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快催收CEO王晓婷:科技清收重塑客户关系

观点 零壹财经 零壹财经 2017-11-10

关键词:催收金融科技不良资产逾期网贷

2016年中国不良资产行业大概在3.5万亿到5万亿规模,中国银行业不良资产率应该在1.8左右,民间贷款包括非银机构之外大概1.5万亿。
从2016年起,中国整体经济下行压力仍较大,经济发展进入新常态,随着"三去一降一补"战略的深入推进,经济结构调整取得一定成效,国民经济持续平稳发展。受国际国内经济金融形势的影响,中国贷后处置行业出现了新的变化和特点。

此外,由于互联网金融、消费金融等新型金融模式的快速发展,导致相关风险不断积累。据专家分析,2017年下半年由于政策不断收紧及可客群不断下沉,贷款质量会进一步恶化,贷后处置市场将迎来爆发式的增长。

基于此,零壹财经和览雨信息于11月9、10日联合举办中国贷后风险管理及资产处置峰会。本次会议意在整合贷后处置相关的各方机构,为行业搭建合作沟通平台,探索贷后处置的新模式,包括贷后处置市场及政策解读、金融科技及大数据对于不良资产处置的助力、不良资产包定价及交易、细分领域(汽车金融、融资租赁、小微企业贷、信用贷)贷后处置模式、行业投资机会等。

此次论坛邀请捷越联合联合创始人、快催收CEO王晓婷出席,她以"科技清收重塑客户关系"为主题,结合自身经历,从科技对清收行业做出了一些展望。

附演讲原文:

王晓婷:大家好!我这一次跟大家分享题目叫"科技清收重塑客户关系",我本人从事这个行业十年,说风险管理一定说到贷前、贷中、贷后,不良资产是最后环节的屏障。在我开始之前先讲一讲对这个行业看法和心得,我认为不良资产行业目前有两个特点,第一个行业规模快速增长,大家看一下近两三年相关的统计报告对不良资产行业的数据:2016年中国不良资产行业大概在3.5万亿到5万亿规模,中国银行业不良资产率应该在1.8左右,民间贷款包括非银机构之外大概1.5万亿,这是快速增长,规模极度膨胀的行业;另外一个特点利润丰厚,看过相关的统计报告,四大AS为例,不良资产基金远高于同类基金,内部RR一直维持15-16%。

但这个行业也面临很多的困境,困境在于在这样急速膨胀的行业我们能做什么?我把2017年定义科技清收的元年,在古老的清收行业,从2017年开始这个行业第二次改变浪潮。第一次改变浪潮在2000年左右,用科技方式颠覆了上门一对一催收方式,原来催收方式上门面谈,无法避免肢体和语言冲突。2000年开始从各家银行用大量的外包方式,用呼入、呼出的方式解决面对面催收,用集中催收颠覆散兵游勇不可控的方式。

在这个浪潮中,作为不良资产从业者能做什么?这个课题可能是我和各位共同面对时代性课题,我从个人经历来跟大家分享一下我对清收带来浪潮的看法。相对来说,我也认为个人信用贷款清收在这次科技浪潮中最容易被颠覆、容易创新的领域,为什么这样讲?个人信贷有几个特点,无抵/质押;第二,期限短;第三,额度小,小的一两千,大的五万,P2P平台国家规定单一个人在同一平台最高20万,所以我们可以做无抵押纯信用标准化产品的清收,这是标准化产品,可以用呼叫中心解决,这样标准化资产最容易这样不良资产科技浪潮中最容易颠覆的。

今年3月份去美国,跟美国科技清收企业做了沟通,中美科技清收有很大的不同,在纳斯达克有两家清收公司,包揽全美一半的业务,有一家做系统催收公司做了60年,中国没有。我去美国见新型的催收公司,我问他做多少业务?全美大概20%的业务,我说你多少人?20个人,我们有400个人。美国是大型催收公司,而且做全美20%的业务,当时震惊没法形容,然后我问你怎么找失联的客户,他跟我讲不找他,为什么?他会回来的,不会丢。大家可想,在美国那样征信体系下一个客户会不会没有了?在美国征信体系下,你可能寸步难行,这个客户不会丢。你跟客户发生冲突怎么方式让他还款?他说给客户发优惠券,如果我们跟客户说,我不还款,我给你发优惠券,估计效果不差。我说以什么方式催收?邮件,回款率30%,一家公司用先进的催收方式,邮件、发放优惠券,只有二十个人做全美的20%的业务,他用规则和算法把这些人重塑,科技这拨浪潮对催收转变,最重要的改变理念,重塑客户关系。

我认为逾期客户不一定是坏客户,但是一定是你的好资产,什么叫资产?创造收益叫资产,这一轮改变首先重新定义我们对客户的认知,谁给你带来收益?不良资产行业内谁给你创造收益?你催收他还款这就是好客户,你跟他建立什么?重塑客户关系,在他生命周期里不断给你创造利润。

我们本身从事的业务是个人消费金额大概5-6万、周期2周到48周无抵押的贷款。排除欺诈之后,对于贷中管理这一块,整个金融行业基本上一片空白,拿到客户后你关注什么,如果小微企业还好,在仓库加一个摄象头,知道库进库出大概的状况。如果一个个人客户借款一万,怎么知道还款中间发生什么变化?你可以看他的行为轨迹是不是发生变化、购物地址是不是发生变化,是不是拿到贷款周期内获得同业贷款,同时同业贷款是不是逾期。我甚至发现客户贷中正常还款的客户是欺诈客户——我曾经在一个客户手机上,发现这个手机上插过100个手机号。

贷后方面,某个客户逾期,我们传统方式是上门,现在改革用机器替代人。人的还款意愿和能力方面,能力无法重塑,意愿可以重塑。意愿怎么判断?我们现在做的方式是给逾期客户发关心,告诉你逾期、逾期达到危害,愿不愿意现在还款,现在还款的话就给你一个界面,然后我们技术判断客户在四个页面停留的时间长短,如果拿到短信直接删掉,还款意愿可想而知,这就是催收的策略。如果一个客户过去七个账单里每个账单都逾期,但是都还款,对习惯性逾期客户是不是避开,也需要考虑。如果一个客户账单还款日是15号,每次还款是15号以后,就让他承担罚息,也是好的资产,给你创造收益。

不良资产领域过去用太多“人”做清收工作,科技可以帮助我们解决这么多问题,我们用模型、算法、AI、区块链解决贷前客户识别问题,但是有人想过坏客户长什么样子吗?如果我能把坏客户的样子——在哪个地域、习惯做什么,是不是打王者荣耀——甄别出来,你就可以知道这类客户在哪个环节最容易发生逾期,我们贷中管理就可以预测未来客户的质量。风险管理不在于能控制波峰和低谷,而在于你能控制资产质量稳定的水平,这就是风险控制的概念。

波峰我能否抑制并不重要,重要的是资产质量维持在稳定状态。我们判断一个客户是不是带来真正的收益,第一是管理他的生命周期,他的生命周期开始是这个客户成为你的客户第一天开始,你的贷中管理一定要跟上,贷后催收只是迫不得已的方式。这次改革的浪潮,我的想法就是重塑客户关系,让我们从内到外对不良资产重新认识,不良资产清收、打包定价、还款,这是行业会发生的、非常大的变化,我希望在座各位和我一样,持续享受金融的美,谢谢!
 

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