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智能客服:未来银行的“颜值”担当

银行科技 花球 零壹财经 2019-01-15

关键词:银行智能客服业务应用和能力平台“工小智”

人工智能将成为银行继互联网后又一风口,强化人工智能作用是商业银行再转型的重大内容。
2018年10月,工商银行对外声称,旗下智能客服“工小智”识别率已达98%,相比2017年的96.8%又有所提升。自2016年推出以来累计解决客户相关需求4亿笔。目前,“工小智”可通过短信、融e联、融e行等20多个渠道为客户提供无缝服务。

一直以来银行以安全性著称,这是银行相对于其他竞争者的巨大优势,也是其获客关键。也因如此在早期阶段,客户服务对银行而言远没有现在来得关键和重要。但随着互联网进程推进,形式有所变化,以客户服务为典型的用户体验愈发重要。

提升客户服务水平和能力是银行要思考和解决的问题,也是银行践行“以客户为中心”理念最为直观的一面,而智能客服的建设是其中重点。

01丨技术让智能客服成为传统客服有效补充

除了提升服务水平,智能客服还是银行“智慧化”的建设与探索部分,它与智慧营销、智慧业务等诸多环节一同成为智能型银行构成要素。

智能客服是在大规模知识处理基础上建立起来的一套面向行业应用,适于进行大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统和推理等专业技术服务,不仅可为企业提供专业化的知识管理,还能为企业与海量用户的沟通建立基于自然语言的快捷有效的渠道;为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

随着以人工智能、大数据、云计算等为代表技术的技术浪潮兴起,深度学习算法取得突破性进展,语义理解(NLU)技术、语音识别(ASR)技术和语音合成(TTS)等人机交互技术日趋成熟,智能客服发展进入高速阶段。

特别是自然语音处理技术的逐渐成熟,智能客服可根据上下文理解客户的本意,与客户进行多轮对话,解决了客户单次问题信息不完整无法作答的痛点,针对客户上下文信息了解到客户的本意,为客户提供个性化的服务和咨询,使得沟通顺畅。

智能客服系统主要由业务应用和能力平台两部分组成。其中业务应用作为前端,对外提供在线智能客服服务,对内提供语音的商业智能分析。能力平台作为后端,主要解决语音合成、语音识别、自然语言理解、会话流程控制等功能,并在后台开展智能质检、运营分析等服务。通过获取语音文件、客户服务过程中的用户信息、查询信息、交互信息、报修信息、报装信息等,进行专项性业务分析,形成运营决策优化的关键数据。

言智能客服,必及与传统客服对比。智能客服在服务时间、成本、效率等方面具备优势。


当然受限于智能客服技术水平、可能出现的千奇百怪需求以及某些特别规定环节,人工客服仍然十分必要。比如银行业,出于安全谨慎的考虑,在办理复杂、大额业务时,人工客服往往更能为客户提供难以描述的安全感。

目前智能客服重在解决用户体量过大和客服人员有限、能力不足的矛盾,分担传统人工客服的工作压力,降低客服运营成本,提升客户体验。未来智能客服将继续迭代,与人工客服形成良好互补,终极阶段甚至可能全面取而代之。


02丨智能客服目前主要体现于线上渠道

与其他服务行业相比,银行金融业是个规则分明的领域,其产品非常标准化。因此面临的客服问题往往更加确定,智能客服非常适合在银行业大展拳脚。不像电商行业,常需要解决“给我返个红包就不差评”的情况。

银行APP、微信小程序等多种线上渠道的普及和完善,客户对银行网点的依赖程度正逐渐下降。银行客服业务模式正从纯粹依靠人力服务的客服模式向自动化的智能客服与人工客服相结合的方式转变。

中银协《中国银行客服中心发展报告2017》指出,截至2017年末,银行业客服中心从业人员为5.12万人,较2016年同比降低4%。银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型,有效提升了在线服务体验和服务效率,分流了传统电话人工呼入来电量,加速推进了客服中心运营成本的管控。

目前银行对智能客服应用主要体现在线上渠道。零壹财经根据2013-2017年中银协《中国银行客服中心发展报告》发现,我国银行客服渠道从最初的电话渠道、邮件渠道,发展到PC在线渠道、手机银行渠道,如今再拓展到微信、微博等,贴近用户、方便使用是银行客服渠道的发展方向。

数据显示,在线客服、微信服务、短信服务三个渠道使用比率最高,是银行最依赖的渠道。近些年银行手机APP服务提供率逐渐提升,手机APP逐渐成为银行发力的主要渠道。而银行智能客服技术早已开始渗透其中,至于效果如何、智能还是智障,这是另一个话题了。当然我们跳出时间的局限话,与“车马邮件”都慢的年代相比,也确是智能。只能说这是一个动态发展的过程,过分贬低、高估都不太合适。

据零壹财经梳理了解,目前5大国有银行和12家全国性股份制商业银行在线上渠道均有智能客服系统布局。此外各大银行对应的信用卡中心,也推出了相应的、更符合信用卡用户习惯的智能客服

实际效果上,根据笔者对包括建设银行、工商银行、招商银行中信银行兴业银行、发现精彩(广发信用卡)、掌上生活(招行信用卡)在内等APP进行初步体验,智能客服解决一些关于本行的基本、常见问题不难,各家实际体验差别并不大。比如工行“工小智”,可实现对个人金融、电子银行、投资理财、信用卡等业务知识的全覆盖,智能问答知识总量超1万条。但是在细节方面,比如上下文联系,这些智能客服都还有很大的进步空间。

招行“小招”智能客服

值得一提的是,不少银行将自家智能客服拟人化,以便拉近用户距离。除了文章开头提及的工行“工小智”,常见的建行“小微”、招商银行“小招”、广发银行“小发”等。兴业银行APP甚至支持用户自选喜欢的客服名称、性别等,将个性化进行到底。中国银行也曾于去年11月在公众号发起票选智能客服小姐姐形象活动。一位建行科技部员工告诉零壹财经,智能客服形象比拼与银行用户年轻化分不开,但发展智能客服、提升体验的关键还是在技术,不能舍本逐末。他对多数银行客服系统仍保持“我的客服”叫法,表示无所谓。

在线下渠道,商业银行的一些网点也逐渐引进了一些智能机器人客服。我国智能机器人在商业银行网点的应用由交通银行开启,随后建行“小龙人”、中行“甜甜”、平安“安安”、广发“发发”等智能机器人陆续出现在一些银行网点。
相对于在线渠道,线下形式可利用实体机器人在物理网点与客户的面对面互动,来传达银行客服智能化的新变化,提高网点对客户的吸引力,同时也提升客户网点办理业务的频率。

根据交行数据,截止到2018年2月,其客服机器人“交交”已经为交行网点客户提供服务总量超过500万人次,主要在客户营销和客户引流上助大堂经理一臂之力。“交交”在网点成功分流客户接近20万人次,金融商品成功营销总量达到30万人次。除了营销和引流外,“交交”还可针对网点客户进行问卷调研等,便于银行根据客户这种面对面反馈,来提升客户服务水平,这也是银行智能客服自我升级的重要环节。

技术上,“交交”采用灵云平台的多能力融合和大数据处理能力,整合了包括语音识别(ASR)、语音合成(TTS)和自然语言理解(NLU)等技术,自然语言理解上的准确率超过95%。
“交交”

智能机器人除了能迎宾引导、分流办理业务外,还可通过客户交流的过程挖掘人的喜好和需求,并主动介绍银行热销理财、贵金属产品、信用卡办理,为银行揽客。除了银行相关业务,某些机器人还掌握讲段子、唱歌、自拍等技能。

去年4月9日,建设银行南京东路商圈正式开放了“无人银行”网点。整个网点没有一排排的柜台窗口,取而代之的是众多机器和显示屏,其中包括智慧柜员机、VTM机、外汇兑换机、VR设备以及智能机器人“小龙人”。据了解“小龙人”采用了混合智能(人+AI)方案,也就是说遇到复杂互动时,其背后由真人介入。


建行“无人银行”

线下智能客服部分,以国有大行及大型股份制商业银行为主,与中小行相比,它们网点数量更多,对此需求也更大。

无论线上还是线下,银行对智能客服的投入都为了更好的用户体验以及节约人力成本。但根据笔者对招行、广发网点人员交流,他们并不认为现有的智能客服能取代人力。广发银行黄埔支行一位大堂经理告诉零壹财经:“别说智能设备,即便ATM还是有人不会用,每天排队办业务的人还是这么多。”毕竟对不少用户而言,银行还需要用人工来指导其使用智能设备。现场还有用户反馈,智能客服总是不能一步到位解决问题。

如此看来,智能客服要走的路还超级长。

结语

然而在信息时代,ABCD俨然成为推动社会重要动力。这些年来,科技在各行业都催生了不少新的应用及商业模式,银行金融业也不例外。人工智能将成为银行继互联网后又一风口,强化人工智能对商业银行业务和管理的作用,是商业银行再转型的重大内容。智能客服、智能投顾、智能风控、智能数采集分析等构成了未来银行的型态,而智能客服就是脸蛋啊。

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