金融消费者权益保护报告（2025）-零壹智库Pro

金融消费者权益保护报告（2025）

金融“大消保”年度观察

本报告梳理了2024年以来中国金融消费者权益保护领域的新进展和新特征，总结了业内的经验和对继续提升金融消保质量的建议。

监管层面，国家金融监督管理总局牵头构建“大消保”体系，推动多项新规落地，强化信息披露、合规催收及数据安全要求。地方政府通过细化纠纷化解机制、推进跨境合作及开展黑中介专项整治，形成差异化监管实践。行业组织在自律约束、投诉处理、纠纷化解、标准制定等方面也有诸多积极支持。

人工智能技术的广泛应用对金融消保形成冲击，也带来了创新机遇。一方面，引发个人信息过度采集、算法歧视、决策黑箱等新型风险，监管规则滞后与维权举证困难加剧治理挑战；另一方面，可为消费者教育、金融风险防控、服务优化提供创新工具。

报告通过典型侵权案例揭示了变相高利贷、恶意催收、数据泄露等突出问题，并分析了金融黑灰产的规模化、技术化特征及治理难点。

在此基础上，报告提出深化风险教育、规范互联网贷款、强化黑灰产打击、建立算法监管机制及构建跨境保护体系等建议，旨在推动金融消保生态的协同发展。

一、监管升级：从“顶层设计”到“穿透式落地”

2024年1月，成立不久的国家金融监督管理总局（以下简称“金监总局”）金融消费者权益保护局首度发文，明确提出构建“大消保”工作体系，标志着金融消保从单一的监管模式向多维度、多层次的综合治理方式转变。

在制度体系方面，《汽车金融公司监管评级办法》《消费金融公司管理办法》《消费者权益保护法实施条例》《银行保险机构数据安全管理办法》等系列新规密集落地，将消保工作提升到更重要的位置，并针对信息披露、合规催收、数据安全等核心问题做出明确规定。

表1：2024年全国层面出台或实施的金融消保相关规范

资料来源：公开渠道，零壹智库整理

地方层面，北京、上海、山东金融监督管理局围绕投诉处理、纠纷化解、金融教育等核心环节出台相关制度或规范，进一步细化规则，广东推进大湾区跨境消保合作，建立跨部门监管备忘录。同时，多地金融监管机构纷纷开展对不法贷款中介的清理整顿工作，包括信贷诈骗、高额收费、包装骗贷、非法集资等行为，压缩不法贷款中介生存空间。

11月中旬，在明确各方职责的前提下，金监总局会同央行、证监会召开了金融消费者和投资者保护监管联席会议，标志着三方协作机制正式建立。随着机制的不断深化，各监管部门之间的信息共享、政策协调和执法合作将更加紧密和高效。

在行业自律方面，中国互联网金融协会联合多机构研制的《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》国家标准，已于2025年2月28日获批发布。该标准由全国金融标准化技术委员会归口，主管部门为中国人民银行，发布单位为国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会。

该标准是我国首个聚焦贷后催收业务的国家级规范，其发布实施有效填补了贷后催收环节长期存在的规范空白，为加强行业自律管理、提升从业机构合规管理水平、识别暴力催收等违法违规行为提供了权威依据，是贷后催收行业迈向规范健康发展的关键一步。

2024年7月，中国保险行业协会发布了《保险行业消费者权益保护自律公约》，这是保险业消保领域首部纲领性自律规范。

在纠纷调解方面，银保信建设并运营的“金融消费者保护服务平台”已于2024年3月上线试运营，首批开通投诉处理和纠纷调解两项功能，银行保险机构和调解组织可通过后台作业系统接收、办理消费者诉求。

多地法院与监管机构合作建立金融纠纷调解中心，例如成渝金融消费者权益保护中心在重庆设立首家驻场调解工作站，推动非诉调解效率提升；2023年10月成立的成渝金融司法协同中心，一年内受理金融借款、信用卡等金融案件超过17万件，调解成功率高达60%。

2024年，天津金融监管局开展矛盾纠纷非诉调解，非诉调解件数、成功件数及金额均同比翻一番。截至2024年12月，北京市互联网金融行业协会调解中心共受理法院委派的各类调解案件5000余件，调解成功案件所涉金额达到4.4亿元。

此外，最高人民法院正在积极构建“总对总”金融纠纷在线诉调对接机制。2025年1月，多元解纷案例库正式上线，主要收录包括金监总局在内的多家单位通过调解、仲裁等非诉讼纠纷解决方式成功化解矛盾纠纷的典型案例，为纠纷化解工作提供参考。

二、技术双刃：AI带来新挑战与新机遇

随着生成式AI的加速渗透和多模态模型深化应用，人工智能在金融行业掀起了一场场变革风暴，带来诸多创新与效率提升的同时，也不可避免地给金融消保带来了全新的挑战和机遇。

（一）新挑战

1、个人信息安全隐患大

在金融与人工智能深度融合的当下，金融机构对个人信息的采集需求呈井喷式增长。一些金融机构打着优化服务的旗号，收集远超必要范围的消费者信息。例如，2024年工信部通报的314款侵害用户权益行为的APP（SDK）中，70%以上存在强制、频繁、过度索取权限或违规、超范围收集个人信息的问题。

而在信息使用环节，不合理的二次加工与滥用问题突出。部分机构将收集来的信息用于精准营销，甚至在未经消费者充分授权的情况下，与第三方共享，严重侵犯消费者的信息自主权。部分平台利用AI分析消费者行为，针对风险意识薄弱群体（如老年人）推送高风险金融产品，或设置“诱导点击”陷阱，导致非理性投资。

数字化的个人金融信息也容易成为黑客觊觎的目标。数据泄露事件频发，一旦消费者的敏感信息如账户密码、交易记录等被窃取，不仅会导致直接的财产损失，还可能引发一系列后续风险，如身份被盗用进行借贷、消费等。

2、金融服务公平性受冲击

人工智能算法本应是客观公正的代名词，但由于训练数据存在偏差、算法设计缺陷等原因，算法歧视现象时有发生。在信贷审批中，某些群体可能因算法偏见而被不合理地拒绝贷款或被要求支付更高的利率，这种基于不公正算法的决策，严重违背了金融服务公平性原则，剥夺了部分消费者平等获得金融资源的机会。

此外，随着金融服务智能化程度的加深，数字素养较低的消费者逐渐被边缘化，形成“数字鸿沟”。一些金融机构过度依赖人工智能服务渠道，忽视了部分消费者对传统服务方式的需求。例如，老年人或下沉市场的消费者可能因不熟悉智能设备和线上操作流程，难以顺利获取金融服务，甚至因操作失误造成资金损失。

3、消费决策迷雾重重

人工智能算法的复杂性造就了“黑箱”问题，对于普通金融消费者而言，理解基于人工智能做出的决策依据犹如登天。国家统计局统计科学研究所首席统计师何强表示，人工智能依赖于历史数据进行预测，如果历史数据存在算法偏见、歧视或错误，将导致分析结果失真，影响投资决策。

更为严重的是，人工智能存在的幻觉风险可能导致输出虚假信息。在金融领域，一条错误的投资分析、市场预测信息，都可能误导消费者做出错误决策，造成巨大的经济损失。消费者在面对这些看似专业、权威的错误信息时，往往缺乏辨别能力，极易陷入投资陷阱。

4、监管维权困境凸显

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