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摘  要

中国金融消费者投诉指数旨在客观呈现当前金融消费服务面临的问题、金融消费者的需求，评估金融服务质量和投诉处理能力。指数涵盖投诉总量、投诉问题、投诉处理周期三个维度，共6个二级指标。本报告为年度报告，数据覆盖2024年1—12月。

2024年12月，中国金融消费者投诉总指数达到216.67，月均复合增长率达7.28%。金融消费者投诉情况在8-10月曾稳中向好，但年末两个月再次变得严峻。

投诉总量方面，投诉量自3月开始呈现爆发式增长，7月超过7.7万笔，11月突破8万笔；涉诉金额自5月超过8亿元后一直维持在高位，7月达到9.1亿元，随后持续小幅下滑了5个月，但12月又回到8.5亿元左右。

投诉问题方面，3月和6月均有一次飙升，7月达到第一个极值210.05后继续缓慢抬升，11月再次飙升到230以上。在投诉问题的下一级指标中，违法违规问题占据主导地位，除1月外均占50%以上的比例，四季度甚至超过60%。；商业利益问题占比一直在35-40%之间小幅波动；服务质量问题在8-10月下滑，但从11月开始快速抬头，占比始终在30%上下。

投诉处理周期方面，上半年迅速走低，随后稳定了一个季度，但10月和12月有两次飙升。与此对应的是，商家的平均响应时间在四季度接连攀升，12月达到年内第二大值，仅次于1月。

本报告从投诉对象的角度，对整体投诉、热点投诉进行了分析和案例呈现。投诉较为集中的问题包括恶意催收，高额息费，处理不当，数据安全，服务态度差等，其中恶意催收约占50%，高额息费和处理不当均占到20%以上。

本报告将投诉对象分为平台金融、其他网络借贷、支付机构、银行及信用卡、消费金融公司、保险机构、小贷公司等类型，对每一类做了数据分析。其中，平台金融的投诉量和涉诉金额同步攀升，四季度超过9万笔，金额达10亿元以上；投诉量最多的三家平台，占到整体的20%以上。其他互联网贷款机构数量众多，鱼龙混杂，投诉量节节攀升，二季度约为6.5万笔，三、四季度均超过8万笔，5家机构年度投诉过万笔。支付机构的投诉也比较多，集中在无故扣费、私自调整费率、暂缓结算或冻结账户、业务员失联等问题上。

此外，本报告最后针对金融消保做了几点展望和建议。首先，金融消保形势依然严峻，金融产品和服务的数字化发展加剧信息不对称、数据隐私安全问题，金融黑灰产手段翻新，金融机构消保责任落实不足，消费者素养和风险意识有待提升。其次，大消保体系在持续完善，各监管部门协作日益紧密。第三，助贷平台业务链条复杂，数据安全和信息收集问题突出，需加大消保投入与消费者教育。第四，人工智能等新技术为金融消保升级提供支持，在审核、运营和宣传等方面发挥显著作用。最后，报告建议设立可容忍的金融消费投诉阈值，为金融机构提供合规指引，助力监管部门评估工作成效。
一、金融消保基本形势

（一）金融消保不仅是加分项，更是必修课

2024年以来，金融消费者权益保护工作迎来全面升级。从国家金融监督管理总局（以下简称“金监总局”）的顶层设计到地方金融监督管理局的具体落实，从消费金融公司的合规要求到银行保险机构的数据安全管理，消保工作已成为金融监管和金融产品服务方的重要任务。

对于金融机构（包括合作的第三方）而言，金融消费者保护，不再只是“加分项”，而是一门“必修课”。同时，随着消费者金融素养的逐步提升，用户对金融产品和服务的透明度、公平性、安全性提出了更高要求，金融机构只有将消保工作落到实处，才能赢得用户的长期信任。

1、金监总局统筹，消保成为金融新规的核心要求

2024年1月，金监总局金融消费者权益保护局首度发文，明确提出构建 “大消保”工作体系，标志着消保工作从单一的监管模式向多维度、多层次的综合治理方式转变。消保工作将紧紧围绕制度体系完善、投诉处理质效、纠纷化解机制、金融素养提升等金融消费者关心的重点问题展开。

消保局还将积极与央行、证监会沟通，建立与相关部委的协作机制，研究制定统一适用的政策措施，适时推动制定金融消费者权益保护法律法规。在明确各方职责的前提下，三方于11月中旬召开了金融消费者和投资者保护监管联席会议，标志着协作机制正式建立。

4月，修订后的《消费金融公司管理办法》正式施行。新规将消保工作单列一章，强调压实消金公司消保主体责任，将消保纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立消保工作体系并健全完善消保工作的各项机制。

首先，强化信息披露和透明度。要求消金公司在贷款合同中明确标注年化利率（APR），禁止使用模糊的“日利率”或“月利率”，并禁止收取隐性费用，所有费用必须在合同中清晰列出。

其次，规范催收行为。明确禁止暴力催收、骚扰催收等不当行为，要求消金公司建立合规催收机制，确保催收行为符合法律法规。同时，要求公司设立独立的消费者权益保护部门，并建立高效的投诉处理机制，确保消费者投诉在7个工作日内得到响应。

此外，加强数据隐私保护。要求消金公司建立完善的数据安全管理体系，确保用户信息不被泄露或滥用，并禁止将用户数据用于与贷款无关的商业用途。

7月，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）正式实施，其中多项条款直接针对金融消费痛点，为金融消保提供了更高层级的法律支撑和更具操作性的规范框架。

12月，金监总局发布《银行保险机构数据安全管理办法》（以下简称《办法》），要求银行保险机构制定数据分类分级保护制度，建立数据目录和分类分级规范，动态管理和维护数据目录，并采取差异化的安全保护措施。同时，单独设置“个人信息保护”章节，体现了保护消费者信息和权益的政策导向。

《办法》旨在强化数据治理顶层设计，落实分类分级管理要求，强化数据安全管理体系，加强个人信息保护，完善风险监测处置机制，其主要特点包括落实数据安全责任制、明确数据安全归口管理部门、将数据安全风险纳入全面风险管理体系、强化数据安全评估、建立数据安全保护基线。

2、多地金融监督管理局出台相关制度和规范

2024年，多地金融监督管理局围绕投诉处理、纠纷化解、金融教育等核心环节出台了相关制度或规范，进一步细化了消保要求，强化了监管力度。

例如，2024年6月，上海市金融管理局发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，正式明确各相关部门在金融消费者权益保护政策制定、投诉、信访举报等方面的分工。

8月，北京金融监管局发布通知，进一步推进金融消费纠纷多元化解机制建设，包括完善金融消费纠纷的调解机制，推动纠纷的快速、高效解决；加强与司法部门的协作，提升纠纷化解的规范化水平。

9月，山东省金融管理局印发《山东省地方金融组织消费者权益保护管理办法》，规范了地方金融组织提供金融产品和服务的行为，明确了消费者权益保护的具体要求，包括建立健全投诉处理机制、纠纷多元化解机制以及监督与管理措施。

10月，广东金融监管局与广东证监局、广东省地方金融管理局签订了《关于金融消费者权益保护和投资者保护工作合作备忘录》，围绕金融消保工作规划、体制机制建设、金融消费者教育、纠纷多元化解机制、大湾区消保监管合作等方面加强统筹协同，形成齐抓共管、同向发力的金融消保工作格局。这种跨区域协作机制的形成，使得金融机构在消保方面的合规压力进一步加大。

3、金融机构积极落实消保治理和信披工作

在监管要求及以客户为中心和精细化运营的需求下，消保工作是金融机构品牌形象和市场竞争力的重要体现。

金融机构普遍设立了消费者权益保护委员会，由高级管理层牵头，定期召开会议，研究和解决消保工作中的重大问题。这些委员会负责制定和监督消保战略规划，确保消保工作贯穿于公司治理的各个环节。同时，不断完善消保制度框架，明确各部门和岗位的职责，确保在产品设计、销售、服务等各个业务环节有效落实消保工作相关规定。

2024年，一些金融机构也在积极利用数字科技为金融消保提质增效。例如，蚂蚁集团发挥安全科技能力，预防、识别和应对各种风险，协助公安反诈部门保护35.6亿元资金；马上消费构建起全链路防范电信网络诈骗防御体系，实现毫秒级欺诈风险决策，成功拦截电信欺诈类贷款申请1.3万余起；宜人智科建立了客户数字化看板，实时洞察问题和需求，并推动相关服务部门及时解决消费者的诉求；乐信疑似欺诈交易打扰率较去年下降近50%，在降低打扰率同时，平台网络欺诈拦截自动化率不断提升。

此外，金融机构还广泛通过年报、ESG报告、官网、官微、APP等渠道披露消保工作的进展和成效，提升透明度和公众知情权。

（二）行业自律组织共同推动金融消保

在监管之外，全国及地方性行业自律组织围绕金融消保也采取了多样化措施，涵盖标准制定、风险提示和宣传教育等，共同构建了多层次的金融消费者保护体系。

例如，针对“违规催收”这一金融消保的重灾区，中国互联网金融协会会同中国银行业协会、中国通信企业协会、中国互联网协会等共同研制了《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》国家标准，并公开发布了《互联网金融贷后催收业务指引》。该指引适用对象广泛，包括各类催收机构以及受让债权后的资产管理公司、担保公司等，通过细化操作规范、强化主体责任、保护个人信息、推动行业自律，全面构建了合规、透明、安全的贷后催收框架。

在宣教方面，中国互联网金融协会2024年推出39期图文、短视频案例，内容包括非法代理维权/退保/投诉、AI新型诈骗、征信修复、转贷降息等骗局，以此警示消费者远离黑灰产；同时，组织行业机构开展“消保慧传万里行”系列活动，通过线下活动形式面对面普及基础金融知识、提示金融风险。

中国银行业协会组织业内机构开展 “普及金融知识万里行”活动，通过进校园、进社区、进企业等形式，普及金融知识，提升消费者金融素养。中国保险行业协会发布了《保险行业消费者权益保护自律公约》，这是保险业消保领域首部纲领性自律规范，内容包括服务行为管理、消费者信息安全保护、消费者教育、纠纷化解等方面。银保信建设并运营的“金融消费者保护服务平台”正式运营，涵盖金融教育、投诉及纠纷调解等多项功能。

地方层面，北京市互联网金融行业协会通过发布风险提示、编制指数报告、建立数据平台、举办研讨会等方式，深入了解消费者诉求，推动行业规范发展。

2024年，北京市互联网金融行业协会面向金融消费者发布各类风险提示、通知共计10余次；联合零壹智库发布了2期金融消费者投诉指数报告，并就报告所反映的助贷行业热点问题，多次组织业内头部企业开展研讨会。

北京市互联网金融行业协会还建立投诉处理的快速响应机制，2019年以来，“北京互联网金融行业协会投诉平台”累计受理线上投诉40余万件，电话投诉4万多件，接待现场来访100余人次，通过线上线下相结合处理投诉的方式，有效化解了近千起极端复杂投诉。同时，2016年成立的北京市互联网金融行业协会调解中心，已累计受理法院委托诉前调解案件近5000件，调解成功案件涉及金额数亿元。

（三）金融消费者的维权意识和维权能力提升

在当下的金融环境中，得益于政策的有力支持、全方位的教育宣传、具有示范作用的典型案例以及金融机构的主动作为等多方面因素的共同作用，金融消费者的维权意识和维权能力显著提升。

消费者在面对金融消费纠纷或不公平待遇时，不再选择默默忍受或采取极端、不合法的手段，而是更加倾向于通过合法有效的渠道维护自身权益，如通过投诉平台、法律途径等反映问题和解决纠纷。

从投诉数据来看，2024年全国消协组织共受理金融保险类投诉11078件，同比增长13.4%。黑猫投诉平台上，2024年金融类投诉量超过70万笔，与上一年相比，增长数倍，充分展示了金融消费者维权意识的觉醒。

这一系列的变化不仅体现了金融消费者自我保护意识的增强，也对金融市场的规范发展提出了更高的要求，促使金融机构不断提升服务质量，加强合规管理，共同营造一个公平、透明、健康的金融消费环境。

（四）金融黑灰产活动有加快蔓延之势

当前，诈骗、洗钱、征信修复、债务优化等金融黑灰产呈多发趋势。而且，黑灰产快速适应和应用新技术，其专业化程度和隐蔽性都在不断加强，增加了行业识别和治理的难度。

2024年11月，马上消费研究院与西南政法大学联合研究撰写的《中国金融黑灰产治理研究报告》显示，自2021年起金融黑灰产快速发展，增长了10倍之多，造成财产损失达百亿级，其表现形式多元复杂，发展态势连点成面，借助互联网平台肆意扩张。

2024年初，中国银行业协会发布《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）》和《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引（征求意见稿）》，首次明确“反催收联盟”、“羊毛党”、“恶意投诉”三类主要灰产形式。其中，恶意投诉较难分辨，部分金融机构反馈，约三成比例的投诉为恶意投诉；在黑猫投诉等第三方平台上，恶意投诉的比例可能更高。

金融黑灰产不仅扰乱金融市场秩序和社会稳定，还侵害了消费者隐私和财产安全，也可能对消费者造成二次伤害。例如，在所谓的反催收代理服务结束后，负债人的个人数据还可能会被黑灰产中介售卖，成为下一波犯罪分子的“猎物”；负债人还可能因伪造公文、向银行提供虚假材料等“把柄”，被中介继续套路或敲诈。

（五）第三方投诉平台的价值日益凸显

第三方投诉平台出现是消费者权益保护工作不断推进的必然结果，也为金融消费者提供了一个便捷、高效的维权渠道。经过多年的市场洗礼，目前较为有名的第三方投诉平台包括新浪旗下的黑猫投诉、中国电子商会旗下的消费保、人民网旗下的人民投诉、中国网旗下的啄木鸟平台等。

第三方投诉平台为金融消费者提供了除传统诉讼外的多元化纠纷解决机制。例如，平台借助人工智能和大数据技术，通过搭建消费者诉求与金融机构的自动转接机制，提高了投诉处理的“转、受、办”效率。平台还可通过引入律所、调解机构等，建立“投诉+调解+仲裁”一站式金融纠纷解决平台。这种机制不仅节省了消费者的时间和精力，还提高了金融机构处理投诉的效率，有助于快速化解矛盾。

第三方投诉平台的存在，使消费者在面对金融纠纷时有了更多的选择和底气，也对金融机构的服务质量提出了更高要求。金融机构为了减少投诉，必须不断改进服务流程、提升服务质量。第三方投诉平台的公开性和透明性，也能使消费者更直观地了解金融机构的服务质量和投诉处理情况。

不过，由于第三方投诉平台的开放性，也存在恶意投诉、虚假信息、重复投诉的情况，金融黑灰产也可利用投诉平台进行不当投诉。

（六）数字普惠金融的渗透率进一步加深

在普惠金融体系中，互联网贷款尤其是线上助贷（包括纯导流和联合贷）发挥着极为关键的 “最后一公里”作用。

传统金融机构受限于物理网点和服务模式，难以全面覆盖小微企业、个体工商户以及偏远地区的低收入人群等长尾客户群体。而互联网贷款机构依托数字化技术，突破了地域和时间的限制，能够通过线上渠道，精准触达这些被传统金融忽视的群体。

线上助贷机构简化贷款流程，利用大数据分析评估用户信用，快速审批放款，满足用户小额、高频的资金需求，让普惠金融的服务真正渗透到社会的各个角落，切实解决长尾客户融资难、融资慢的问题，使普惠金融得以真正落地，完成从理念到实际服务的 “最后一公里” 跨越。

根据市场公开数据(注1)，互联网贷款平台在贷规模不断扩大，其中千亿元以上的平台约有9家。例如，蚂蚁系在贷规模已超万亿元，字节系在贷规模超过5000亿元，腾讯系以及京东系也达到3000亿元以上，除少部分直营外，绝大部分都属于助贷业务。

尽管金融产品本质上由持牌金融机构提供，然而，直接与用户进行高频次、深度交互，承担具体服务落地以及投诉处理工作的，却是以线上助贷机构为主。零壹智库针对第三方投诉平台的统计显示，在2024年的金融服务类投诉中，涉及线上助贷服务环节的投诉占比高达 70%以上，头部几家平台的投诉量超过5万笔。

高效的投诉处理机制和多元化的纠纷化解渠道，已成为消费者选择金融产品和服务的重要考量因素。金融机构在消保方面的表现，包括合作的助贷机构的表现，直接影响其品牌声誉和市场竞争力。

二、指数构建

在金融消费者权益保护机制当中，投诉机制的应用最为直接、使用最为便捷、成本最为经济，因此被金融消费者普遍接受并频繁使用。关注和分析金融消费投诉，对金融机构落实金融消费者保护的责任义务，提升监管机构监管的有效性、针对性，提高金融消费者的金融认知具有指导意义(注2)。

（一）构建原则

本报告基于我国金融消费者投诉行为实际，坚持科学性、系统性、代表性和可操作性原则，构建金融消费者投诉水平的评价指标体系。

1、科学性原则

指标体系的设置考虑指标的内在因果逻辑，较为准确地反映金融消费者投诉情况。消费者投诉涉及投诉数量、投诉原因和投诉的处理情况。基于数据的可获得性，本报告从投诉量、投诉原因和投诉周期性三个维度设置一级指标，基本覆盖投诉行为中各要素。

在权重计算上，鉴于金融消费者投诉数据的特点，客观赋权法难以挖掘指标之间的相关性和冲突性，本报告采用主观赋权法，根据指标重要性进行赋权。

2、系统性原则

在进行评价指标体系的构建时，注重上下级指标之间的包含关系以及同级指标之间的互斥关系，由此使其构成一个有逻辑的整体。

在金融消费者投诉指数指标体系构建中，需要将其作为一个整体，分析可能影响投诉行为的主要因素，每个主要因素再进行细分，指标的查找应当要准确、抓住重点，从而反映出金融消费者投诉的真实情况。

其中，投诉量是金融消费者投诉最外显的因素，包含了投诉事件总量和涉诉金额。其次，根据投诉问题的严重程度，将其分为三类，并分别赋予不同的权重。

此外，投诉处理周期的长短是消费者关注的重要方面，以平台审核时间和商家回复时间之间的周期进行衡量。上述三个维度较好地囊括了我国金融消费者投诉概况。

3、代表性原则

消费者投诉是一个较为复杂的问题，投诉行为的表现因素有很多，如果一一列举，将会给后续的数据获取以及计算带来很多的麻烦。为了使得指标体系的实施更简单，在指标选择上就要遵循代表性原则，选择金融消费者投诉行为的主要表现，呈现我国金融消费者投诉情况的主要特征及趋势。

4、可操作性原则

对于指标的选取应当要具有可操作性，指标相关的数据是能够定性或者定量测量。因为很多指标虽然重要，但是却很难得到相关的数据。因此指标的选择应当要考虑后续数据获得的可能性和计算的简单性，以便于研究能够顺利地开展。

（二）指标体系

从现有文献来看，以往关于消费者投诉的研究大多数基于问卷或实验的小样本数据，缺乏来自真实世界的大数据。

基于此，本文基于北京互联网金融行业协会投诉平台、黑猫投诉和消费保三个平台的金融消费者投诉信息，以投诉总量、投诉问题和投诉处理周期3个一级指标、6个二级指标构建金融消费者投诉指数指标体系（表2-1），对我国金融消费者投诉情况进行量化分析。
首先，消费者投诉总量是消费者满意度最显著、最外在的表现，为此重点考察了投诉事件总量与涉诉金额总量；其次，投诉原因是金融消费者投诉的动机，有助于金融机构寻找业务风险点及提升业务质量的关键点，而进行针对性的改进。

对消费者在线投诉原因进行细分，按照其严重程度划分为违法违规问题、商业利益问题和服务质量问题。

此外，商家应诉处理是提升消费者满意度和忠诚度的重要补救措施。本报告根据消费者在线投诉是否获得企业响应及响应时间的长短表征商家应诉速度。

（三）指标权重

与往期指数保持一致，本报告采用主观赋权法，根据指标重要性对金融消费者投诉指数各级指标进行主观赋权。本报告首先对各项指标数据进行归一化处理，以避免量纲的差异对测算结果的影响，具体公式如下：
根据评价指标的重要性确定其权重（表2-2）。3个一级评价指标中，投诉总量是反映投诉情况最显著的因素，其权重为50分；投诉问题是消费者投诉动机的集中体现，其权重为30分；响应周期是商家对投诉处理效率和重视程度的体现，是商家重要的投诉补救措施，其权重为20分。

在投诉总量指标上，投诉事件量和涉诉金额是洞察金融行业乱象情况最典型的两个要素，两个二级指标各自赋值50分。

投诉问题分类上，根据违法违规问题、商业利益问题和服务质量问题的严重程度，权重分别为50分、30分、20分。

投诉处理周期上，鉴于数据的可获得性，仅保留了商家平均响应时间一个二级指标，权重为100分（表2-2）。（四）数据来源及处理

投诉数据的来源主要有四个渠道：1）金融服务平台自身；2）监管机构，如国家市场监督管理总局主管的全国12315投诉平台、网信办主管的中国互联网举报中心；3）自律组织，如北京市互联网金融行业协会投诉平台；4）第三方投诉平台，如新浪旗下的黑猫投诉、中国电子商会旗下的消费保、人民网旗下的人民投诉、中国网旗下的啄木鸟平台。

前面两个渠道，数据不可见，也不易获取。第三方投诉平台中，啄木鸟和人民投诉上的金融量投诉月均在700笔以下，可忽略；消费保平台整体投诉量较大，但官方统计显示其2024年上半年金融投诉量仅占5.76%，而我们平均每月可获取的金融相关投诉只有几百条，故本报告自2024年5月开始不再纳入其数据。

鉴于上述原因，本报告通过机构合作、合规的网络爬虫等方式获取了北京互联网金融行业协会投诉平台、黑猫投诉平台的金融消费者投诉数据。

因基础数据为个人投诉数据，在涉诉金额上，一些超大额涉诉案例较为异常，这部分数据占比较低（不到1%），故本指数剔除涉诉金额大于50万元的数据，共获取有效投诉信息超50万条。

投诉问题的分类上，根据投诉原因划分为违法违规问题、商业利益问题和服务质量问题三类。其中，违法违规问题包括暴力催收、套路贷、砍头息、强制贷款、数据安全（泄露/盗用信息）、阴阳合同等；商业利益问题包含息费（高利贷）、虚假宣传、不合理收费、诱导消费、霸王条款、大数据杀熟等；服务质量问题包含处理不当、态度差、服务效率低下等。

对于同一笔投诉，多类问题可能同时存在，分类的时候均计算在内，因而各类问题之和大于总投诉量。

根据商家回复时间与平台审核通过时间之差，表征商家回复时长，并剔除商家回复日期缺失的数据。

三、指数结果

（一）整体走势

2024年，金融消费者投诉总指数从1月的100基点增长到12月的216.67，月均复合增长率达7.28%。自3月开始，指数持续走高，7月达到第一个极值195.09；8月指数略有下滑，仍高于6月的水平，随后继续抬升，最后2个月增长显著，到12月达到新高。

这也说明第三方金融消费者投诉情况在年底两个月再次变得严峻，主要表现为投诉量猛增及响应时间拉长。
（二）投诉总量

1、数据表现

整体来看，上半年投诉总量指数的走势与总指数基本一致，但8月向下后9到10月继续维持向下势头，因为涉诉金额的下滑较投诉量的增长影响更大。

投诉量自3月开始呈现爆发式增长，7月超过7.7万笔，随后略有下滑但仍在7万笔以上，直至11月突破8万笔；涉诉金额自5月超过8亿元后一直维持在高位，7月达到9.1亿元，随后持续小幅下滑了5个月，但12月又回到8.5亿元左右。投诉数量的变动主要受个别规模较大的金融服务平台的影响。前三季度，投诉量最高的TOP5平台投诉占比约为22.3%，TOP10平台投诉占比约为32.2%；第四季度，TOP5和TOP10平台投诉占比持续增长到35.8%和44.4%。

从单位涉诉金额角度来看，除5月较高外，前三季度各月均在1.12-1.27万元/笔之间，波动很小。从10月开始，单位涉诉金额连续2个月下滑后落到1万元以内，12月略有抬升。
2、原因分析

金融投诉居高不下，本质上是宏观经济压力、金融风险释放、市场秩序失范的叠加反应。

国家统计局数据显示，2024年全国经济增长率为5%，同比下滑0.4个百分点；居民人均可支配收入增速降至5.1%，同比下滑1个百分点。企业预警通数据显示，2024年全国企业注销量达609万户（同比增长24%），其中注册资本在500万（含）以内的企业占比超76%。

经济增长放缓，大批小微企业倒闭，加上股市、房市等资产缩水，使得大量消费者的资产负债表恶化，推升违约风险。同时，由于还款压力增大，收入不稳定的人群更易通过互联网贷款陷入“以贷养贷”循环，引发更大范围的纠纷。从四季度数据来看，约有5%的投诉明确表示无力还款，要求减免息费或延期还款。

信用卡逾期数据也充分说明了银行的资产质量在下滑。截至2024年末，信用卡逾期半年未偿信贷总额1239.64亿元，同比增长26.34%；占信用卡应偿信贷余额的1.43%，同比增长0.3个百分点。同时，2024年个人不良贷款批量转让中，信用卡透支类资产占比达29.5%，规模达467.1亿元，同比增长23.9%。信用卡逾期用户更容易接受高利率的互联网贷款，并因逾期催收引发更多投诉。

金融黑灰产也加剧了投诉的泛化。《中国金融黑灰产治理研究报告》指出，部分金融机构仍存在高利贷、暴力催收、虚假宣传、诱导过度借贷等现象，使得借款人产生不还款有理的错误认可，对不合理投诉有错误的道德正确感。另一方面，黑灰产组织直接下场，怂恿消费者委托其进行维权活动，由此产生的恶意投诉可占到相当比例。

此外，由于消费者维权意识的提升，针对早期借款中某些不合理的问题，发起大量投诉，且存在一定的重复投诉情况。本报告所用的投诉数据显示，有30%左右的投诉文本存在雷同的情况(注4)，但因数据维度有限，很难做实际区分。

（三）投诉问题分析

1、数据表现

投诉问题指数整体走势与总指数相似，且在3月和6月均有一次飙升，7月达到第一个极值210.05后继续缓慢抬升，11月再次飙升到230以上。

在投诉问题的下一级指标中，违法违规问题占据主导地位，其绝对投诉量已超过5万笔每月；除1月外均占50%以上的比例，四季度甚至超过60%。

商业利益问题也在11月超过3万笔，但占比一直在35-40%之间小幅波动；服务质量问题在8-10月下滑但从11月开始抬头，12月超过2.5万笔，占比始终在30%上下。
2、违法违规问题分析

违法违规问题主要是指未按照金融相关法规开展业务，以暴力催收、套路贷、砍头息、强制贷款、数据安全（泄露/盗用信息）、阴阳合同等为主。

其中，暴力催收相关投诉稳居40%以上，主要表现为“爆通讯录”等软暴力形式，比如频繁拨打债务人及其亲友、同事的电话，发送骚扰、侮辱、恐吓短信，以及公开债务人欠款信息等，对其生活、工作和心理造成严重影响。

虽然，监管机构三令五申，行业自律组织也出台了相关规范或指引，但暴力催收依然居高不下。这背后，有催收公司泛滥内卷，催收人员鱼龙混杂的问题，也有金融机构对合作的催收公司缺乏有效监督和约束，相关机构对催收公司的监管和处罚也存在不足。

砍头息也以非典型形式存在，包括以服务费、管理费、中介费、手续费、保证金、综合费等名义收取费用，实际上变相预扣利息；在借款合同中约定分期收取利息，但实际在第一期就扣除较大比例的利息；通过各种方式诱导借款人在收到借款后立即支付利息，这种行为也属于砍头息。数据显示，这几类砍头息相关投诉在10%上下波动。

以泄露或者盗用借款人信息为主的数据安全相关投诉也在10%以上，且一路增长至年底的20%左右。这类投诉往往与暴力催收同时存在，也是被“爆通讯录”的前提行为。

3、商业利益问题分析

商业利益问题包含高额息费、虚假宣传、不合理收费、诱导消费、霸王条款、大数据杀熟等，以前两者为主。其中高额息费，或者说被投诉为高利贷的行为，实际上指的是综合年化利率介于24%到36%的情况，相关投诉占到整体的25%左右，单月投诉量稳居20%以上且有走高趋势。

利率超过多少才算高利贷，事实上并无明确的法规约定。2015年，《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》划出24%和36%的两线三区，即民事法律应予保护的年利率为24%，36%以上的借贷合同为无效，24%至36%为自然债务区，由借贷双方协商。2020年《关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》进一步为民间借贷的利息划定界限，即利率超过合同成立时一年期贷款市场报价利率四倍的，超过部分的利息法律不保护。

但时至今日，除了极个别头部助贷公司的借款利率压缩到24%以内，大量互联网贷款的综合利率均超过24%，甚至无限接近于36%（比如35.99%）；超过4倍贷款市场报价利率（LPR）的情况更为普遍。部分借款人明知综合息费较高，但仍然选择借贷，而后依据上述条款进行投诉。

（四）投诉应对分析

从投诉应对角度来看，回复速度、回复率、解决率、满意率等指标都可以用于评价被投诉机构对金融消费投诉的态度，但回复率稳定在90%左右且与回复速度有强关联，解决率不易判断（比如，什么情况才算得到有效解决？），满意率不易统计且时间跨度较大，故本报告选择回复速度，即商家回复时间与平台审核通过时间的差值进行分析。

但这里也有一种干扰因素，即部分商家与投诉平台有合作，后者可代为回复后再由前者做具体的解释或操作。

整体来看，投诉处理周期指数在上半年迅速走低，随后稳定了一个季度，但10月和12月有两次飙升，特别是12月环比增加超过50点。与此对应的是，商家的平均响应时间在四季度接连攀升，12月达到年内第二大值，仅次于1月。
四、投诉问题及热点

从投诉问题的词云图可以清楚地看到，2024年投诉较为集中的问题包括恶意催收（包括暴利催收、恶意催收、违规催收等），高额息费，处理不当，数据安全（包括爆通讯录、骚扰家人、泄露隐私等），服务态度差，其次还有砍头息、虚假宣传、套路贷、强制搭售、服务效率低等。
而从投诉诉求角度来看，停止催收、停止骚扰、协商还款、延期还款等内容格外醒目，缓催、减少催收频次、给予时间周转等字眼也较大。（一）恶意催收

一直以来，恶意催收都是是金融消费者投诉的绝对“重灾区”，投诉量大且增长迅猛，2024年累计投诉达到36.2万笔，占到整体的48.7%，且每月的投诉占比均在40%以上，四季度稳居50%以上。

从投诉详情来看，存在部分有还款意愿但无还款能力的借款人，他们希望通过协商的方式延期还款、分期还款、减免部分息费，但平台或平台委托的催收机构往往不予理睬，甚至变本加厉进行催收。
案例1：A先生表示因失业导致借款逾期，平台在逾期的第一天早上09:02给他打电话让尽快还款，发短信进行威胁，还在投诉人没有失联的情况下联系第三方朋友。经与平台客服沟通，A先生说明了情况，表示尽快周转资金，有钱后第一时间还款，但平台还一直用相同的话术回复，继续催收。此外，平台不让A先生下载借款合同。

案例2：B先生通过某借贷APP与一家银行签署了3万多元借款合同，后因经济困难导致逾期，但一直在积极协商还款。某日，B先生突然接到成都某咨询公司催收人员的电话，自称从前述借贷平台收购了他的债权，要求还款本金加上各种利息。B先生要求对方出示债权转移证明等材料，未果。

而后，前述催收人员变本加厉，开始对B先生工作单位进行骚扰，多次拨打办公座机造成占线，严重影响正常工作秩序。B先生多次电联催收公司，要求停止暴力催收与骚扰，表示出示债权证明后可协商合理还款，但对方催收人员态度恶劣，声称“就是要搞你”“你在哪上班就搞你到哪”（有电话录音）。

（二）高额息费

高额息费指的是包括服务费、担保费等各种费用在内，年化综合利率超过或无限接近监管上限，也是金融消费者投诉的“重灾区”，其2024年累计投诉量超过18.5万笔，占到整体的24.9%，仅次于不当催收。
从投诉详情可以看到，不少投诉对应2024年之前的借款，彼时对产品页面显示的利率尚未有严格约定，借款人产生了误解，后知后觉才发现利率超标。不过，投诉中也有消费者的主观判断，或者默认为超过24%的年化利率即为“高利贷”。

案例1：C女士于2023年5月在某分期平台借款5000元，后台显示利率24%以下，后面还款才发现利率远超24%。C女士表示，这种类型的借款有很多，而且查看后台的放款机构合同费率只有8%，不清楚这个费率组成，平台多收取了多少，现要求平台给出对应的解释和退还多扣除的费用。

案例2：D先生通过某食贷平台借款20000元，每期还款金额为1432.29元，已还15个月，如果24期还完总还款金额高达34374.96元，而且还不让看已还账单，要求退还已经收取的高出国家规定的24%以外的违法利息，并更改还款金额，或直接销账结清。该案例中，借款综合年化利率（IRR）高达76.83%，而不是35.94%，远远高出36%的上限，而D先生的诉求是消减高于24%部分的利息。

（三）砍头息

数据显示，2024年砍头息相关投诉量超过8.2万笔，1-10月相关投诉占比均在10%以上，年底2个月有所下滑。

当前，直接从借款中扣除利息等费用的“砍头息”基本已经销声匿迹，但通过服务费、管理费、会员费、购买保险、前几期多收费等形式变相收取“砍头息”的情况依然存在。
案例1：E先生在平台申请贷款15000元，分12期偿还，总金额为17034.18，第一期到期偿还的时候费用显示1431.89另外加担保服务费2383.46。E先生表示，当初借款的时候没有服务费，偿还的时候突然有，不合理。

案例2：F女士在某平台借款10000元，还款时发现每月多出700多元费用，打电话给客服，客服说是会员费（签了会员权益合同），要收取3期，共计2284.98多元。显然，这是一种变相提前收取利息和手续费的行为，也是一种变相砍头息。

（四）数据安全

数据安全相关投诉主要涉及未妥善保护客户隐私，导致客户信息泄露或被滥用；违规授权合作机构使用客户个人信息等。当前金融服务主要通过APP、小程序等渠道来提供，强制、频繁、过度索取权限，违规、超范围收集个人信息，通过大量打包的协议索取授权等问题屡见不鲜，这也是监管部门关注的重点和治理难题。

2024年，工信部通报的314款侵害用户权益行为的APP（SDK）中，70%以上的APP存在强制、频繁、过度索取权限或违规、超范围收集个人信息的问题。本报告投诉数据显示，2024年数据安全相关的投诉约12.8万笔，约占整体的17.2%，每月投诉占比也超过13%，且有持续走高的趋势，年末两个月均超过20%。
数据安全中，有一个备受诟病且与普通人息息相关的问题，就是在催收中，用户通讯录被“爆”。在2024年北京市互联网金融行业协会投诉平台的投诉信息中，超过10%的投诉直接显示被“爆”通讯录，加上骚扰朋友、家人、同事等内容，占比超过25%。

案例1：G女士投诉某平台暴力催收，委托第三方催收对其进行电话短信骚扰、恐吓，未经本人同意，打电话到公司，发短信给公司领导，私自把个人欠款情况告诉他人，暴露个人隐私，还对其他人进行骚扰。

案例2：H先生因工资不稳定，无法按时足额偿还贷款，联系客服请求分期还款，被告知没有此业务。随后，H先生被爆通讯录，贷款机构联系其家人、朋友、单位，一天拨打20个催收电话，使其经产生恐惧，心力交瘁，不敢接陌生电话。H先生表示没有逃避欠款，只是暂时还不上，愿意协商还款，付应付的利息，希望不要再联系单位和家人。

（五）虚假宣传

虚假宣传的表现形式复杂多变，一般包括虚假承诺（比如保本、返现等）、夸大宣传（比如低息、高收益等）、隐瞒各种费用等类型。消费者如果仅凭销售人员的说辞，没有仔细查看合同，很容易上当受骗，导致财务损失，且后续维权比较麻烦，因为缺少证据，甚至无法顺利查看合同。

数据显示，虚假宣传相关投诉的占比较为稳定，基本都在9-10%之间，全年投诉量超过6.9万笔。
案例1：某公司销售人员通过电话以及微信向I先生赠送一台免费 pos 机，当时承诺每笔刷卡费用为 0.55汇率，不会再收取任何多余费用，但是在使用过程中私自改成 0.6 汇率，并且多扣钱。

案例2：J女士订购某品牌汽车L6并选择某银行分期服务，分期五年，费率2.5，年化利率4.73%，总利息12500，分期满一年之后提前还完不收违约金。J女士表示，在办理分期之前，一再跟汽车销售及银行客户经理强调，一年按揭之后全部提前还完本金是否是2500的利息，并得到确认回复。结果办理分期后发现，第一年的利息每月388元左右，综合利息4600元，远超开始宣导的2500元。

（六）处理不当

处理不当主要涉及到沟通不畅、信息误解、不准确或存在错误、服务流程不完善等问题；还包括征信上报错误、征信问题、账号封禁、账号申诉、不同意协商还贷，额度下调、账号绑定、账号解除，不予退款、功能限制等。

这类投诉也较多，全年超16万笔，约占整体的22%。从各月情况来看，年中（5-10月）持续下滑，年初和年底较高，甚至高达24%。
（七）服务态度差

服务态度不到位或态度较差，也是金融消费者投诉较多的类型，主要体现为态度冷漠、不耐烦或者拒绝服务。这类投诉具有较大的主观性，各月投诉占比波动也较大，但整体上呈上升趋势，二季度以来基本在15-16%之间，年底2个月抬升接近18%。