投稿|P2P到了要正视客户的时候了

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　　平安陆金所宣布逐步取消担保，这一举措可以认为是P2P行业回归正轨的破冰之举。与此同时，贷帮逾期不兜底更是引发了行业大讨论。根据银监会为P2P行业画下的四条红线来看，P2P平台必须是信息中介，要求去担保化。从P2P在国外的发展状况来看，欧美国家P2P平台同样不承担兜底责任，只作为信息中介平台。

 

　　我们认为，无论是从监管层面，还是行业源流，P2P平台都不应当承担担保兜底责任，然而，P2P作为一个从国外引入商业模式，像其他所有从国外引入型行业一样，在进入中国之后都被“本土化改造”，以迎合中国消费者特有的特点。由于前期行业监管的缺失，中国的P2P平台除了拍拍贷等极个别的平台以外，都选择了将担保作为基本服务内容，正因为这种情况，贷帮网才会在这个已经被异化的行业中成为异类，成为众矢之的。

 

　　在解释本次危机时，贷帮网提到了“客户教育”这一概念。实际上，贷帮网提到的客户教育问题，在整个中国金融行业中都存在很大的问题。这不仅仅是客户教育本身的问题，而是整个客户服务理念的问题。

 

　　因为种种原因，中国金融行业对于普通民众来讲都是处于高高在上的地位，与普通民众接触最频繁的银行更是备受诟病，甚至银行业内人士都曾承认自己收入高的都不好意思了。在客户与公司地位严重不对等的情况下，金融机构没有关心客户的必要性，只要每天按时开门营业，就会有源源不断的业务上门。而一些相对非主流的民间资本金融机构，如P2P，则在夹缝中求生，希望通过尽量满足客户的所有要求扩大业务量，这很大原因是在上世纪八十年代刚刚改革开放时，从欧美先进国家引入的“客户是上帝”的服务理念，一直沿用至今。但事实上这一理念早已被证明不科学，那在欧美已经被个性化服务、客户关怀等理念替代，可是这一观点在中国一直流传下来，并且变本加厉导致客户无限膨胀，机构无限卑微。

 

　　我们认为，无论是高高在上无视客户，还是对客户唯唯诺诺有求必应，都是错误的客户服务理念。正确的客户服务理念要求机构必须理解客户，尊重客户，与客户追求共同利益，共同成长。在正确的客户服务理念当中，至少要包括三个要素：

 

　　第一，客户理解。客户理解不是简单的知道客户的所有要求，而是个更深层次的理解客户需求。比如客户要求P2P平台兜底，但客户深层次的需求是要保证财产安全，更深层次的需求是客户要保证家人的生活稳定，再深一个层次的需求是客户的价值观的核心是家庭导向，一切为了家庭。当机构真正理解客户的需求之后，就会发现客户的要求仅仅是客户对自己需求提出的不专业的解决方案，此时，机构就可以通过更专业，更有效的解决方案满足客户需求的同时，为客户带来惊喜。

 

　　除了客户的产品需求价值链的理解外，还有一个更隐藏但更重要的客户理解层面，就是客户对于产品的情感需求。在这一层面上，最具代表性的金融案例就是阿里巴巴的余额宝。余额宝流动性高，收益较好，操作方便确实是其吸引力的重要根源。但是几乎所有货币基金都具备这些属性，而且收益表现经常能超越余额宝，为何客户选择了余额宝？为何余额宝在不到一年的时间就成为全国最大的货币基金？因为使用余额宝成为了网民表达自己感情的一种方式。

 

　　正如前文所说，传统金融机构一直高高在上，让普通民众感受不到尊重，从而积累了大量负面情绪，而余额宝出现之后，他们将把自己的钱从银行提出存入余额宝当做对传统金融机构的抗争，将钱放在余额宝里就是在表达自己对传统金融机构的不满。在这种驱动力下，很多人把资金放在余额宝中并不关心收益，对于他们来说，把资金放在这个余额宝的行为远比余额宝带来的收益重要。因此，满足情感需求远比满足产品需求更能提高客户的忠诚度。

 

　　第二，客户教育。正如贷帮网现在面临的问题，就是客户教育缺失所造成的。假设按照传统的客户服务理念，客户的要求是要无条件满足的，在这种情况下，即便客户在人格上有圣人般的品质，也会因缺乏专业知识、错误的判断等等原因提出不合理的要求。行业的良性发展必须建立在行业与客户共同成长的基础上，俗称两条腿走路，如果只有机构在成长，客户的金融认知水平始终停留在“一切理财产品只是不同利息的存款”的层面上，会严重制约行业发展和创新。就金融行业来讲，最重要的客户教育就是风险教育，让客户认知风险，理解风险，明确收益的来源就是风险。很多P2P平台通过承诺担保隐藏风险，无论是出于真心确实做好为客户兜底的准备，如红岭创投，还是打着担保的旗号招摇撞骗，都会给用户造成绝对安全的假象。因此，客户教育的核心是要解决机构与客户之间的信息不对称，在机构理解客户的基础上，让客户也理解机构。

 

　　第三，客户反馈。客户反馈是客户理解和客户教育的基础，也是客户导向思路与产品导向思路的分水岭。客户理解和客户教育的基础都是建立在沟通上的，而沟通绝非机构到客户的单向沟通，而是机构和客户之间的交互式沟通，机构提出问题，客户做出反馈，机构根据客户反馈再次提出问题，周而复始交互反馈，才能加深双方的理解度，才能做到双方共同成长的理想状态。目前，很多金融机构的客户反馈机制都是非客户导向的。比如，在报表统计时，经常采取人均统计而非分段统计，这种统计得到的不是客户反馈，而是产品反馈，正确的通过数据采集客户反馈的方法应该是把每个客户都当作独立的个体，而非统一的集体，通过分段分析每一个投资额阶段的客户有多少，来判断理解客户状况，这样才是比产品导向思路更先进的客户导向思路。

 

　　客户对于机构来说，就像一个小孩子，不能冷落，也不能骄纵。冷落了会伤了孩子的心，骄纵了会让孩子迷失自我。在经济高速发展的今天，P2P以及其他金融机构一定要尽快转变客户服务观念，才能适应市场。否则，在市场出现变化时，如银监会画出的四条红线，机构就会感觉措手不及，如何既适应监管，又不得罪客户，是个巨大的难题。只有P2P平台开始正视客户，不卑不亢，真诚交流，认真沟通，才能面对任何变化任何监管都游刃有余，而现在监管细则即将明确，P2P企业真的到了必须正视客户的时候了。