【专栏】芝麻信用飙脏话,支付宝“不知道该说什么”,这就是蚂蚁金服的回应?

孙爽 · 零壹财经 2018-01-05 16:15:17 阅读:5393


新年伊始,2017支付宝年度账单广为传播,但随后它的一个做法受到多方质疑:在账单首页默认勾选“我同意《芝麻服务协议》”。

1月3日,部分用户向零壹财经反应,该行字已消失。其后,还有部分用户发现,此处变成了默认不勾选“《在年账单中查询并提示你的信用信息》”。

3日晚间23点34分,芝麻信用微博账号发布“关于查看支付宝年账单时’被同意《芝麻服务协议》’的情况说明”,表示“初衷没错但用了非常傻逼的方式,愚蠢至极”。约半小时后(4日零点7分),支付宝微博账户转发该微博,转发语是“我也不知道该说什么,一起承担吧”。

芝麻信用和支付宝的回应与监管压力可能也不无关系。财新报道,3日下午央行支付司要求支付宝纠正并致歉。接近央行征信局的人士称,对于芝麻信用的这次营销活动,亦正密切关注。





两个困惑

对支付宝和芝麻信用的回应,本人有两个困惑:

1、芝麻信用何以说出“非常傻逼”、“愚蠢至极”的表述?

首先,一个“国民级”服务,在公开发言中,直接使用“傻逼”这样粗俗不堪的表述负责任吗?

其次,当初默认勾选时想到“愚蠢至极”了吗?还是被质疑了才有此感悟?是否抱有某种侥幸心理,以为民众的个人隐私保护意识还并不强?

2、支付宝是在道歉吗?

很多文章说支付宝道歉了。支付宝道歉了吗?我看到的是,它只说了“我也不知道该说什么,一起承担吧”。“一起承担”什么?民众的质疑?监管压力?不管是什么,很难看出来这句话跟“道歉”有什么关联。支付宝似乎并没有低下它的“头颅”。

支付宝的道歉与被道歉

值得一提的是,芝麻信用在情况说明开头称“本来是希望充分尊重用户的知情权,让用户知道,只有在同意的情况下,支付宝年度账单才可以展示他的信用免押内容”,结尾提到“对于这次事件给大家带来的恐慌和误解,我们向大家表示深深的歉意,也对年度账单小组表示深深的歉意,给大家添堵了。”

无独有偶,2017年9月,蚂蚁财富回应“扎心文案”风波时也曾向“大家”和“广大用户”“致以深深的歉意”后向支付宝表示了“深深的歉意”:因为是两家独立公司主体,所以在整个广告制作并发布的过程中,我们没有跟支付宝公司做任何沟通,在此我们也向受牵连的支付宝公司表示深深的歉意。而蚂蚁财富的微博自发布该道歉声明后再无更新。



这两次有何不同?从芝麻信用的表述我们隐约可以看出的是:这次,芝麻信用不是没跟支付宝做沟通,在账单首页默认勾选《我同意芝麻服务协议》是芝麻信用提出的,芝麻信用负主要责任,而支付宝只是“协助”了自己的“队友”。

我想,蚂蚁财富和芝麻信用的举动都是附着于支付宝App之上的,蚂蚁财富的“扎心文案”有“上支付宝搜’XX基金财富号’”的表述,而芝麻信用甚至没有独立App,它们高度依赖支付宝,所以在事发后都会向支付宝道歉。

而有时出来道歉的,不只是某个子公司,而是蚂蚁金服董事长彭蕾。2016年11月,支付宝上线“圈子”,针对大学生和白领人群推出“校园日记”和“白领日记”,芝麻信用分不低于750分的用户才可以评论,舆论哗然。彭蕾在美国出差途中紧急发布公开信,表示“过去的这两天,是我到支付宝七年以来,最难过的时刻。我们经历过许多困难的时刻,但从没有任何一件事,如这次一样如此深的刺痛我”。




蚂蚁金服和用户的焦虑

支付宝、芝麻信用和蚂蚁金服可能各有各的焦虑:

支付宝需要在微信支付的“进击”下维护自己的地位;

芝麻信用需要在没有个人征信牌照的情况下获得用户的理解和支持,需要推进免押金事业(芝麻信用总经理胡滔前不久表示将把免押金作为近期最重要的事,这次事件的初衷据芝麻信用所言也是为了让客户知道只有在自己同意的情况下年度账单才可以展示信用免押内容);

蚂蚁金服还未上市,在国内遭遇互联网金融强监管,旗下小贷公司猛增资;在国外也面临新局面,收购速汇金被迫终止。

但是,蚂蚁金服也必须考虑用户的焦虑。希望芝麻信用确实如它自己所说的那样,将用户的信息安全和隐私问题视为自己的生命线;希望蚂蚁金服如它自己所说的那样,“致力于为世界带来微小而美好的改变”,在事前多考虑用户的感受,而不是被质疑才出来道歉,更不要错了还不道歉。

零壹财经将于2019年1月10日在北京JW万豪酒店,以全面独立的研究,联合银行、保险、证券、基金、互联网金融、金融科技等众多领域的学者领袖,召开以“新银行、新互金、新技术、新连接”为主题的新金融年会,探索新金融的变化与机会。本次年会,银行成为真正的主角;金融科技兵器谱榜单(第一期)、商业银行数字客户旅程探究报告、中国银行业运营效率报告&排行榜和区块链产业发展年度报告等多项成果也将在年会上发布。


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