【专栏】诞生、前进与发展:探析淘宝退货运费险

北大金融法中心 · 零壹财经 2017-05-25 阅读:1067
 
 

摘要:本文以淘宝退货运费险为研究对象。在诞生之初,运费险设计精妙、备受瞩目,但运费险的固有特征导致卖方市场冷淡、资本市场运作困难、亏损严重。伴随着争议,运费险引入多方战略布局、结合大数据分析,加强了风险控制和责任承担,逐步使退货运费险的经营进入了良性循环。但变革与发展不总是尽善尽美的,本文通过分析运费险发展中仍需进步的方面,提出淘宝网和保险公司应当进一步加强市场竞争、有效信息披露、升级定价系统、加速人工理赔、着重发展卖家版运费险市场等建议。


文/孙靓迪

2016年的双十一抢购大战中,淘宝成交量又创出了新高度,当天的成交额达1207亿元。[1]在“剁手”的过程中,不少消费者习惯性地勾选“运费险”选项,来保障自己眼光不利、需要退货时的运费损失。一日之内,与蚂蚁金服合作的保险公司产生运费险保单6亿笔,运费险的迅速发展成为热议话题。[2]随着保单数量不断飞涨,运费险的保费似乎也在悄然上升,甚至出现了保费10元,保额也是10元的神奇保单。[3]

运费险是指网络购物中买家或卖家向保险人交付保险费用,保险人根据合同约定对发生退货时的单程退货运费承担赔付责任的保险。运费险诞生于淘宝平台,用于分散网购运费损失的风险,成功的经验很快发展到京东等其他网购平台。本文将以淘宝平台的退货运费险为研究对象,讲述其6年来的诞生、前进与未来的发展。

一、备受瞩目的诞生

在网络购物中,消费者与商品存在地理隔离,无法直观地感受实物,对购买商品不满意的情况也就频繁发生。为保障消费者的“后悔权”,减少消费者网购的后顾之忧,淘宝网在2007年起施行“消费者购物保障计划”,首推“七天无理由退货”规则,覆盖了除化妆品和虚拟物品外的绝大部分商品类目。退货难的问题逐渐解决,但随之而来的是,买家退货产生的邮费承担问题成为了最常见的纠纷。纠纷产生的主要原因是退货责任的明确存在困难。根据淘宝平台的规定,在描述不符、发错货、商品破损、质量问题等明显的卖家过错下,退货运费由卖家承担;而在不喜欢、效果差、买家拍错等卖家不可控的情况下,退货运费由买家承担。规则看似明确,但隔着一层屏幕的距离,这些本身就模棱两可的问题更加难以辨认。以描述不符为例,卖家通常以屏幕色差、个人体质不同、买家理解错误等理由回避责任的承担,而部分买家不愿意接受这种借口并就此妥协支出运费,双方的纠纷由此产生。2010年,根据淘宝提供的数据显示,在退款交易纠纷中,有42%是由于买卖双方对退货邮费问题协商不一致产生的。[4]

居高不下的纠纷率,不仅影响了消费者的购买体验\对卖家经营造成压力和负面影响,也给淘宝平台的纠纷处理带来了大量人工成本,三方都希望改善局面,创造共赢。不仅如此,即便淘宝平台引入人工处理机制,也很难对个案中的退货责任明确孰是孰非。如何根本、高效地解决退货运费纠纷的问题、完善售后服务链条,成为平台要思考的重要议题。

当然,淘宝平台可以通过规则设置直接规定由卖家全额承担或者买卖双方按照一定比例分担退货运费。但这种简单粗暴的方法很容易导致部分主体产生不满情绪,其中道理易于理解。直接规定由卖家承担运费通常会引发买家不负责任地随意购买再退货,卖家的运营成本由此升高。买卖双方按比例承担运费的规定,看似平衡了双方的利益,但由于没有将责任的承担与过错挂钩,无过错方很容易对需要支出的运费感到不公。总的来说,这种确定性规则会降低买家、卖家在事前的注意义务,既然责任已定,个人行为则无需注意,这种规则显然不利于平台的长期发展。

既然很难在买家和卖家之间直接分配损失,淘宝思考将内部的风险通过保险转嫁。2010年7月,淘宝网与华泰保险合作,在当时的淘宝商城交易中运营“退货运费险”,为买家、卖家的退货风险进行保障,退货运费险就此横空出世。由于被寄予着彻底解决退货运费纠纷的厚望,运费险推出之初便备受瞩目。

(一)量身定制的投保与理赔

华泰保险为淘宝量身定制的运费险,拥有嵌入式的投保方式以及自动化的理赔程序。运费险直接与网络交易融为一体,使用服务非常方便、快捷。背靠淘宝,华泰直接拥有了上亿的运费险潜在客户,运费险在推出之初便迅速地受到了市场青睐。

1.嵌入式的投保方式

运费险不能单独售卖,其投保内嵌于网络交易之中,和整个网购环节形成一个完整的购物流程。运费险分为卖家版和买家版两种。在卖家版运费险中,保险公司与卖家签订保险协议,针对店铺内全部符合条件的“七天无理由退货”商品进行运费险服务。当买家购买该店铺商品时,运费险一栏将显示“卖家赠送,若确认收货前退货,可获保险赔付”。商品下单成功后,系统将自动为符合条件的每一笔订单投保运费险,保险公司与卖家的保险合同即成立。卖家赠送运费险后,买家将不能再对同一订单投保运费险。

在买家版运费险中,买家可以针对“七天无理由退货”商品投保,在下单前勾选“运费险”,系统会显示订单保费及保额。点击确认并下单成功后,系统将自动生成一份运费险保单,保险公司与买家的保险合同即已经成立。

两种运费险的保险责任期间都从卖家发货时起,至买家在线点击“确认收货”或交易平台自动“确认收货”时止。

2.自动化的理赔程序

当网络购物行为发生后,因实物与网上展示不符或买家与卖家协商一致等其他原因,买家在约定的退货期间内退货,且卖方允许买家退货并承诺返还货款的,[5]保险人将按照保单约定的保额进行赔偿。

无论是买家版运费险还是卖家版运费险,理赔的操作程序都主要分为五个步骤:
 

第一,在确认收货前,即交易尚未成功的时候,由买家发起退货退款的申请。

第二,一般情况下需要卖家同意买家的退货退款申请。部分购物评级良好的买家,系统将自动同意退货申请。

第三,由买家将退货物流单号填写到指定的退货页面。

第四,退货成功,即卖家已经收到退货商品时,系统自动发起理赔申请。

第五,保险公司在72小时内审批处理,确认理赔后将赔付金额直接退回买家的支付宝或余额宝账户,此期间买家与卖家无需再进行任何操作。


理赔成功后,在与运费险相应的商品订单处可以查看理赔金额和到账信息。需要注意,并不是所有的退货都会获得运费险的理赔,买家与卖家需要严格遵从上述程序。若存在操作不慎,如在退款界面选择“未收到货”或“无需退货”、卖家在发货时选择“无需物流”或买家填写了错误的物流信息等都会导致保险公司无法赔付。

(二)买家热捧卖家忧

2010年运费险推出之初,运费险被人们亲切的称为“五毛运费险”,用以表示其亲民、低廉的价格。在早期的保险协议中,保费的数额仅依据赔付金额的5%来确定,卖家版与买家版没有差异。赔付金额为与淘宝网签约的所有物流公司相同路线的最低首重价格,简单来说就是不同地区间的最低运费价格。淘宝平台提供了不同省市间运费的参考标准,以北京与黑龙江间运费10元为例,保费即为0.5元,这就是“五毛运费险”的由来。从消费者的角度来看,获得卖家赠送的运费险无疑对商品质量多了一层保障。买家不仅可“七天无理由退货”,还可以通过运费险分散退货运费的损失。即便由买家自己投保,运费险也只需要“五毛”保费,而在退货时可获得10元左右的运费补偿,对于经常网购的消费者来说,是一个比较划算的选择。方便、快捷、低廉的运费险,为消费者解决了网购的后顾之忧,深受买家喜爱。

对于卖家来说,运费险的推出本可以分担卖家过错退货时的运费损失、减少纠纷成本。但随着运费险的爆炸式发展,卖家却发现苗头不对,逐渐对运费险表示出不满和担忧。有了运费险的保障,买家退货的时候的确更加“安心、放心”,但退货率和赔付率也随之直线走高。以2012年的“双十一”为例,5000万笔的运费险成交量直接导致了退款高潮的来临。多家知名品牌的天猫旗舰店出现了大量退款现象,部分商家近30天的退款比例高达35.97%。在这些退款原因中,无理由退货占据大多数。[6]退货率的增加给卖家带来了直接的损失,在包邮商品中,每增加一次退货,卖方就要多承担一次没有收益的发货运费。卖家为了减少纠纷率为店铺参加运费险服务,却发现退货率的升高使得店铺及相关商品的信用危机增加。

除此之外,卖家版运费险的规则设置对卖家也不太友好。首先,保险公司与卖家签订的保险协议只能针对店铺,不能针对单个商品进行设置。一旦加入了运费险服务,系统将自动为符合条件的每一笔订单投保运费险,无形之中为店铺增加很大的费用压力。其次,保险协议生效后,每单保费将根据卖方在保险协议签订前三个月的交易及退货情况来厘定,卖家的风险率越高保险费用便越高。在协议生效后的每个自然日,还会根据退货率等交易数据适当调整当日的风险率及保费。全店加入运费险服务而导致的退货率增加,又导致了保险费用的水涨船高。这些保费金额的确定和扣除,仅由保险人单方面完成。一旦加入了卖家运费险,卖家面临的可能是陡然升高的退货率、因退货率上升而上涨的保费以及每日“不知不觉”的高额保费扣除。卖家市场的冷淡不足为奇。

(三)固有特征带来的盈利困境

除了卖家,面对运费险,华泰保险也骑虎难下。在推出之初,华泰保险本想通过运费险推动产品创新,背靠淘宝扩大品牌效益,同时找到新的收入来源。但运费险的逆向选择、道德风险明显、保费低、周期短等固有特征,使华泰保险的盈利陷入困境。

1.居高不下的赔付率

逆向选择和道德风险明显,直接导致运费险的高赔付率。信息不对称导致的逆向选择普遍存在于保险合同缔结之中。买家版运费险中,在购买商品时,买家对于自己购买的商品是否需要退货通常已经有了心理选择,当投保人认为退货风险很大时则会倾向于购买退货运费险;当投保人对商品有充足的信心或者商品的价值较小时,则认为没有必要购买运费险。运费险推出之后,很多买家选择同时购买同种类的多件商品,并为他们都投保运费险,到货之后再挑选最满意的留下,其他退回。在这种情况下,可以说买家在购买商品之时,就做出了退货的选择。在卖家版运费险中亦然,当卖家对自己的商品信心不足时,则倾向于为买家购买运费险,将退货风险转嫁于保险公司。在推出之初,运费险的定价采用了“一刀切”的方式,面对所有投保人,保费仅有“地域差别”,没有利用价格梯度来避免逆向选择带来的损害。

在收到货物后,道德风险随之而来。相较于传统保险行业,运费险中“危险的发生”掺杂了消费者的主观因素,不再那么“不可确定”。在投保了运费险后,许多买家的谨慎义务下降,网购的商品稍有低于期待就选择退货,退货风险的发生概率明显升高。

高赔付率使保险公司陷入亏损漩涡。为了计算方便,我们以固定的保费0.5元、保额10元为例展示保险公司的亏损(不计算推广费用和运营成本)。每有一个消费者选择退货并成功理赔,保险公司就要支出10元的赔付款,而这笔赔付款需要卖出20个运费险才能填平。换句话说,只有赔付率低于5%(1/20*100%)时,保险公司才能获得盈利。而实际的情况却是,自运费险推出之后赔付率一直高达90%以上,因此运费险一直处于亏损状态,仅2012年就亏损约1400万元。[7]

2.资本市场运作难

现代保险行业的盈利方式主要在于风险定价和运用资金。运费险的数额小、周期短、赔付率高,保险公司需要大量的准备赔付资金以面对随时可能被要求的赔付。保险资金的流动性和安全性要求较高,使得这部分资金进入资本市场运作出现许多障碍。首先,运费险的理赔周期很短,不适合不动产、私募股权、长期国债等长期投资。而股票、债券、基金等市场的收益又和风险挂钩,在保持稳健性的同时,小额的运费险很难进行大幅增值。运费险除了盈利困难,利用保费进行资本市场的投资运作障碍更多。

3.趁虚而入的骗保行为

买家与卖家串通进行虚假购物是运费险骗保中最常见的一种方式。职业骗保团伙可以使用空快递单号虚假完成退货程序。


从表面上看来,从发货到收货再到退货,从投保到索赔再到理赔,流程完整,骗保团伙只需要支付“五毛运费险”,就可以获得每单7.9元到8.9元的利润。淹没在大量成交量中的骗保行为,很难被保险公司和淘宝平台发现。一些骗保还总结经验,利用成功、不退货的虚假交易稀释退货率,或者采用发空包的方式留下快递凭单规避检查,避免账号风险率的大幅升高,从而弱化保险公司与淘宝平台的监控。

另外,保额与运费的差价也给职业骗保滋生了温床。保险法遵循损失补偿原则,保险人通过保险获得的补偿须受到保险法规定及保险契约条款的限制。根据我国《保险法》第55条的规定,[9]保险金额在法律上应当以保险价值在保险事故发生时的实际损害为填补的最大限度。损失补偿原则确保任何人不能因保险事故的发生而获得超过其实际损失的利益。在运费险合同中,保险金额依照与淘宝平台签约的所有物流公司相同路线最低首重价格来确定,从规则上保证了损失补偿原则。但是由于物流行业中普遍存在的“折扣价格”、“包月制度”,规则中的原则性最低保费往往高于实际损失。保险公司仅依据保险出单前系统自动计算的保险金额赔付,不会审查买家实际支付的运费是多少。依然以保费0.5元、保额10元的运费险为例,买家通常利用与一些地区的快递公司长期合作的关系,协商确定低于最低运费额的价格,以运费为6元/单为例,买家即可赚取3.5元/单的运费差价。在此情况下,保险公司要为套利买单,卖家也损失了寄出邮费。

流水化作业的职业骗保团伙趁虚而入,扰乱了运费险市场的秩序,保险公司的盈利困境雪上加霜。运费险的规则亟待升级改造,从根本上打击骗保行为。

二、摸索中前进

发现了问题自然要对症下药地改进。经历了初创的备受瞩目、开办前期的大幅亏损,运费险在摸索中不断前进与发展,经营也逐步进入良性循环。

(一)淘宝积极战略布局,增加合作保险公司数量

在2013年10月,与淘宝合作运费险的保险公司还仅为华泰保险一家,且主要是淘宝专供产品,处于一支独大的市场地位。垄断地位的形成显然对市场竞争不利,为此淘宝积极战略布局,不断增加合作企业的数量,平衡各合作公司的市场份额。随后,由蚂蚁金服、腾讯、中国平安联合发起设立的众安保险也进入了“运费险”市场。目前,在淘宝、天猫网上已经有五家保险公司提供运费险服务,包括华泰保险、众安在线、中国人保、中国人寿和太平洋保险。

(二)大数据分析,“保费”、“保额”私人订制

直接大幅度提高保费显然是不现实的,低廉的保费本身就是运费险的优势和特色所在,而保额较小的限制也使得保费不易直接定得过高。在摸索中,2012年8月,华泰保险对费率做出第一次调整。以(理赔成功次数/投保次数)作为出险率的标准:赔付金额5到10元档位中,出险率在5%以内的消费者要交的保费为0.5元,保费随着出险率的升高而递增。[10]然而仅以退货率为基准确定出险率标准过于单一。买家需要购买20次运费险并且退货仅在1次以内,才可以达到保费为0.5元。而买家在20次购物中为此支付的保费就有10元之多,1次退货最多也只能获赔10元。这样的费率设置很难经得起推敲。值得一提的是,明明采用了看似保赚不赔的保费设置,华泰保险提供的运费险服务依然处于亏损之中,平均月亏损一度达700万,高时月亏损过千万。[11]究其主要原因,大部分消费者对保费的增加并不买账,只有在保费低廉的时候才选择购买运费险,当保费随着个人退货数量的增加而提高后,消费者倾向于不再购买。这使得运费险成为很多消费者的“一锤子买卖”,从整体上来看保险公司仍然入不敷出。

在积累了一定的经验和数据后,运费险联姻大数据,希望通过大数据分析量身定做每份保单,以实现保费定价的最大合理化。保险公司通过与其合作的淘宝平台,可以获得全面、完整和综合的用户数据,再通过大数据处理形成精准的差异化定价模型。买家运费险“一刀切”的时代终究过去。保险经营的立业之本是大数法则,利用大数法则和保险精算技术实现对承保风险的预测,并据此对保险产品进行定价是保险行业的重要基础之一。传统保险产品中,精算师主要利用保险行业和保险公司内部的数据,从长期和大量的实践中构建模型。而在大数据时代,信息技术手段可以帮助保险公司快速、大量的收集和处理用户信息,真正实现科学性的数据分析。运费险的主要突破体现在以下几个方面:

首先,运费险中进行风险定价的数据更加精细。传统保险行业中的精算一般按照人群特点进行分类,其精算只能针对某一种类型的人群,而不是每个个体。在运费险中,保费和保额将利用买家、卖家在淘宝网上的交易数据,针对每一笔交易进行精准定价。

其次,运费险中进行风险定价的数据更加全面。保险公司在运费险的定价中不仅依照投保人在其公司的内部数据,还可以利用淘宝网、快递公司提供的用户所有数据,甚至可以获得其他进行同业服务保险公司的相关数据。这些数据极大地丰富风险刻画的维度,使得定价更加全面、准确。

最后,运费险中进行风险定价的数据是实时的。传统保险精算普遍利用历史数据进行分析,时效性较差。而在运费险中,信息技术每分每秒都在跟踪个体买家或卖家的情况,风险数据可以实时更新,定价也随着风险因子的改变而改变。

根据官方说明,目前买家版运费险中影响定价风险率的因素包括买家退货率、商品类目、账户风险、卖家退货率等。卖家版运费险的风险率主要根据卖家退货率厘定。保费的定价纳入了多重考虑因素后,带给消费者最直接的体验就是,信用越高的消费者在运费险中获得的收益越多。一些风险率较低的买家,保费依然停留在“五毛”水平,其购买运费险可以获得较多的风险分担利益。而风险率较高的退货“达人”,保费可能陡然上升至7-9元不等。当保险公司认为消费者是潜在高风险用户时,还会暂停该用户的运费险服务,许多爱网购的“剁手党”也因此被划入了运费险“黑名单”。

利用大数据进行系统更换鼓励买家不再盲目、随意退货从而保证自己的“良好信用”,商品退货率的问题得到了一定解决,进而在一定程度上缓解了保险公司的亏损困境。较少的运费与保额的利差也降低了骗保行为的利润空间。从整体来看,大数据在运费险上的突破让人们看到了保险行业利用大数据进行精准定价的可能性和有效性,为其他保险品种提供了良好的借鉴,其进步让人欣喜。

(三)加强风险控制,打击骗保行为

2014年12月22日,国内首例“互联网保险”诈骗案在浙江省湖州市吴兴区人民法院宣判,被告人通过在淘宝网注册网店,采用虚假购物并投保运费险、编造虚假物流信息的方法骗取华泰财险保险赔款共计20余万元。最终“职业骗保师”以保险诈骗罪被判处有期徒刑6年6个月,并处罚金。[12]

对于骗保行为,华泰财险等保险公司积极设计风险控制措施,大数据的作用再次显现。华泰保险在淘宝和保监会的支持帮助下,通过大数据分析建立了反欺诈核心模型,从数以亿计的淘宝用户中陆续确认了多个涉嫌保险欺诈的团伙。上述“互联网保险”欺诈案,就是他们取得的首个反欺诈成果。

三、待完善的发展之路

运费险逐渐成为淘宝网购售后服务中非常重要的一环,其各方面的进步也让运费险的用户体验越来越好。但目前,运费险的变革与发展之中还存在许多不够完美之处。

(一)竞争机制缺乏

上文提到,对于市场普遍诟病的华泰保险一支独大的情况,淘宝网已经引入其他主体进行布局。但笔者发现,现阶段所有保险公司保险合同的保费、保额和其他投保协议条款实质上没有任何差别,风险定价的方式和结果也完全一致。无论是买家版运费险还是卖家版运费险,都由淘宝为投保人选择保险公司。在保费缴纳之前,投保者甚至无法了解自己所投保的公司是哪一家。各个保险公司相比于竞争关系而言,更像是合作共用信息的关系。其市场份额完全由淘宝网决定,而不是取决于投保人和市场的选择。虽然保险公司的数量有所增加,但是否真正实现了促进市场竞争的目的有待考虑。

在运费险市场发展还未尽完善之时,淘宝平台拥有选任保险公司的权利可以提高交易效率、避免定价混乱的情况发生。但我们期待在市场进一步成熟之后,淘宝平台能够给予买家和卖家更多自主选择权。真正的市场竞争也可以推动保险人加速技术创新和进步,使服务更加满足消费者的要求。

(二)定价系统落后

目前,保险公司已经设计出了数据分析系统,对保单进行差别化定价,但保费的确认依然饱受争议。保险公司系统升级后,正是经常网购的一族发现保费陡然上升,翻倍超过10倍以上,10元的保额下保费可能高达8.9元。这些“高风险用户”往往在看到“巨额保单”后选择不投保。即便投保了,也会出现退货比不退货损失更小的奇怪现象。一些消费者表示运费险已经失去了保障风险的意义。

对风险账户的保费设计过低,则逆向选择与道德风险频发;对风险账户的保费设计过高,则丧失了保费设计的公平合理。在技术层面上,我们只能寄希望于保险公司增加风险率确定因素的合理性、增加数据分析的频率,从而完善数据监测分析和定价体制。

(三)信息披露缺失

在增加行业竞争、升级定价系统、打击骗保行为方面,淘宝平台都起着举足轻重的作用。淘宝网在其与卖家签订的《运费险协议(卖家与淘宝版)》[13]中承诺从未向卖家或保险公司收取任何费用。虽然没有获得直接盈利,但是运费险在一定程度上缓解了平台的运费纠纷问题,为淘宝创造了更优质、更有吸引力的购物环境。淘宝平台作为运费险法律关系中不可或缺的一环,应该承担更多责任。

首先,从法律关系来看,淘宝平台不是保险合同的当事人。在卖家版运费险协议中,明确约定了运费险服务中淘宝网与卖家之间是委托关系。由卖家委托淘宝选择具有合法经营资质的保险公司,再由卖方向保险公司投保退货运费险。同时,淘宝平台不参与保险合同的订立和履行,也没有收取费用,因此不与保险公司或卖方构成保险代理或保险经纪合同关系。在买家版运费险中,虽然买家与淘宝公司没有签订类似协议,但通过交易流程可以看出,淘宝实际上提供的是一个中介服务,淘宝与买家之间依然是一个委托关系,淘宝平台享有代买家选择保险公司进行运费险服务的权利。

作为双方中介的淘宝平台,虽然不用承担保险代理人与保险经纪人的法定义务,但由于其享有为投保人选择保险公司的权利,也应当承担选任责任和信息披露的责任。依照《保险法》第17条的规定:“订立保险合同,采用保险人提供的格式条款的,保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款,保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款,保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示,并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明;未作提示或者明确说明的,该条款不产生效力。”在保险合同当中,保险人有当然的说明义务。在运费险合同中,保险人和投保人主要通过淘宝平台进行信息传递,平台有责任进行有效的信息披露。淘宝这颗大树,对买家和消费者来说就是可以信赖的标识。目前,在运费险合同的订立过程中,淘宝网没有提供格式合同,也没有履行对格式合同中相应内容的说明义务。在买家版运费险的投保过程中,买家在投保之前没有获得完整的合同条款说明和风险提示。页面的内容仅包括保费、保额以及保险期间,信息披露仍待完善。虽然买家版格式合同在服务中心中有所披露,但订立过程中没有任何链接指向,不能证明其合理披露了信息。

笔者认为,应当在订立保险合同时附加格式条款,对保险合同中无法予以投保的情况、无法予以赔付的情况、相关风险因子等问题对消费者给予特别提示。在理赔失败后也应当及时提醒消费者,并将理赔失败原因予以披露,便于消费者进行理赔的复核。

(四)个人信息保护不足

除此之外,我们还需要提醒保险人在进行数据收集时注意个人信息保护问题。目前保险公司进行数据分析的来源主要为淘宝提供的买家购物信息和卖家交易信息。《中华人民共和国电子商务法》(草案建议稿)第七章的个人信息保护内容值得我们借鉴。草案规定,“互联网经营者以及其他组织和个人不得在电子商务消费者不知情的情形下通过技术等手段收集电子商务消费者的个人信息,包括购买记录、支付记录以及浏览记录等。”购买记录、支付记录等无疑是我们的个人信息,这些信息在现阶段被淘宝广泛收集和利用,在运费险服务中甚至提供给第三方使用。2016年新《消费者权益保护法》中规定,经营者收集、使用消费者个人信息应当明示收集、使用信息的目的、方式和范围,公开其收集、使用规则,并经消费者同意。但是在运费险中,个人信息在不知不觉中就由淘宝网转移到了第三方,保险公司亦没有将通过淘宝网收集消费者信息的种类、数量、用途等告知消费者。当然,从另一个角度来说,保险合同当中投保人也有如实告知的义务,对于作为风险定价基础的信息,投保人应当如实披露。故笔者认为保险公司在合理告知消费者后可以对相关信息进行收集和处理,但应当公开其收集信息的范围和使用规则,保证个人信息的安全,并采取有效措施防止信息的泄漏、丢失。

(五)人工理赔缓慢

在高效方便的自动化理赔之后,紧接而来的却是复杂、耗时的人工理赔复核程序。系统在自动发起理赔申请后,一般情况下保险公司在72小时内审批处理,成功后会打入买家的支付宝。但在某些情况下,保单页面会显示理赔失败,即保单未通过审核无法获得运费险赔付。理赔失败后保险公司或平台不仅没有任何的提醒、没有说明失败原因,甚至在致电保险公司后,也无法得到理赔失败的原因。[14]

面对理赔失败,买家可以申请复核,华泰没有专门的处理复核的页面,需要人工联系华泰方。华泰给出的复核方式为人工邮件复核。买家需要提供淘宝订单号、手机号码、退货物流单寄件人存根联扫描件或照片(必须拍到全部)、支付宝账户对应的真实姓名,发送到指定邮箱,工作人员会在3个工作日做审核。无理由拒赔、理赔周期长、反应迟缓的人工服务成为消费者投诉的主要内容。

笔者认为,理赔失败的原因应及时、明确地披露给消费者,避免消费者由于不明情况而进入复杂的人工理赔程序。保险公司也应当配备专门的人员处理理赔复核程序,提高复核效率。

四、建议与结语

运费险是互联网金融的创新产品,也是中国网购的创新产品。纵观境外的网购平台,商家对于网购商品的退换货普遍承担无过错责任,不满意即可免费退换货,甚至提供上门取件的服务。当然,这种方式在现在中国网购爆发式增长和市场尚不完善的情况下显然是不适用的。笔者建议,保险公司应与电商平台达成一致,注重增加运费险的卖方市场比例。首先,在各个平台上,卖家的数量大幅低于买家数量,分析数量的减少有助于对卖家进行集中监控。其次,很多店铺与平台存在长期的合作关系,收集的数据时间维度更长、数量更多,用于确定风险率的维度也就更加丰富,定价更加合理。最后,从卖家的角度来说,在运费险规则趋于合理、推广趋于广泛的大环境下,加入卖家运费险是一个获利的选择。卖家运费险可以成为一种普遍的店铺增信手段,加入后整体的售后服务链条更加完善。买家也更倾向于在有运费险的店铺购买商品,认为质量更有保障。在形成合理的循环后,卖家对运费险的投入,可以通过增加商品售价,减少客服数量等其他方式转嫁,从而减少运费险保费的支出损失。

运费险与互联网金融相伴,一路走来伴随着关注、困境与进步。利用大数据进行的精准定价不仅克服了运费险固有特征带来的盈利困难、为其发展重启生机,也开创了中国互联网保险行业的先河。我们为运费险的发展和变革而欣喜,也期许着它能在尽善尽美的道路上不断前进。在数据系统升级、完善市场规划和提高服务水平之后,相信运费险会越走越好。我们也期待保险行业在运费险的成功案例后,可以更好地利用大数据手段,为消费者提供便利,为市场注入新的活力。

【注释】

[1]网易新闻:“钱眼金融:互金行业受追捧双十一成交量创百亿”,

http://news.163.com/16/1118/20/C66AK69V00014Q4P.html,最后访问:2017年3月4日。

[2]全景网:“双十一退货潮来临险企纷纷抢占电商消费市场”,

http://www.p5w.net/money/bxzx/201612/t20161205_1654303.htm,最后访问:2017年3月4日。

[3]网易财经:“退货运费险遭遇大数据bug”,

http://money.163.com/16/0323/03/BIQFSRFQ00253B0H.html,最后访问:2017年3月4日。

[4]搜狐财经,“淘宝推出卖家退货运费险有退货保险公司出运费”,

http://business.sohu.com/20100818/n274302485.shtml,最后访问:2017年3月4日。

[5]在“七天无理由退货”的规则下,买家购买商品后在七天内可以无理由退货。但在卖家退货填写退货原因时,若选择退货原因为“描述不符、发错货、商品破损”等卖家过错的原因时,对卖家的信誉会产生影响,故平台增加了“卖家同意退货”的环节,用于双方交流、确认退货原因。当买家选择个人原因退货时,部分诚信记录较好的买家,可以享有闪电退货特权,无需卖家同意直接退货。

[6]凤凰网财经:“网购退货运费险不再一口价”,

http://finance.ifeng.com/roll/20121220/7458109.shtml,最后访问:2017年3月2日。

[7]新浪财经:“退货运费险五毛时代或将结束投保费用涨近5倍”,

http://finance.sina.com.cn/money/insurance/bxdt/20121213/112313992560.shtml,最后访问:2017年3月2日。

[8]快递单号的买卖作为淘宝刷单链条中的一环,在互利网上十分猖獗。通过搜索即可以找到购买快递单号的途径,甚至已经开发了自助购买的网页。据报道,每条数据的价格根据买家一次性充值额度的不同而不同,分为0.3元至0.8元不等。快递单号还分为“已扫描单号”和“未扫描单号”两种。

网易财经:《快递单买卖产业链:个人信息齐全的2元就可买到》,

http://money.163.com/16/0831/05/BVPBDCAD002580S6.html,最后访问:2017年2月15日。

[9]《保险法》第55条:投保人和保险人约定保险标的的保险价值并在合同中载明的,保险标的发生损失时,以约定的保险价值为赔偿计算标准。

投保人和保险人未约定保险标的的保险价值的,保险标的发生损失时,以保险事故发生时保险标的实际价值为赔偿计算标准。

[10]人民网,《投保0.5元退货可赔10元运费退运险初尝甜再尝涩》,

http://finance.people.com.cn/insurance/n/2012/1125/c59941-19687772.html,最后访问:2017年3月4日。

[11]金融界,《华泰保险王梓木:探索互联网保险发展EA模式谋求上市》,

http://insurance.jrj.com.cn/2015/12/31112120330677-2.shtml,最后访问:2017年3月4日。

[12]浙江法院司法公开网公开网裁判文书:(2014)湖吴刑初字第1221号,

http://www.zjsfgkw.cn/document/JudgmentDetail/3259993,最后访问:2017年3月4日。

[13]淘宝网服务中心,《网购退货运费险合作协议》https://helpcenter.taobao.com/learn/knowledge?spm=a21pp.8204670.0.0.sMVGSm&id=5691500&xttkn=b04316d4293e24,最后访问:2017年1月2日。

[14]新浪财经,“华泰保险无理由拒赔退运险人工理赔程序繁琐”http://finance.sina.com.cn/money/insurance/bxfg/20150310/085021685023.shtml,最后访问:2017年3月4日。

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