中国太保:数字化转型的先行者

赵舒婷
所属专栏:保险机构数字化转型案例报告
在传统保险行业数字化转型的道路上,中国太保无疑是先行者之一。


前言


中国保险业快速发展的同时,行业马太效应也在加剧,头部公司包揽了大部分利润,众多中小险企在夹缝中生存。中国平安中国人寿、中国太保、新华保险等头部机构早已开启数字化转型并取得了积极的效果,众安保险泰康在线等互联网保险机构快速发展,中小险企数字化转型更是迫在眉睫。
 
《保险机构数字化转型案例报告专题以持牌保险公司为研究对象,包括上市险企、专业互联网保险公司、头部及腰部保险、保险中介公司,梳理和分析其数字化转型实践,探讨其转型的关键节点,洞察其转型背后的深层原因,最后形成一份综合性研究报告。每1-2周更新1次,每年不少于30份报告。

摘要

√ 在传统保险行业数字化转型的道路上,中国太保无疑是先行者之一。从2017年正式启动数字化转型战略至今,太保已获得应用产品、业务模式、计算能力、科研机制等多方面的突破。 

√ 早在2017年,中国太保便以“数字太保”战略推动全业务流程的转型升级。其中,现象级应用产品“阿尔法保险”一经发布便获得广泛关注,与华为的深度合作提高了太保的创新研发能力。 

√ 2018年,中国太保启动以数字化为关键词之一的“转型2.0”战略,着力打造具有自主知识产权的“中国太保云”,加强计算能力建设;通过发布“太平洋保险”APP集合各子公司的业务,实现门户统一。 

√ 2020年,中国太保数字化转型进入深水区,通过设立太保金科、科技创新与消费者权益保护委员会和数智研究院,成功构建集“应用—管理—研发”于一体的科研创新机制;与瑞金医院携手,共建广慈太保互联网医院;与保交所联手,在区块链应用上取得创新。 

√ 中国太保的数字化产品应用矩阵已经趋于完善,覆盖寿险、车险、产险、农险与企业管理各领域,涵盖咨询-投保-保单管理-赔付全业务流程;科技合作生态圈也逐步建成,未来太保将与头部科技企业、国内顶尖高校一起,共同探索数字化转型之路。

出品|零壹智库
作者|赵舒婷 编审 | 赵金龙

一、中国太保的数字化之旅 

中国太保是国内领先的综合性保险集团,也是首家在上海、香港、伦敦三地上市的保险公司。中国太保专注保险主业,把握行业趋势,前瞻性布局健康、养老等新业务板块,凭借着与时俱进的转型战略和一流的保险经营能力,连续十年入选世界500强。 

在传统保险行业数字化转型的道路上,中国太保无疑是先行者之一。早在2015年,时任总裁高国富便表露出对数字化升级的认同,他说,“现在的80后、90后基本是数字化消费群体,他们虽有不同的习惯和特点,但数字化是共性。任何金融机构,未来如果不能够适应趋势,不进行数字化改造,将失去未来。” 

中国太保的数字化转型正式开始于2017年,“数字太保”战略的启动揭开了转型的序幕。在数字化应用产品上,中国太保率先发力,发布了业内首款智能保险顾问“阿尔法保险”,引起了社会各界的广泛关注。 

2018年,中国太保全面启动“转型2.0”战略,数字化仍是关键词之一。在这一时期,太保补齐短板、厚积薄发,通过打造集成各类C端应用的“太平洋保险”APP,实现门户统一,具有自主知识的“中国太保云”的建设工作也进入最终阶段。 

2020年7月,全资子公司太保金科的设立标志着中国太保的数字化之旅进入腾飞阶段,新公司和科技创新与消费者权益保护委员会、数智研究院一同构建起太保的科研创新机制。 

图 1:中国太保数字化转型时间轴

 至今,太保的数字化应用矩阵逐步完善,与各类科技企业、高校间的战略合作也不断推进,为太保提供创新源动力的科技生态合作圈也已经初步建成。 

二、启动“数字太保”战略,探索数字化转型 

2017年,中国太保开始在数字化转型上发力,正式启动“数字太保”战略。中国太保首席数字官杨晓灵认为,“数字化就是用科技手段来重新定义企业运营操作系统。”他谈到,在当前的企业运营中,客户体验和客户效能是最突出、最根本的问题,而中国太保践行数字化战略,就是希望寻找这两大问题的解决方法。 

(一)五大战场阐释“数字太保” 

杨晓灵将“数字太保”划分成五大战场,排在首位的是客户端及客户关键旅程的数字化。在实际的使用中,企业通过客户端向用户提供服务,用户需求通过客户端反馈至企业,B2C端到端的交互须通过客户端这一枢纽来实现。所以,客户端和客户关键旅程的数字化,聚焦客户体验的关键。 

图 2:“数字太保”五大战场

 

客户终端的数字化升级,会倒逼传统供应链进行流程创新和模式改造,这是“数字太保”要打的第二仗。在这一步,太保希望用数字化技术赋能传统供应链的各个环节,以企业级的移动应用作为辅助,来实现“前中后台交互融合”的效果。 

客户终端和供应链的数字化升级都需要建立在底层计算能力的基础之上,若没有计算能力支持,终端的转型升级都只是空中楼阁。所以,太保将计算能力建设作为第三战场,主要通过“太保云”和“两地三中心”等信息技术基础设施的搭建来进行布局。 

第四和第五战场分别为敏捷开发机制和数字化安全,前者是太保数字化战略实施的重要条件,后者则为太保高高建起风险防火墙。 

(二)数字化应用产品不断创新 

在“数字太保”战略的指引之下,太保的数字化转型在开局元年便取得了不小的成绩,其中,数字化应用产品的创新成果尤为突出。到2018年,中国太保研发的数字化应用产品已超过70余款,上线率超过92%。 


· 智能保顾——“阿尔法保险”


2017年9月1日,“阿尔法保险”正式上线,这是由中国太保原创的智能保险顾问,也是业内在该领域的首次尝试。 

“阿尔法保险”的研发基于太保的亿级客户保单数据,通过对大数据和人工智能的应用,大幅减少投保计划的制定流程。用户只需通过对话的方式,回答“阿尔法保险”提出的包含基本信息、家庭结构、收入支出、资产负债、社保福利、生活习惯的6组问题,便可立即获得家庭风险评估结果与投保建议。 

图 3:“阿尔法保险”使用界面

 

“阿尔法保险”一经上线便获得了社会各界的强烈关注,在发布当天便吸引20万用户进行产品体验,用户访问量3天达到100万,4天达到200万。截至2019年3月,“阿尔法保险”的用户访问量已经突破650万。 


· 智能理赔——“太e赔”


在理赔环节,太保寿险上线了自动化理赔工具“太e赔”,通过数字化赋能缩短了理赔审核时间。报案、提交材料、获赔的全流程都可通过手机一键操作,客户足不出户便可快速获赔,一改传统保险冗长的赔付流程。 

2017年11月3日,“太e赔”在深圳完成首例结案支付,客户从申请理赔到获赔仅用时28分钟,堪称“光速”,这是在传统模式下无法想象的。 

此外,太保还陆续上线了“非车理赔E助手”、“交易天眼”等应用产品,力求实现理赔全流程的数字化覆盖。 

2017年是中国太保数字化转型的开局元年,在这一年,太保先发制人,领先于其他险企完成战略部署、产品创新和合作关系的建立。年末时,集团的数字化覆盖率已达74.2%,同比提升10.7pt,三年预期数字化收益突破25亿元,“数字太保”战略成果显著。 

三、厚积薄发,补齐短板推动转型2.0 

(一)五大关键词铺开转型之路 

2018年,中国太保全面启动“转型2.0”战略,新一轮转型升级围绕“人才、数字、协同、管控、布局”五大关键词展开,数字化仍是其中重要发展思路。 

图 4:“转型2.0”战略五大关键词

 

时任总裁贺青表示,太保目前存在着数字体验、数字决策、数字工具、数字人才和领导力四大发展短板,转型2.0就是要从这些问题入手,着力补齐发展短板,从而进一步推动数字化转型工作。 

(二)“中国太保云”构建核心计算力 

在数字化转型时代,保险企业的交易、管理、运营都逐步向线上转移。随着用户量和数据量的激增,传统的IT架构已经难以起到有力的支撑作用,核心业务上云是转型的关键。 

拥有自主知识产权的“中国太保云”是提升计算能力的核心,也构建了太保在数字时代竞争力。 

太保云的建设包括了开发测试云、非核心生产云和核心生产云三个阶段。至2018年8月,前两个阶段的工作已基本完成,太保宣布与新华三集团携手,在金融云、云安全、基础设施规划等领域进行合作,共同完成核心生产云的研发。这意味着“中国太保云”的开发已步入最终阶段,云建设赋能保险业务指日可待。 

依托于云的部署,中国太保的IT架构更为可靠和高效,数据中心将实现从“一主一备、离线切换”的单工运行模式升级为“多活互备、同时在线”的多工运行模式。同时,金融云还能直击高峰响应能力不足的痛点,提升太保的服务响应能力,将在线用户量上限从百万级提升至亿级,真正实现“亿级客户、秒级响应”。 

(三)打造“太平洋保险”APP,实现门户统一 

通过对已有数字化功能的整合,中国太保在2018年11月推出了一站式保险服务应用平台——“太平洋保险”APP,打造出客户交互的统一门户。 

该APP整合了太保集团所有子公司的线上服务,将原来的“太保产险”、“太保寿险”、“太保健康(原太保安联)”、“长江养老”等移动端进行高度整合。用户只需要下载一个APP便可办理买保险、查保单、办理赔等全流程业务,此外医疗健康、养老、理财等增值服务也涵盖在内。 

图 5:“太平洋保险”APP使用界面

 

在带给用户便捷服务的同时,“太平洋保险”APP的用户认可度也不断提升。至2019年2月,“太平洋保险”APP分发量已经突破2000万大关。 

2018年是中国太保数字化转型中承上启下的阶段,通过厚积薄发的基础建设工作,太保的发展短板逐渐补齐,为后期的数字化腾飞奠定了坚实的基础。 

四、整合资源,步入转型深水区 

(一)“用—管—研”科研创新体制建成 

2020年,中国太保的数字化进程迈入了新的阶段。7月,太保宣布出资7亿设立太保金融科技有限公司(简称太保金科),新公司定位为太保集团科技布局的市场化运作载体。太保金科的成立对于集团的数字化布局有着重要意义。在未来,太保金科将承载集团内各子公司的科技业务需求,激发数据活力并赋能主营业务,成为加速集团数字化转型的主要推动力之一。 

同年,太保在董事会下新设了科技创新与消费者权益保护委员会,并建立专注于创新研发的数智研究院,希望打造更好的统一数据中台。至此,太保集“应用—管理—研发”于一体的科研创新机制已经初步构建起来。 

(二)携手瑞金医院,共建广慈太保互联网医院 

互联网医疗,也是中国太保大健康战略中的重要一环。 

2020年9月,中国太保与瑞金医院签署协议,将携手筹建广慈太保互联网医院,打造与保险业务相结合的全生命周期健康管理模式。这是太保首次进军互联网医疗领域,这也是太保数字化转型赋能大健康产业布局的体现。 

中国太保大健康负责人、集团副总裁马欣表示,以患者为导向和提升就诊体验是这家互联网医院首先要解决的问题。太保将利用自身在保险和健康服务领域的资源,通过数字化技术为医院提供解决方案。 

表1:太保数字化赋能医院的目标与实施路径

数据来源:零壹智库 

2021年4月26日,广慈太保互联网医院正式揭牌。对于中国太保而言,这张互联网医疗牌照不仅是其进军大健康领域的一声枪响,更体现了数字化转型对集团整体变革的推动作用。 

(三)区块链智能理赔服务上线 

在理赔端,太保持续发力创新,与上海保险交易所合作孵化出区块链智能理赔服务。依托于太保积淀多年的科研创新能力,这项“区块链+保险理赔”业务从“概念”到“落地”只用了短短三个月。2021年3月,区块链智能理赔服务成功在宁波第一人民医院完成首单赔付。 

由于去中心化的的特点,区块链电子票据在生成、传送、储存和使用的每个节点中都会留存有数据记录,且无法更改。这是区块链票据与普通电子票据最大的不同点,将其应用于保险赔付环节,则恰好发挥了其真实性的优势,可以节省掉人工审核的时间。 

通过区块链技术的创新应用,中国太保的理赔效率提升从量变到量变,从客户就诊至结案全程不到2分钟,这是数字化时代理赔服务模式的一次深刻变革。 

(四)数字化应用矩阵日益丰满 

随着科研机制的搭建,太保的数字化应用矩阵也日益丰满。2021年3月,太保寿险推出了数字化经营工具“太好管”。这是一款面向营销团队的线上管理工具,可通过活动量、业绩、增员、绩效等实时数据服务,帮助营销主管提升团队管理效率,也是太保数字化升级赋能企业管理的体现。 

迄今为止,太保已经推出寿险、车险、农险与企业管理等众多领域的数字化应用产品,覆盖包括咨询、投保、赔付、风控的全业务流程。可以说,太保的数字化应用产品矩阵已经相当完善。 

表2:中国太保主要数字化应用产品

数据来源:零壹智库 

五、内外融合,构建科技生态合作圈 

中国太保在数字化转型方面离不开科技生态合作圈的打造。目前,太保已与华为、阿里、腾讯、浪潮、商汤等众多头部科技企业建立合作伙伴关系。 

太保与华为的合作可追溯到2014年,彼时双方已成立“中国太保·华为新技术应用实验室”,共同探索ICT新技术在保险业务的应用。到2016年,实验室以华为大数据技术框架为基础,推出了金融保险大数据解决方案,支持太保推出了客户数据ATM,合作成果初显。 

图 6:中国太保数字化转型的主要合作伙伴

2017年9月,太保与华为签署战略合作备忘录,继续深化与华为在企业云建设、大数据、人工智能与数字化安全等领域的创新合作。 


太保与阿里的合作涵盖云计算、数据安全、专属钉钉等方面。在疫情期间,“太保钉钉”获得了80万代理人和4万内勤员工全面使用,每月会议直播数超过20万场。通过专属钉钉的打造,太保的线上业务得以推进,内部工作的协同化也不断提高。 

2020年12月,双方签署战略合作协议,太保希望能够依托于阿里云的技术平台,进一步探索云建设、新一代数据中心建设和核心业务构建。 

高校也是太保科技生态合作圈的重要组成部分。目前,中国太保已与上海交通大学、复旦大学等国内顶尖高校展开长期合作,通过建立联合实验室的模式,积极探索新技术在保险业的应用。 

2021年4月,太保科技生态合作圈再添一员猛将。中国太保首度牵手腾讯,共同推动技术与业务的数字化转型。双方的合作将主要从金融科技、微信生态和微保平台三个角度展开,依托于腾讯在技术与生态领域的独特优势,中国太保有望在新场景、新模式下实现创新和突破。 

六、小结与展望 

从2017年正式启动数字化转型战略至今,太保已经完成了科研创新机制的搭建、应用产品矩阵的研发和科技合作生态圈的建立,合作伙伴涵盖头部科技企业、高校、保交所与传统线下医院。 

对于其他传统险企而言,中国太保已然走在数字化转型的前列,但对于太保自身而言,数字化的路还很长。正如太保产险总裁顾越在日前采访中所言,“太保的数字化刚刚起步,未来30年可能是数字化的30年”。 

2021年是中国太保“转型2.0”战略的决胜收官之年,也正逢其成立三十周年。三十而立,站在新的起点上,中国太保将如何进一步整合资源,构建全方位、全流程、全覆盖的数字化业务,值得我们期待。

END.


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