中信银行推零售银行新品牌,重用户体验,变经营理念|跟进

银行科技 李薇 零壹财经 2018-09-19
“做有温度的银行”:服务理念嵌入零售银行产品线

9月17日,中信银行发布零售银行品牌新主张——“信守温度”,志在打造“有温度”的零售银行品牌。

中信银行本次推出的零售银行新品牌“信守温度”,体现出互联网时代的用户体验这一理念。注重用户体验,这显示出银行经营理念的转变,早前“以产品为中心”的理念已经过时了,一个小事件,实则反映出银行升级正在进行。

中信银行称,新品牌定位将融入零售银行的各个产品线中,包括柜台服务、贵宾服务、私人银行服务和手机银行、信贷服务、支付结算、信用卡、财富管理、出国金融等产品线。针对不同零售客群的多种服务需求,中信银行基于智能机具和线下网点等渠道,将打造各类交易场景下的智能化服务与体验,提升用户办理金融业务的满意度。

以出国金融业务为例,这是中信银行发展零售银行的重点切入点。这一业务有20年的经验,累计服务出国客户超过2000万人次。

在服务模式方面,中信银行上线了出国金融线上平台,打造了线上+线下、金融+非金融的生态圈,以全面满足旅游、留学、商务等不同类型客户在出国前、中、后的金融需求。中信银行称将继续优化流程,联合多国使馆推出的英国“如意签”、法国“随行签”等业务,将帮助客户提升办理签证的效率与体验,如客户无需往返于签证中心,就近在银行网点就能办理签证业务。

目前,中信银行已成为美国、英国、澳大利亚、新加坡等9国使馆签证业务的合作金融机构。

金融科技时代:倡导放下手机,加强“有温度”的互动交流

由于零售业务面向广大的C端用户群体,一个明显的品牌特色与特征对于银行而言尤为重要。

对于这次新品牌的推出,中信银行零售银行部有关负责人表示:“中信银行希望通过专业周到的服务帮客户节约宝贵的时间,让客户把这部分从银行节约出来的时间用来与家人相聚,与朋友欢聚。倡导大家放下手机,与父母聊天,给亲人拥抱,与孩子一起玩闹。”

一组数据显示,中国人花在智能手机上的时间每天超过2小时39分钟。人与智能工具的交流,相比于人与人之间的交流,是一种缺乏“温度”的沟通。因此,在智能硬件时代,人与人之间的交流显得稀缺而重要。而这是中信银行升级品牌的原因。

零售化转型:确定发展战略,调整经营服务理念

关于零售业务转型,多家银行在不断调整发展战略,并通过多维举措保障战略的实施。银行的这种动态将持续。

中信银行也是如此。2014年7月,素以传统对公业务见长的中信银行重新审视市场环境、客户需求和自身发展,正式启动了零售战略二次转型,全力布局“大零售”。

2018年半年报中,中信银行指出,将“以客为尊”作为引领转型发展的出发点,一手抓技术,一手抓服务。在发展零售银行方面,将持续提升金融服务品质,让客户需求得到切实满足。此外,中信银行启动的2018-2020的新三年规划显示,将始终以零售客户需求的不断变化为核心,根据市场需求变化来改进金融服务品质,促使全行实现转型升级。

数据显示,截至2018年6月末,中信银行零售客户近8000万人,个人客户管理资产约1.7万亿元,比上年末增长13.97%。

于银行而言,适时进行发展战略调整,并保障发展战略的贯彻执行是转型升级的重要条件;经营服务理念的调整也显示出银行转型升级中思维的转变。不过,银行基于强大的惯性,调整与升级多较为困难,中信银行零售业务的发展势必也将面临这种问题。

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