工行手机银行信息无障碍建设，让服务更有温度
快讯 零壹财经 零壹财经 2022-02-28 阅读：1466
为切实解决老年客群和残障人士在使用中的痛点难点，工行手机银行以产品创新为抓手，大力推进信息无障碍建设。创新推出幸福生活版，依托生物识别、人工智能技术，自动识别老年人身份，引导切换专版；支持调节字体大小，优化和升级适配语音读屏、焦点区域，提高点击辨识度和操作灵敏度；提供基于智能语音的搜索和转账汇款业务，以500-3000Hz最适宜人耳的频段播报，带来全新操作交互体验，客户“动动口”即可办理业务；实时智能监测客户操作行为，自动识别客户“受阻”场景，启动远程客服“同屏指导”，同时增设客服中心楼层，聚合智能客服和电话客服（老年专线）等多种客服形式，及时为老年客群和残障人士排忧解难；创新线上远程服务模式，通过“空中”远程连接，实时协助办理密码重置、解除借记卡正式挂失等原来需要临柜业务，解决老年客群和残障人士不方便去网点办理的困难。
除了消除“硬件”使用障碍，工行手机银行还将信息无障碍理念融入到日常服务中，推出专属营销活动、发布服务指南，，开展“为自己发声”等客户体验调研，组织视障客户线上公益分享讲座，打通银行与客户之间“最后一公里”。
随着适老适障改造的完成以及手机银行整体性能的提升，2021年工行手机银行整体活跃度增幅10%，使用幸福生活版的客户人数较年初增加50%。未来，工行手机银行将持续深入推进信息无障碍建设，不断丰富老年客群、残障人士服务场景，为客户提供最贴心，有温度的服务。
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