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线上信贷是消保“老大难”?AI应用守护消费者权益

资讯 李薇 零壹财经 2021-04-01

关键词:AI消费者权益线上信贷小微金融AI语音

AI员工到来,塑造“更有温度”的小微金融服务。

作为数亿互联网用户当中的一员,你可曾想过,办理信贷业务完全不用跑到线下营业场所,而是对着手机、iPad,进行人脸识别并远程完成录音录像,即可完成贷款。这是一种科技赋能的全新智能信贷模式,目前平安普惠已具备AI视频机器人视频交互的成熟经验,使人机交流更加拟人化、更加接近真人之间的对话,在特定场景下解答客户办理业务的疑问,保障客户知情权并提升用户体验。

 

2020年疫情爆发之后,金融机构面对监管部门的“双录”规定,转变了原有传统的线下场所录音录像流程,通过AI赋能使用户体验更佳,并且实现了降本增效。AI员工已成为金融科技时代的产物,目前银行、消费金融公司、保险机构以及金融科技服务商等正逐步采用数字化经营模式,实现了贷前的AI双录与贷后的AI回访。尤其是在小微金融服务方面,一批头部金融科技公司倡导“更有温度的金融服务”,实现线上智能服务与咨询顾问线下关怀相结合的方式,提升服务温度感。

 

人工智能作为一种新型的“读心术”,在智能金融业务中的核心价值,表现为2方面:一是运用数据加密技术,保护金融消费者的合法权益,防范人为因素而引发隐私数据泄露,它是一道重要的防火墙;二是优化用户体验,在家即可获得金融服务,提升用户体验,这一领域的市场需求不断扩大,驱动普惠金融朝向数字化、智能化方向迈进。

 

AI赋能:无接触金融模式下的双录与回访新机遇  

 

提起“双录”,金融机构十分熟悉其操作流程、营销话术,是金融产品全过程风险管理的重要一环,也可以规避金融纠纷、误导销售等情况发生。以传统的信贷流程为例,需要坐席人员在营业场所操作电子设备,往往存在着耗时长、重录、补录等现象。同时,贷后环节的线下走访,也容易造成二次扰客严重的问题,因此金融业务“双录”与回访,亟待寻求破局之法。

 

在2020年特殊的疫情期间,一切金融业务改为线上化,无接触金融迅速兴起。在此热潮下,一批金融科技公司率先变革传统的线下作业流程,尤其针对国家倡导的小微企业融资服务创新方面,实现了AI双录与回访的全流程线上化操作,体现出“操作简捷、在家就能办理”的互联网思维

 

从监管政策的角度看,最权威的制度文件包括2项,即银保监会、证监会先后下发的《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》、《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。政策的出台意在保护金融消费者合法权益,要求金融机构在业务营销过程中,要同步录音录像

 

近两年来,监管层对于侵害金融消费者权益的违规问题,持续加大惩处力度。最新出台的文件是中国人民银行在2020年9月1日发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(以下简称《实施办法》),重点指出了金融机构信息披露、营销禁止、格式条款、个人信息保护等细则规定。可以看出,保护客户知情权是金融科技赋能下的主基调。相对应的,“AI+双录/回访”成为疫情环境下的普惠金融智能化解决方案

 

保障客户知情权:防范数据泄露,捍卫金融消费者权益  

 

2021年是“十四五”开局之年,在5G、大数据、人工智能、区块链等技术的带动下,数字经济发展按下“加速键”,由此也带来了消费者的数字金融素养问题。数字金融消费者作为数字金融市场的重要主体,更需要提升自身的风险防范能力。

 

《实施办法》中指明了金融消费者权益保护八项权利,即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。其中,知情权是开展数字金融服务的权益保护重点之一,金融消费者办理移动信贷、网络保险、网络理财等业务时,最应具备的一项金融素养就是确保自己的知情权,全面、完整地了解所购买金融产品的操作流程、费用标准、信息披露、风险提示等信息

 

面对数亿规模的网民群体,包括个人用户,也包括上千万的小微企业主、个体工商户,他们面对后疫情时期的现金流压力,在线上申请贷款时,如何避免出现数据泄露与自身权益受到侵害?AI技术能够发挥哪些功效?

 

通过互联网平台办理纯线上信贷业务,AI技术实现了整体操作流程的数字化再造,并且保证用户隐私数据不被泄露。从业界实践来看,平安普惠将人工智能技术应用于小微信贷业务各环节,卓有成效。

 

平安普惠在在2019年推出全球首个AI视频面审机器人,它涵盖了4项创新技术,即AI拟人技术、人脸检测、POI应用以及图像识别技术,并在平安普惠APP上线,实现AI技术在信贷视频面审场景中的落地应用。平安普惠在2020年2月上线AI双录,此后在5月再次推出AI电话回访,实现了贷前双录、贷后回访的全流程线上闭环管理

 

小微企业主在使用平安普惠App时,借助AI技术,实现了用户体验提升与金融消费者权益保护的双重功效。在贷款申请环节,App嵌入“视频、音频双录”环节,将客户姓名、借款期限、金额、每月还款总额、每月还款费用项目名称及具体金额等借款信息全面、细致地向客户进行语音播报,得到客户明确肯定回应后才能完成签约及后续放款;在贷后环节,平安普惠在放款T+1天之后,采用AI智能电话回访的方式,确认客户知悉相关费用,形成费用介绍服务闭环。

 

新型读心术:AI员工到来,塑造“更有温度”的小微金融服务  

 

当你打开一款金融App,看到一个拟人化的AI员工,会产生一种好奇、感兴趣的直观感受。身处数字经济时代,AI员工在金融领域的应用场景也逐步拓展,对信贷流程进行了颠覆式创新。尤其是AI员工不存在情绪变化、话术遗漏等问题,能够通过微表情、语意理解等方式,精准识别客户购买产品时的断点问题,并立即推送给相关的线下服务人员及时致电客户,使问题能马上得到解决。

 

平安普惠相关负责人透露,AI语音应用上线后NLP意图覆盖率、ASR识别完成率均超90%,可以提供接近人工的服务。在人力成本持续上涨的环境下,数据结果表明AI赋能对于提升信贷效率、降低成本等有明显作用,具体体现为:第一,AI语音应用节约人力约为500人;第二,最大程度保障客户费用知情权,有关争议类投诉同比2019年下降53%;第三,通过引进智能服务平台,使通话平均服务成本降低63%。

 

值得注意的是,AI虽然卓有成效,但对于我国数量多、分布广、需求复杂的小微企业主而言,更加迫切需要的是“有温度的服务”。金融科技公司搭建的小微信贷服务平台,不能只给用户留下人机对话、冷冰冰的印象。平安普惠仍然非常重视线下人工服务,采取线上线下相结合的商业模式,为我国8000万家的小微企业提供“在身边”的金融服务。

 

面对面接触是连接人们彼此之间情感的纽带,平安普惠通过线上与线下的联动发展,使众多小微企业主切实感受到真诚服务,并通过咨询顾问的耐心解答与贴心服务,全方面获取融资、财务规划等全方位解决方案。这也是数字普惠金融的真正价值理念,使实体小微企业获得更有温度的金融服务。

 

此外,面对着金融科技的强监管态势,越来越多的金融机构提出AI赋能诉求。在无接触金融的业态下,业界开展AI双录与回访的诉求持续攀升。AI技术在线上金融场景中发挥的作用日渐突出,有效破解了以往因操作不当而导致的口音及口误等难点,从而节省了人力成本、运营成本。一批金融科技公司已形成“AI+人工客服”的组合作业模式,充分履行金融产品的告知说明义务,保障金融消费者的知情权,同时注重互联网生态平台的用户体验优化。

 

普惠小微金融的发展潜力巨大,金融科技公司发挥AI赋能与贴心服务优势,始终以金融消费者知情权作为第一要务,将驱动自身在风险可控的前提下,稳健前行。

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区块链技术的应用发展目前在全球受到普遍关注,相关的技术创新及模式创新不断涌现,并催生了一批在全球产生影响力的区块链企业。 为了对数量众多的全球区块链企业在当前一段时期内的创新发展有清楚的认识,零壹智库、01区块链联合上海金融信息行业协会等机构特别推出《2021全球区块链创新50强》评选活动。
 
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