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众安保险:“保险+科技”双螺旋战略,疫情“大考”下优势凸显

观点 张倩茹 零壹财经 2020-03-04

关键词:众安保险科技抗疫众安精灵智能客服众慧树

智能客服“众安精灵”成为抗击疫情的“主力军”的背后,是众安沉淀积累的保险科技能力。

数字科技数字科技是经济发展的生力军和突破口。

新冠病毒疫情的突然爆发,对社会、经济和企业的影响巨大。同时,持续的疫情也改变了办公习惯和商业生态,加速了中国的数字化进程。不少数字科技企业积极应对,履行社会责任,科技“抗疫”,体现自身价值。

为了反映数字科技企业在疫情中所遇到的现实问题及积极应对之策,展示企业代表案例和观点,让社会更了解科技的价值,零壹财经推出了科技“抗疫”案例访谈。


“我们不在一线,但一直在线。”疫情发生后,国内首家互联网保险公司众安保险积极行动,心系小微,于2月11日与支付宝保险平台合作,为复工的小微商家免费赠送营业中断保障金,保障更多的企业安心复工。同时,众安在2月9日向全国人民免费赠送“众安福‧抗疫保险”,此外,还为一线公安民警以及公共服务人员定制"战疫公益保险"和新冠肺炎保险。

针对疫情带来的险企运营难题,众安科技宣布旗下AI保险销售培训助手“众慧树”,暂免初始配置费,直至疫情平稳渡过;紧接着又宣布,即日起至3月20日,购买用户运营平台X-Man(SaaS版)的年度客户,首年全免基础配置费。在车险方面,众安推出了包括湖北地区保单自动顺延、续保时NCD系数不受影响、7*24小时急速响应、理赔无需等待等四大举措,确保疫情期间服务时效质量不打折,服务举措更便捷。

针对疫情后行业竞争的格局变化,众安保险认为,此次疫情对于保险行业的影响有一定的复杂性。就财产险种来看,部分险种受到展业经营方面的限制,短期内遭受较大冲击,保费收入增长受到抑制。另一方面,疫情也为特定险种带来一定机遇。疫情之下,民众的健康意识和风险保障意识都有明显提升,对于健康险的短期突破和长期发展都将提供积极的动能,并将进一步助推行业回归保障属性。

以下为访谈全文:

零壹财经:疫情影响下,贵公司针对员工实行了哪些保护措施?

众安保险:
远程办公对在线协同的技术支持和组织文化管理能力是较大的考验。作为首家互联网保险公司,众安早在春节前,就已在内部发布通知,确定“远程办公”机制,将员工健康和疫情防控放在首位。

1月27日,我们确定并发布了在家办公的管理机制,同时发布了防疫期间的远程办公指南,如对每日健康状况打卡、远程接入VPN、企业在线会议等进行系列工具引导和说明。作为一家“在线”保险公司,众安有丰富的经验可以承担大规模超长期的远程线上协同办公,保障7X24小时的服务不打烊。

仅远程办公第一天,全公司就累计开展了51场视频会议、99场语音电话会议,各项服务工作顺利进行,抗疫行动有效开展。值得一提的是,众安是“最晚上班”的互联网金融公司之一,最新返回职场时间为3月2日。

特殊时期传递不间断的关爱,疫情期间,公司还多次组织与员工的沟通互动,主动了解各地员工的健康状况和生活所需,竭尽全力帮助员工家庭;同时,积极倡导呼吁员工配合疫情期间各项方针政策,如减少出行,减少聚会,做文明理智众安人。

疫情期间,众安肩负“科技驱动金融,做有温度的保险”的使命,众安员工践行“简单,快速,突破,共赢”的价值观,共同发挥卓越的战斗力与时间赛跑,交付很多特殊时期有意义的产品,带给社会温暖。

零壹财经:在客服服务上,贵公司推出了哪些举措来应对疫情影响?

众安保险:
为了积极应对新冠肺炎的防疫防控,我们推出了“三个1”服务——第1时间响应,1站式服务,1对1处理。在接到用户疫情报案后,理赔专家30分钟内联系用户提供服务。

此外,为了保障线上全流程自助式的保全业务顺利运行,公司多个部门共同协作,以APP、公众号、小程序为主要线上平台,利用身份等级判断、证件OCR以及H5活体朗读等多项智能认证技术,满足用户在疫情期间足不出户办理各项业务的需求。

1月24日至2月3日期间,借助大数据、AI技术等手段,众安客服机器人精准分析用户需求,处理案件量超45万件。众安还通过分析客户问题集中度,在电话、网站、APP、小程序、微信公众号等各种渠道提供前置式自助服务和引导式服务,在线为客户解决问题。

智能客服“众安精灵”成为抗击疫情的“主力军”的背后,是众安沉淀积累的保险科技能力。据了解,众安自行开发智能客服底层算法,目前85%在线客服会话均由智能机器人处理,通过对自然语言的精准抓取,智能客服迅速回应,为广大用户答疑解惑。自2020年1月20日疫情爆发以来,“众安精灵”处理用户会话逾70万次,服务用户人数近50万。

零壹财经:贵公司采取了哪些举措,助力小微企业复工?

众安保险:
众安致力于做有温度的保险,心系小微。早在2月11日,众安就与支付宝保险平台合作,为复工的小微商家免费赠送营业中断保障金。此次上线的“营业中断险”相比免费版,扩充了小微企业规模和保障范围,尽可能保障更多企业安心复工,减少后顾之忧。据了解,该产品近几天还会在支付宝小程序上线,可在支付宝搜索“众安保险服务”看到产品详情。

小微企业复工期间,如因有企业主、店主或员工确诊新冠肺炎而被政府要求暂停营业,商家可获得最高每天3000元、最长15天的营业中断保障金,还外加一份最高3000元的财产基本险。

据了解,这份“营业中断险”不限任何行业。无论是受疫情影响大的餐饮企业,还是相对影响小的电商、超市,众安营业中断险都可为企业复工护航。该保障还根据企业规模分为三档,10人及以下、11-50人、51-500人,满足不同规模企业的需求,帮助企业减少营业停止带来的损失。

零壹财经:针对疫情带来的险企运营难题,众安科技推出了哪些举措来帮助同业?

众安保险:
1、针对疫情带来的险企运营难题,众安科技正式宣布:旗下AI保险销售培训助手“众慧树”暂免初始配置费,直至疫情平稳渡过。“众慧树”把话术对练和技能培训考核搬到线上,通过AI替代实景对练,为特殊时期的保险代理人培训提供解决方案。

在当前无法组织线下话术对练和培训师当面授课监督的现状面前,AI保险销售培训助手——众慧树,模拟不同环境下需要掌握的销售技巧和话术,运用ASR(语音识别)、TTS(从文本到语音)和NLP(自然语言处理)技术,准确地识别学员的话语,结合标准答案进行判别。目前在实际使用后,94%的学员反馈比原有的练习方式更加有效。

同时,“众慧树”的学练报表和智能问答系统,能够把每一个人学习和对练的进度和成绩记录下来,让管理者可以了解、统计、追踪辖内每一个代理人的学习和练习情况。做到随时随地学习,丰富模拟实践、远程考核监督的需求。

2、继旗下产品——众慧树免初始配置费开放后,众安科技又宣布,即日起至2020年3月20日,购买用户运营平台X-Man(SaaS版)的年度客户,首年全免基础配置费,并享受活动盒子、用户洞察、智能触达、运营分析四大功能模块前半年免费,后半年免去25%成本的优惠政策。

得益于众安保险的业务经验与技术传承,众安科技用户运营平台X-Man从数据收集、用户画像、个性化推荐到精准触达四个环节打造线上运营闭环,提升企业数据分析能力和用户交互体验,降低获客成本,提高转化率。

X-Man集成了众安科技大数据、人工智能和云计算等技术, SaaS版X-Man部署在自主研发的众安科技云平台,能够基于2000多个源标签,为企业提供便捷的人群打标功能,筛选出精准人群包,实现“千人千面”个性化精准营销策略。

同时,X-Man能够针对突发热点事件,快速匹配活动模板,对接用户奖品池,通过人工智能与算法匹定制运营策略,迅速将合适的产品推荐给用户。在用户触达完成后,针对整个运营流程进行数据回溯,分析活动过程中的优缺点,再针对后续运营活动进行改进,最终形成运营闭环。

据悉,本次众安科技用户运营平台X-Man(SaaS版)不仅首年全免基础配置费,同时也免费开放活动盒子、用户洞察、智能触达、运营分析四大功能模块!全年预计为客户节省70%的线上运营投入费用,众安科技希望通过技术能力的加持,助力保险企业线上用户运营。

零壹财经:众安小贷如何发挥“在线”基因,使金融服务“不打烊”?

众安保险:
众安小贷第一时间响应国家政策号召,启动抗“疫”应急预案,全面部署公司特殊时期的内部防控,积极发挥科技优势保障疫情期间金融服务有序运行。

目前,众安小贷智能客服在疫情期间提供不间断服务,使用率超过97%,在线解决率超过93%。同时,众安小贷为用户推送免费抗“疫”保险,最高保额达10万元,多管齐下全力保障疫情期间的客户权益,用科技力充分应对这场抗“疫”攻坚战。

零壹财经:经过此次疫情后,行业的竞争格局如何变化?会出现哪些新的机遇?

众安保险:
从保险行业看,此次疫情对于行业的影响具有一定的复杂性。就财产险种来看,部分险种受到展业经营方面的限制,短期内遭受较大冲击,保费收入增长受到抑制。另一方面,疫情也为特定险种带来一定机遇。疫情之下,民众的健康意识和风险保障意识都有明显提升,对于健康险的短期突破和长期发展都将提供积极的动能,并将进一步助推行业回归保障属性。

面对疫情,保险行业通过渠道线上化等方式沉着应对,充分发挥保险机构专业性,扩展相关险种的保障范围,在确保经营稳定的同时,与医疗行业密切联动,多措并举共同抗击疫情,充分发挥了经济稳定器的作用,将进一步树立行业积极正面形象,进而增强行业的长期竞争力。

此次疫情的突袭,一定程度上也为保险行业提供了新的发展契机。疫情之下,险企普遍意识到数字化转型的重要性与紧迫性,且高效的线上渠道将是未来竞争的关键之一。可以预见,疫情将加速险企线上渠道的完善,科技助力智慧保险和保险产品创新的步伐也将加速。

此次疫情突如其来,依靠在数字化进程中的积累,行业得以消化了部分不利影响。疫情之下,险企应积极应对防范疫情所带来的不利冲击,同时把握发展契机,在健康险发展、线上线下融合等方面优先着力。

零壹财经:贵公司在行业竞争格局中,有哪些优势?

众安保险:
作为国内首家互联网保险公司,众安保险以科技驱动的“在线”优势,在此次疫情“大考”下得以凸显。金融行业的线上化、科技化,在这次疫情的下加速。

根据中国银联的数据显示,网络支付交易笔数同比增长46.79%,除了餐饮、酒店等消费领域,疫情非但没有对线上经济造成影响,反而带来了大幅度的增长。这不仅是顺应当前疫情的需要,同时也是贴近消费者习惯的大势所趋。在持续十多日的封城、隔离时刻,金融行业正在完成一项迁移:从线下到线上,从人工到智能。

瑞银证券2月5日发布研究报告也提出,“此次疫情能够使得居民提高风险方面的意识,增加对保险的配置,从而加速缩小中国的保障缺口”。对于还远远没有养成保险习惯的中国人而言,这个春节,恰恰是保险,尤其是医疗类保险的重要窗口期。

由于不能随便出门这个硬性条件,加之互联网保险产品本身就有着门槛低,条款简单,购买方便等独特属性,添置保障成为最实用的“刚需”。

以众安保险为代表的金融科技企业,以科技驱动的“在线”优势,也将为行业的进化提供有效的支持。众安保险始终坚持保险+科技的双螺旋战略,以科技驱动改造保险全价值链条,在产品创新、场景链接、生态搭建沉淀实力,在此次疫情中积极响应全方位助力疫情抗击。

零壹财经:在此次“抗疫”过程中,贵公司做的一件最有价值的事情是什么?

众安保险:
针对疫情,众安保险温暖守护,积极采取战“疫”行动。

2月9日,众安保险向全国人民免费赠送“众安福‧抗疫保险”。覆盖18-60岁人群,投保次日即可生效,等待期为7天。一旦被保人在等待期后不幸确诊初次罹患新冠肺炎(危重型),即可获得1万元保险金,因确诊初次罹患新冠肺炎并导致身故可获得10万元保险金。用户在众安APP首页及众安保险微信公众号均可进行免费领取。众安健康险在保用户还可额外获得三份同等保额赠险给最关心的人。

“战疫起,爱一起”,致力于做有温度的保险,在推出公益保障的同时,众安还联合包括Keep、VIPKID、喜马拉雅、易车等多家企业推出“抗疫能量包”,让人在家也能有效开展在线学习、进行科学运动,积极防控、健康生活,才是在家“战疫”的正确打开方式!

抗疫没有局外人,防控皆是一家亲。继2月11日为杭州市3万余名公安干警赠送“战疫公益险”后,众安保险再次为“最美逆行者”特别定制专属抗疫公益保障,全国各级公安机关的民警、辅警都可得到保障。对在岗民警除了新冠疾病保障外,还提供因公殉职保障。值得注意的是,此次公益保障覆盖人群还包括退休返岗民警,以及英烈民警家属和民警、辅警家属。

守望相助,温暖传递。众安的也将抗疫保障在香港和新加坡落地。众安国际发起设立600万港元的“ZA抗疫保障金”,为持有香港身份证、并已注册成为ZA Fam的新冠肺炎患者每人提供2万港元的紧急援助。守望相助,共同抗疫。用科技为社区带来更多关怀。

众安 x Grab x Chubb 三方合作,在一星期内上线了抗击新冠的免费医疗保障,为当地7万多Grab 注册司机免费提供500-1000 新元的确诊保障。新加坡是第一步,众安也将把有温度的保险理念传递到世界。
 
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