收团伙通过捏造金融机构违规假象、恶意投诉施压勒索钱财，虚假解债机构则以 “低折解债” 为幌子非法集资，严重侵害消费者财产权益。

（三）双向保护：打乱象守底线

2025年金融黑灰产全链围剿工作，首次在跨部门联合专项治理中明确“双向保护”的治理导向

一方面，通过严打非法贷款中介、虚假保险诈骗、不正当反催收、非法代理退保等黑灰产行为，防范消费者因轻信黑灰产宣传遭受财产损失、信息泄露、征信受损等二次伤害；另一方面，明确整治职业反催收、恶意逃废债、虚假诉讼，以及各类套取金融机构信贷资金等行为。

在打击整治过程中，监管部门与公安机关同步加大金融知识普及和风险防范宣传力度，通过揭露黑灰产作案手法、发布风险提示、开展普法宣教等方式，引导金融消费者提高风险识别和防范意识，远离黑灰产陷阱，理性表达诉求。

同时，部分行业协会、产业联盟（如AIF联盟等）等发挥行业组织和专业技术优势，开展打击金融黑灰产行动。

 三、典型侵权现象

金融消费领域的侵权行为仍集中在信贷、保险等核心场景，且伴随金融科技发展和业务模式创新，侵权手段更趋隐蔽化、多样化，部分行为借助互联网平台、第三方合作机构实现跨环节渗透。结合当前金融消费投诉热点、监管查处案例及市场乱象整治重点，金融领域典型侵权现象主要集中在以下几个方面。

（一）暴力催收与违规催收屡禁不止

贷后催收仍是金融消费侵权投诉的重灾区，部分金融机构及合作第三方催收机构突破合规底线，实施暴力催收、违规催收行为，严重扰乱消费者正常生活。

零壹智库发布的《暴力催收观察报告》显示，2025年上半年，黑猫投诉平台明确提到“恶意/非法/违法/违规/不当/恐吓/强制/威胁催收”，以及涉及错别字或笔误的“暴利/爆力/暴击催收”——即统计意义上的“暴力催收”高达23万条，占到整体的49.3% 。其中，利信金融、携程金融、微粒贷等平台的暴力催收投诉甚至占到整体的80%以上。

暴力催收和违法催收的具体表现为：

一是精准骚扰替代高频轰炸，通过大数据分析锁定消费者工作时段、家庭关系，针对性进行间断式电话骚扰，规避单次高频触发监管预警；

二是“软暴力”施压花样翻新，以“法律诉讼通知”“征信拉黑公示”等虚假信息恐吓消费者，或向单位同事、社区邻里暗示消费者欠款情况，实施名誉胁迫；

三是表面遵守催收规定，却通过短信轰炸、社交平台私信骚扰等方式变相施压，部分催收机构甚至伪造律师函、法院传票等法律文书增强威慑力；

四是诱导以贷养贷，针对逾期消费者，不仅未提供合理还款方案，反而教唆其通过其他平台借款偿还欠款，加剧消费者债务负担。

此类行为多由金融机构外包的第三方催收机构实施，机构对合作方的过程监管缺失是主要诱因。

案例：某用户在黑猫投诉平台表示，他在小花钱包平台借款，放款方为中信消费金融有限公司，因工作问题导致账单逾期。小花钱包在可以联系到他的情况下，逾期第一天就将个人信息提交给第三方催收公司，后者给其亲朋好友群发催收消息，干扰其生活和工作。

案例：某用户在黑猫投诉平台表示，“我于2025年3月在好分期合作方轻花优品借款8000元 因失业逾期，近几个月饱受轻花优品催收方骚扰，目前的事实是投诉无门，轻花优品完全不理会老百姓诉求和苦难，只是一味暴力催收，爆通讯录，骚扰工作单位，威胁恐吓无所不用其极。 在金融部门监管下，新催收政策出台下完全无视。” 

（二）变相收费推高综合借贷成本

部分金融机构及助贷、小贷等机构通过巧立名目、隐性收费等方式，变相抬高消费者综合融资成本，突破利率管控要求。在黑猫投诉平台上，“借款+服务费”相关投诉高达14.5万条，“借款+会员费”相关投诉超过8万条。。

变相收费核心侵权行为包括：

一是强制捆绑收费，在发放贷款时，强制消费者购买会员、增信服务甚至债务管理等产品，否则拒绝放款或提高贷款利率，相关费用未纳入综合融资成本披露；

二是隐性收取服务费，以资金管理费、咨询费、手续费等名义，在贷款发放前或还款过程中收取未明确告知的费用，部分费用采取前置扣除方式，导致消费者实际到账金额远低于借款金额；

三是租机、分期商城等场景变相借贷收费，以租代买、分期消费为名，实则开展借贷业务，收取高额租金、分期手续费，综合年化利率远超监管要求，且未清晰披露费用构成及利率折算标准；

四是会员权益变相设限，要求消费者充值会员、购买权益才能享受低利率贷款或获得借款额度，会员费无法退还，且未明确会员权益与贷款利率的关联关系。

案例：据财中社报道，信用飞APP在借款流程中通过隐蔽方式收取多项未充分披露的费用，包括每月199元的会员费、未明确提示的担保费、诱导购买的提额卡费用等，部分用户即便借款申请未成功仍被扣除会员费。这些费用与利息叠加后，综合融资成本远超24%，而相关收费条款多隐藏在多层页面或格式合同中，未以显著方式履行告知义务。另据新黄河报道，信用飞采用24%利率叠加资产管理公司（AMC）收费模式，实际利率接近36%，但无论是申请页面，还是服务协议，亦或咨询客户，均无法得知服务费由哪家AMC收取。

案例：据北京商报报道，2025年以来，多位消费者反映小象优品以分期购物为名，通过“商品高溢价+一键回收”模式变相开展借贷业务。消费者在平台分期购买黄金商品，无需实际收货即可申请官方“一键回收”，回收价仅为商品售价的6-7折，却需按商品原价分期还款。其中一位消费者购买4707元黄金，分12期还款，回收后实际到手3016.5元，经测算综合年化利率高达146.8%，平台未披露利率折算标准及回收环节的隐性成本。

（三）套路分期诱导非理性消费

分期消费、分期商城等场景成为侵权高发区，部分平台利用消费者追求便捷消费的心理，通过套路化操作诱导消费者非理性分期。

一是默认勾选自动分期，在消费者购物、支付环节，将“分期支付”设置为默认选项，消费者误操作后即被办理分期业务，且取消流程繁琐；

二是低息噱头误导，以“0利息、低月供”等为宣传噱头，刻意隐瞒分期手续费、服务费等费用，消费者仅关注表面低息，忽视综合成本，最终实际承担高额费用；

三是分期期限设限陷阱，对短期分期设置高额违约金，若消费者提前还款，仍需支付全额手续费，且未在分期前明确告知提前还款规则；

四是额度诱导过度分期，通过提升分期额度、推出分期免息活动等方式，诱导消费者超出自身还款能力进行消费，导致后续还款压力剧增，甚至引发逾期。

案例：2026年3月13日，金监总局单独发文点名商城回购、会员捆绑等分期套路，并给出典型案例。陆先生受某分期商城“高额度、低利息”等宣传吸引，无真实购物需求却以 7599 元分期下单某品牌手机（主流平台同型号仅5810元），按商城引导不收货直接回收变现仅得 5130 元，该笔分期12期本息合计高达8529元。陆先生后续无力还款，遭平台高频催收，正常生活受扰且个人征信面临逾期污点。

马先生通过某购物商城平台办理分期业务时发现，必须升级至特定会员等级才具备申请资格，他未认真阅读相关服务协议和提示，一键勾选开通了付费会员服务。马先生最终没借到钱、没买到货，但300元的会员费却“照扣不误”，虽多次沟通希望退费，商城却以“已勾选同意协议”“开通不予退费”等理由拒绝退还。

案例：某用户在黑猫投诉平台表示，2025年8月在金瀛借款APP上申请了一笔1年期4000元的贷款，提前还款要收取全部利息，以及900多元的会员费，但办理贷款界面并没有明确该会员费。

（四）信披不充分与虚假宣传

信息披露不规范是金融消费领域的普遍性侵权问题，覆盖贷款、保险、资管、代销等多个业务场景，部分机构刻意隐瞒关键信息、进行虚假宣传，导致消费者在信息不对称的情况下做出错误决策。

一是贷款业务信息披露不完整，未以醒目方式披露年化贷款利率、综合融资成本、还款方式、逾期罚息等关键信息，部分助贷平台仅展示日利率、月利率，刻意淡化年化利率，误导消费者对成本的判断；

二是保险业务虚假宣传与误导销售，以“保本保收益、无风险、高回报”等话术推销保险产品，刻意隐瞒保险产品的保障范围、免责条款、现金价值变化等重要信息，尤其针对万能险、年金险等产品，未明确告知利率波动风险；

三是资管、代销业务夸大收益，对银行理财、信托产品等资管产品的收益进行虚假承诺，淡化产品投资风险，未根据消费者风险承受能力进行适当性匹配；

四是互联网平台宣传避重就轻，通过弹窗、短视频等方式进行宣传，仅展示利好信息，对风险提示、费用说明等内容以小字、弹窗底部等方式呈现，消费者难以注意。

案例：据公众号“一只互金鹅”2026年1月报道，嘉银科技（你我贷）仍然在放APR 36%的贷款，而不管是APP还是公众号，你我贷均公开宣称息费透明：年化利率7.2-24%（单利）。有网友展示的贷款记录显示，其在你我贷申请借款44600元，分12期偿还，每期利息+本金需还4216.93元，算下来年化利率在24%左右，但第一、二期还需要额外支付5017.5元的“增值服务-债务管理服务费”，总名义利率接近36%。

案例：据齐鲁壹点报道，2025年5月，上海市消保委公开点名水滴保，其百万医疗险宣传“0-70岁可投”，实际条款仅支持30天-65周岁，宣传与实际不符；同年8月，金监总局湖北监管局再开罚单，水滴保险经纪湖北分公司因“业务信息不真实”被罚10万元，多名责任人被警告罚款。

（五）信息泄露衍生精准诈骗

个人信息保护虽受重点监管，但信息泄露衍生的精准诈骗成为新型侵权突出问题。

一是“金融信息定向倒卖”，部分机构内部人员或合作方将消费者征信报告、贷款记录、账户信息等敏感数据定向出售给诈骗团伙，导致诈骗行为更具针对性；

二是“伪官方精准诈骗”，诈骗团伙利用获取的消费者金融信息，伪装成银行、监管部门工作人员，以 “账户冻结”“贷款逾期”“征信修复” 等名义实施诈骗，消费者因信息精准匹配而轻信上当；

三是“信息泄露追责难”，消费者遭遇诈骗后，难以举证信息泄露源头，金融机构与合作方相互推诿，维权过程漫长且成本高昂。

案例：据陕西法制网报道，2025年3月，市民王先生因资金周转需求，被一款“持牌认证”的借贷APP吸引，按要求提交了身份证、银行卡号、短信验证码等金融敏感信息，不仅未获得任何贷款，反而被不法分子盗刷银行卡2万元。经警方调查，该APP伪造金融牌照，核心目的是骗取用户个人信息并定向倒卖，王先生的贷款意向、个人身份及银行卡信息被转卖给多个诈骗团伙，后续持续收到各类精准诈骗骚扰电话。

案例：据Tao财经报道，2025年12月，上海消费者陈先生仅在融360完成手机号注册并填写基本个人信息，尚未提交任何借款申请，当天就接到了8个贷款营销电话，均来自“兴旺花”“快鸟钱包”“猫满花”等非融360关联平台。令陈先生警惕的是，这些来电人员能准确说出他的姓名及填写的借款意向金额，当他追问信息来源时，对方仅含糊回应“合作推荐”，未透露具体合作细节。经查，陈先生的个人信息系融360违反必要原则收集后，违规共享给多家第三方贷款机构所致，而融360此前已因个人信息保护问题被北京市通信管理局通报整改。

 四、展望与建议

（一）完善监管规则体系，构建智能穿透式监管格局

结合助贷、数字金融、AI 金融等新兴业务发展特点，细化信息披露、个人信息保护、算法监管等监管细则，弥补监管空白，针对新型黑灰产行为明确法律界定与处罚标准，提高违法成本，强化监管震慑。

持续强化综合融资成本全口径监管，明确各类与贷款相关的费用均需纳入核算，杜绝收费 “擦边球” 行为，推动建立全国统一的息费披露标准，规范披露形式与内容，确保消费者清晰知晓实际借贷成本。

加快监管技术数字化升级，搭建金融消保智能监管平台，整合多维度数据实现侵权行为实时监测、风险预警与精准查处，强化算法穿透式监管，深化跨部门、跨区域协同，形成全方位监管合力。

（二）强化行业合规建设，压实机构消保主体责任

金融机构与助贷平台需摒弃 “重发展、轻消保” 的经营理念，将消费者权益保护全面融入公司治理、产品设计、业务运营、贷后管理全流程，实现从被动合规向主动践责、深度融入的转变。

产品研发阶段建立常态化消保专项审查机制，重点排查隐性收费、格式条款不公、信息披露不充分等潜在侵权问题，严格执行综合融资成本全口径核算与披露要求，确保关键信息以醒目方式展示，保障消费者知情权。

规范外包合作机构全流程管理，建立严格的准入、考核与退出机制，将消保责任纳入合作协议实现穿透式管理，重点加强对催收、数据服务等合作方的合规管控，减少外包管理缺位引发的侵权问题。

（三）推动技术向善发展，实现科技与消保协同共进

坚持“技术向善”理念，鼓励金融机构加大金融科技投入，将大数据、人工智能、区块链等技术应用于消保各环节，通过智能风控精准识别诈骗、过度借贷等行为，依托区块链保障合同权益，用智能系统提升投诉处置效率。

建立金融科技创新消保前置评估机制，针对各类金融科技新产品、新服务，落地前开展全面消保风险评估，预判侵权风险并制定防控措施，确保创新始终以保护消费者权益为前提。

加强金融科技伦理建设，明确金融科技发展伦理底线，要求机构在算法设计、数据使用中坚守公平透明原则，建立伦理审查机制，防范技术滥用引发的消保问题，推动科技与消保协同共进。

（四）深化多方协同共治，构建全域化消保生态

凝聚监管部门、金融机构、行业组织、公安机关、消费者等多方力量，构建“监管引导、机构主责、行业自律、社会监督、消费者参与”的协同共治格局，形成消保工作强大合力。

行业组织充分发挥桥梁纽带作用，制定细分领域自律规范，建立自律惩戒机制，开展消保培训与优秀案例推广，深化警企银联动，做强黑灰产治理联盟，开展新型黑灰产专项整治，压缩黑灰产生存空间。

整合各类资源搭建线上线下一体化纠纷多元化解平台，简化调解流程、降低维权成本，推动金融机构建立投诉快速处置机制，同时鼓励消费者参与监督、举报侵权行为，形成全民共建共享的消保氛围。

（五）系统性治理不当催收问题

在金融消费者的投诉中，不当催收是对消费者造成侵害最严重的问题之一。不当催收问题由来已久，催收行业人员众多、鱼龙混杂，违规行为屡禁不止，影响金融秩序和社会稳定。从国际经验和业界反馈来看，执照制度+信息披露+身份可追溯，是有效的解决方案，有利于解决当前中国信贷催收领域的灰色状态，补齐金融监管和消费者权益保护的重要一环。

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