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AI赋能+客户生命周期管理,零售金融转型的全新驱动力 | 远程银行(一)

银行科技 李薇 零壹财经 2021-06-12

关键词:远程银行零售金融招商银行零售金融发展报告2021

零壹智库推出“远程银行”系列策划,并将发布《从生态平台到远程银行:零售金融发展报告2021》。


5月下旬,中国银行业协会客户服务与远程银行委员会组织召开“远程银行赋能网点转型”专题研讨会,集中探讨了从客服中心转型为零售金融智慧运营服务的数字化变革重点。云购物、数字生活已成为后疫情时代的产物,2021年初以来,我国银行业更注重零售用户的行动轨迹洞察与消费场景需求变迁,力求使金融服务“隐形化”,构建金融与生活场景之间的无缝链接。

目前,我国银行业的数字化转型聚焦点,正在从对外展现的开放生态平台转为对内重塑的远程银行,注重修炼自身内功。相对应的,商业银行联合众多金融科技公司优化升级远程生态圈,实现共生共建。鉴于此,零壹智库推出“远程银行”系列策划,并将推出《从生态平台到远程银行:零售金融发展报告2021》,围绕银行实践、渠道布局、消费金融业态、智能风控、金融科技公司技术输出、AI数字员工、监管政策等视角,多维度解读远程银行与平台战略数字化实施路径,欢迎机构提供相关案例。

同时,零壹智库在2021年7月将召开第三届零售金融峰会,并且展开“手机银行最佳实践案例TOP 30”和“2021银行科技服务商TOP 30”2项案例征集活动,欢迎参与报名。

一、远程银行发展史:连续提出3年,强调数字化服务、经营和运营

有关远程银行的概念界定,零壹智库研究发现,最早源于中国银行业协会2019年11月发布的《远程银行客户服务与经营规范》团体标准(以下简称《规范》)。这项标准由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会提出,具体章程的起草由交通银行等19家商业银行,共有97家成员单位参与调研。

1.2019年首次明确定义,竞争力超越直销银行与互联网银行

《规范》首次明确提出远程银行(Air Bank)的概念,具体是指——“单独组建,由客户服务中心转型形成,具有组织和运营银行业务职能,借助现代化科技手段,通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心”。

《规范》分为6个章节,整体章程框架包括下述提及的范围、属于和定义、远程银行概述、远程银行客户服务、远程银行客户经营、远程银行管理支撑。值得注意的是,这种经营业态对于零售金融数字化变革的最大影响在于,强调远程银行的服务、经营和运营三大定位,足以体现出互联网思维。基于金融科技运用与疫情对于银行业数字化重塑的双重叠加因素,远程银行受到业界高度关注,它已经发至成为银行的综合金融服务中心、智慧中台,最终目的在于实现前台场景化、中台智能化、后台云端化。

图 1:《远程银行客户服务与经营规范》具体章程要点

资料来源:中国银行业协会,零壹智库

2.监管部门持续推进远程银行管理规定

零壹智库研究发现,2019-2021年连续3年之内,中国银行业协会相继发布了有关远程银行的政策文件与调研成果,具体如下:

表 1:2019-2021年远程银行相关政策与推进情况

资料来源:中国银行业协会,零壹智库

2021年5月中旬,中国银行业协会召开了“远程银行赋能网点转型”专题研讨会,参会代表体验了集合5G、物联网、虚拟影像合成、人工智能等科技元素的智慧银行。在参观民生银行首家智慧银行体验店的现场,与会银行代表均提出,将不断优化和丰富“非接触”金融服务渠道与场景,持续加大线上线下一体化融合力度,打造一体化、数字化、智能化的服务体系,助力商业银行数字化转型。

二、零售金融突破口:15家远程银行建成,打造全生命周期管理模式

在构建开放银行与手机银行App的基础上,远程银行涵盖更丰富的智慧运营基因,强调每一个零售客户都能获得无界、无限、无感的服务体验。与冷冰冰的人机对话模式不同,远程银行追求温度感、亲切感,展现出远程柜台、远程客服视频、云工作室等多元化服务模式,切实指导用户在云端办理业务。

尤其是进入2021年以来,数据资产赋能金融业转型升级方面的重要性日益凸显,可看出数字经济时代的零售金融市场需求变化,促使金融决策更加智慧化、精准化。目前,我国已成立至少15家远程银行,经营核心在于将数据作为重要的生产要素之一,通过对于数据的维度、规模、应用场景等方面探索,不断优化用户画像,形成了零售客户全生命周期管理模式,贯穿新客拓展、产品购买、客户挽留等环节。

1.15家银行已转型升级为远程银行

根据零壹智库的不完全统计,截至2020年末,我国已有15家商业银行设立了远程银行服务中心。具体来看,涵盖了4家国有大行、6家全国性股份制银行以及5家中小银行。其中,5家中小银行包括长沙银行南京银行2家城商行,同时囊括了北京农商行、上海农商行陕西秦农农商行等3家农商行。

表 2:15家已成立的远程银行服务中心名单(截至2020年末)

资料来源:中国银行业协会,零壹智库

在上述15家远程银行之中,零壹智库发现,2家全国性股份制银行的经营模式最具特色。

第一家是拥有“零售之王”称号的招商银行,它在2010年3月率先推出、2013年8月发布了我国首个远程银行标准体系,该体系包含4大模块、17个子项、50个细项,涵盖了远程银行的战略、创新、服务、经营、营运、技术、管理、保障等各个方面。

第二家是凸显数字化特征的光大银行,它将远程银行中心放在数字金融部之下,直观体现出将金融科技赋能于远程银行建设的战略布局,该行提出推出业内首家手语视频服务。在新兴技术的支撑下,金融服务已朝向直播、视频、运营活动等丰富化的多媒体服务业态。

2.AI时代注重零售用户全生命周期管理

《规范》提出远程银行的业务管理模式包括2类,其一是客户服务,其二是客户经营。从属性定位来看,远程银行并非消费者传统认知的客服中心,而是借助金融科技,将各项线上业务办理与远程服务支持相结合,真正做到懂你所需、知你所想。

在科技赋能远程银行建设方面,AI技术在无接触金融服务模式中的应用更为广泛,将拟人化操作、智能推荐、声纹识别与互动界面展示方面,为用户提供极致的用户体验。尤其是在2020年新冠疫情爆发之后,激发银行业迅速展开远程化的产品销售、财富管理、新户获取等业务,并倡导“有温度的服务”,使用户感受不仅仅是冷冰冰的人机对话模式,而是升级推出AI数字人、拟人化操作界面、空中柜台、云工作室等服务业态,通过用户画像与行为偏好的精准挖掘,为不同标签的零售用户群体带来个性化的全生命周期管理解决方案。

三、新型银行价值点:从直销银行到数字银行、远程银行,寻求拐点

近两三年以来,中国银行业的数字化转型步伐持续加速,并注重回归本源,发挥数字科技在普惠金融的价值,整体从规模型银行转向高质量银行。面对新兴科技的创新变化,全球范围内先后出现一系列新型银行称谓,譬如生态银行、未来银行、数字银行等。

远程银行作为新型银行进击发展的新业态,2021年以来最受关注,它的发展融合了直销银行、互联网银行、开放银行等发展基因。数智化发展将驱动银行业探索零售金融的利润增长拐点,使金融与场景两者实现无缝链接,进而构建数字经济时代的全新商业模式。

1.远程银行成为数字化转型风向标

在众多的新型银行概念中,数字银行这一表述的应用次数最高它与数字经济、数据资产等紧密相关,这种新业态已成为业界共识。从定义来看,零壹智库查阅了市场主流观点,发现克里斯•斯金纳(Christ Skinner)在发布的《数字银行(Digital Bank)》一书中,给出了相对合理的解释,书中指出:“数字银行区别于传统银行的关键在于,无论是否设立分行,其不再依赖于实体分行网点,而是以数字网络作为银行的核心,借助前沿技术为客户提供在线金融服务,服务趋向定制化和互动化,银行结构趋向扁平化”。

回顾我国银行业数字化转型的发展历程,可以看出,直销银行、民营银行/互联网银行以及远程银行,均能理解为称为数字银行在不同时期的线上服务平台。目前,远程银行已成为数字银行发展的重要里程碑,尽管这一业态在2019年就已经对外披露,但其影响力远不如直销银行、互联网银行等新生事物。

特殊的疫情使各行各业注重视频、直播、5G等技术应用,因此远程银行也在不断优化升级,它将引领2021年中国银行业数字化转型的新一轮变革。

图 2:我国银行业转型的各阶段业态与关联关系

资料来源:零壹智库

2.寻求零售金融业务的利润增长拐点

后疫情时代,各家银行对于零售客群的线上迁移与流量挖掘,基本已经接近饱和状态。面对人口红利的消逝与同业机构之间的竞争加剧,零售金融的“增量市场”拓展有限,因此银行业转变为“存量市场”比拼。从2021年开始的5年时间内,是考验零售金融能否实现转型升级的关键时期,并从中寻求利润增长拐点。

在此过程中,商业银行通过对大数据、AI等技术的规模化应用,以数据来驱动银行实现价值增长。根据麦肯锡给出的零售银行趋势展望观点,AI技术帮助银行提升竞争力主要体现在4个方面——客户体验、产品及服务方式、智能风控、高效运营。

表 3:大数据与AI对于零售银行价值提升的具体应用

资料来源:麦肯锡

四、小结

远程银行成为2021年我国零售金融转型的一项全新驱动力,借助金融科技,商业银行持续革新对于零售客群的服务、经营、运营服务理念。伴随着5G、网络直播等新型基础设施技术的不断完善,远程银行被赋予超越开放银行、手机银行App的更大战略转型期望。

目前,我国已至少有15家远程银行的建设布局,在后疫情时期,更多的中小银行将加速推进数字化转型进程,提出远程银行发展愿景。展望未来,更多的中小商业银行将加入远程银行的建设布局,通过借鉴领先金融机构的零售客户全生命周期解决方案,并结合各自资源禀赋,逐步构建差异化的远程银行服务特色。

END.

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2021年10月21日,零壹财经·零壹智库将携手北京信用学会、中国科技体制改革研究会数字经济研究小组、全联并购公会信用管理专业委员会在深圳举办“2021第三届中国数字信用与风控年会暨零壹财经·零壹智库秋季峰会”。本次峰会以“新治理结构,新发展格局”为主题,邀请政府、学术界、金融界、技术界专家和高管共同参与,助力深圳数字经济行业创新发展,探寻数字信用与风控的新征程。

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