圆桌论坛:如何实现精准化运营催收?

观点 零壹财经 零壹财经 2017-11-10
圆桌论坛:如何实现精准化运营催收?
从2016年起,中国整体经济下行压力仍较大,经济发展进入新常态,随着“三去一降一补”战略的深入推进,经济结构调整取得一定成效,国民经济持续平稳发展。受国际国内经济金融形势的影响,中国贷后处置行业出现了新的变化和特点。

此外,由于互联网金融、消费金融等新型金融模式的快速发展,导致相关风险不断积累。据专家分析,2017年下半年由于政策不断收紧及可客群不断下沉,贷款质量会进一步恶化,贷后处置市场将迎来爆发式的增长。

基于此,零壹财经和览雨信息于11月9、10日两天联合举办了中国贷后风险管理及资产处置峰会。本次会议意在整合贷后处置相关的各方机构,为行业搭建合作沟通平台,探索贷后处置的新模式,包括贷后处置市场及政策解读、金融科技及大数据对于不良资产处置的助力、不良资产包定价及交易、细分领域(汽车金融、融资租赁、小微企业贷、信用贷)贷后处置模式、行业投资机会等。

“圆桌论坛:如何实现精准化运营催收”环节,中腾信反欺诈与催收部总监贺卫华、众信优联科技副总洪郑、大黄蜂征信COO庞金山、花生好车CRO姚敏参与讨论。

论坛实录:

主持人吕卫亭:不良资产催收尤其个贷催收、处置催收环节是不可回避的话题,不管自营催收还是外包催收,建立职场、人员招聘都是一个难点,至少这个阶段是非常重要的业务阶段,怎么样提高我们运营效果?这是甲方、乙方、催生链条各个服务机构都关注的话题,这个话题也是我们本次圆桌的主题。

今天非常荣幸请到四位行业大枷,他们在风险行业包括贷前、贷中、贷后都有多年的管理和一线实践工作经验,我相信咱们圆桌碰出不一样的火花、多分享一些干货,请四位嘉宾简短介绍所在公司,以及在公司负责主要的职责。

洪郑:我来自众信优联;目前经营业务有两个大的方面,第一个我们做传统金融机构包括互金领域催收工作,另外我们希望通过一些平台化操作、运作,来最大限度提升我们效率产能。我认为做催收这件事情,如何做到精细化运营,主要的逻辑点应该有两个:

第一,催收不是独立存在的,风险管理整体是闭环,包括贷前、贷中、贷后,如果单纯只靠催收控制风险肯定不对、本身逻辑是错误的。如果要把催收这件事情做好,甲方也好、乙方也好;内部也好、外部催收也好,要明确一点:不能独立,应该以共赢的心态做这件事情,风险管理是整体的布局。

第二,如何精细化运营催收的关键点:实际业务管理当中无非三个方面:

1、业务培训体系很重要的,目前催收业务核心还是人,通过一天半培训也好,沟通、交流也好——虽然未来很大一部分靠人工智能、AI解决很多问题,目前核心点催收业务核心是人,甲方最在意回款率提升。除了策略调整,催收人员能力到底什么状况?我觉得第一个点是业务培训体系搭建,针对小白基层业务培训;第二阶段要做提升培训;第三个阶段要有优秀员工分享,需要把以前优秀经验传承下来,然后固化复制模式。

2、最大化提高人的效能。按照实际情况来讲,在催收过程中遇到最大的问题是什么呢?如果以银行信用卡贷后催收为例,外包比较少,实际这些账户过来的时候,我们催收人员做的大部分是无用功,做催收要把失联变成可联,可联才能催收。可能900条失联,只有10条可联,我们做大量工作是无效的东西,对于现阶段最大的需求是提升效能,通过我们策略、系统把无效筛除掉。

3、甲方和乙方公司紧密沟通,内部有团队验证这个需求是否合理,不能给你一个东西,乙方没有办法做到这个东西,导致甲方和乙方产生偏差,让大家得到不满意的效果。

吕卫亭:洪总直接切入主题,大概三个点,第一人员培训,这是靠人的行业;第二个前期案件的评估,减少无用工作,第三,牵扯到甲乙双方,希望工作优先级沟通和达成一致。接下来请花生好车的姚总。

贺卫华:我目前在中腾信负责反欺诈和催收业务,中腾信是一家致力于工薪阶层的小额消费金融综合平台,它的业务覆盖线下业务、线上业务以及手机移动端业务。针对今天主题贷后风险管理及资产处置,我个人觉得其实贷后风险管理和资产处置最重要环节就是催收,大家讨论不良资产如何处置、处置难点在哪里?并且在做不良资产证券化,为什么不良资产证券化这么难推动?其实归根到底就是大家对于催收不了解,如果催收很公开,大家对于无论这个资产到哪里去、它的催收能力是可以评估出来或者大家都认可,那么不良资产处置就非常容易,不良资产证券化定价就非常简单。

所以我觉得,不良资产处置和贷后风险最核心就是催收,结合催收今天一天会议大家都围绕催收如何做,刚才行业以及合作伙伴都讲催收如何做。我讲讲我自己的看法,也总结十几年做催收的一些感触。

第一专业的事情由专业人来做,我个人认为催收是非常专业的事情,可能大家在座各位有些刚刚踏入这个行业人觉得不一定,我以15年经验讲催收是非常专业事情,专业事情交给专业人做。我们如何做到专业呢?接下来话题就是如何精准化催收?其实精准化催收就是专业的催收,科技公司也在做催收,他们其实将催收某一个环节进行专业化,然后把这个专业做到更加细致或者更加专业,那么这样的话催收才能细分市场,才能真正走向专业的道路。

第二科技引导催收、科技服务催收。我听到很多说科技颠覆催收,可能这个观点我不一定认同,颠覆意味着取代,催收行业不会消亡,因为科技、信息技术服务只是催收一个手段,今后催收更加专业,我们催收公司今后去哪个方向发展?科技将现在好多简单、重复、具有可替代性的工作由科技替代,但是为什么需要催收?催收最终需要谈判沟通,百度金融房总也说过,百度金融机器人只能做50%工作,那么剩下50%呢?甚至以后科技做掉90%工作,还有10%市场,现在不良资产市场是千亿级的,相信接下来万亿级的市场很容易发生,一万亿的10%也有一千亿,市场非常大,需要我们催收公司、需要我们催收界更加专业,需要做人工智能做不了的事情,需要培养催收工作者们更深的催收技巧或者谈判能力,甚至更广泛知识的拓展面。这是我认为科技引导催收、科技服务催收。

第三我个人感觉要培育良性的催收生态环境,我之所以这次零壹财经邀请我过来非常开心,因为终于看到催收能够在这么大场合和甲方、乙方、监管、甚至媒体一起在这个场合共同探讨催收,以前催收大家觉得很灰色的,觉得拿不上台面,但是这一次大家都把这个问题提出来,我觉得有这么几个方面:催收要监管,同时催收要呵护。

吕卫亭:提到精准化运营主要围绕数据和模型展开的,我个人认为精准化运营不仅仅数据,还有其他方面,包括我们提到机器,第一个问题想请教姚敏总,你主管贷前、贷中、贷后整个风险管理流程,牵扯各种各样数据运用,流程制定、政策制定、贷后催收模式、团队还有方式方法,你觉得在精准化运营或者精细化运营最主要的抓手哪些?

姚敏:其实做管理,一个是管人、一个管事。我觉得首先作为精细化运营贯穿整个企业管理,并不是只有做风险需要精准或者精细,现在有精准营销、大数据风控各种精准管理的方式,因为我们贷前、贷中、贷后所有风险管理流程涉及到管人和管流程的模块,举一个例子,比如审核,有电审和电催,它可能需要关注人效,就是管人,管人模块需要制定好策略,让团队标准化,知道自己应该怎么做这个工作,策略我们要清晰、明确,然后人的要求要能够传达到每一个人,比如策略一个人、两个人就够了,这些事去做转移。

数据运用已经不是新课题了,已经是很多年课题了,由企业管理大家开始关注数据,无非以前我们用手工记账台帐,后面用机账,选择用大数据方式,都是用科技改变做数据的方式,并没有改变对数据运用和观察。

吕卫亭:庞总,请您聊一下风险管理这一块,大黄蜂征信催收这一块主要举措有哪些?

庞金山:我就简单谈一下我们怎么做?真正催收那一块,目前只能外包催收,我们作为甲方就看结果,贷前可能做数据整理、加工、处置,其实基于现在情况,其实我们获得数据量还是比较少的,很多大数据、还是在那些独角兽企业里边或者政府里边,我们也拿不到,包括我们判断一个人能不能借?能看到他一些信息、数据东西其实非常少的,我们现在也在苦恼怎么获取更多的数据用于贷前的风控、用于贷中的审核、用于贷后的催收。

吕卫亭:简单分享一下我们的发现,甲方和乙方在贷后催收数据的运用我觉得差距比较大,你像甲方短期的产品贷前数据,不管什么方式至少对贷后催收有帮助,但是对乙方有挑战,我们给很多乙方公司做过方案,很多甲方公司给乙方数据,无非姓名、联系方式、借款金额、逾期利息、罚息、利息,最多加上地址,一般乙方从这些数据里边建一个模型,要做一个业务规则,坦白讲不现实,可能很多乙方公司感同身受。拿到数据可以做到测达,比如一千个案子,通过机器扫描大概60%不可直达,通过简单的群呼,把60%无效案件完全排除之外,这叫数据,只不过对乙方期望远远不止甲方给的这些数据,可能更多,对于建模、业务规则更有帮助的数据。

我们还有一个话题,不管我们运用什么策略,现在催收面临两个问题,我们主题是精细化,但是我相信很多甲方公司包括乙方公司想象的规模化,两天时间很人问,你们有多少电话、多少催收员,个人体会精细化离不开场景,不可能端对端、每一个流程都要精细化,可能大家抓住重要、短平快或者提升潜力比较大的场景,洪总,在我们内部催收作业过程中有没有一些场景可以推广、复制?基于数据、精细化运营加以推广,并且起到比较好的效果。

洪郑:我先讲两个问题,现在关于席位、线位也好,做大而美还是小而精。催收行业是橄榄球状态,橄榄球什么状态?最大的公司跟小型公司他们能赚钱,甚至利润非常不错,中部这一端的公司相对比较痛苦一点,痛苦点是什么?不知道继续往大的推还是缩减规模追求利润。利润和规模就是伪命题,不是很容易找到平衡点,这是不现实的。

第二,我们做业务相对来说也比较宽泛一点,比如内部自有客户状态和共性有没有其他产品类似情况?内部做一个事情,希望系统实现什么?我们以P2P案件为例分析客户,大概5—6万,24—48期不等,我们对已经还了6—9期、12期以上的客户做分类,观察他的还款行为,用这些数据判断一些事情:如果一个24期客户,前面12期正常还款,基本上可以判断他不是欺诈,可能最开始的不需要人工催,发一条短信或者AI提醒,两方面作用,一方面提高我们效能,另外降低我们成本。他是各个产品表现出来不同的特性,我做现金贷、消费金融是不是这个特性?并不清楚,因为我们数据量有限。但是我们想往这条路上走,我们判断一下还多长时间怎么样,或者不同产品特性是什么。

我们未来想做的事情就是不良资产的定价,包括不良资产证券化,是这个行业未来发展很重要的点,我们希望输出的东西是不良客户画像,有人讲不良客户画像没有什么作用——其实不良贷款也好、催收也好,能够把他们的共性全部总结出来,能反补前端,对风险控制才有作用。

吕卫亭:贺总,我了解催收行业也很热,很多良莠不齐人加入这个行业,对新进入行业者,哪些场景下可以帮助新的催收从业者迅速提高规模、精准化催收?你提一些建议、意见。

贺卫华:未来催收应该怎么走,还是回到刚才说的,还是专业化,在现有基础上做精、做扎实,未来新进的这些,找到你的点,突出把优势发挥出来,做最专业的事情,如果做对就要比别人强。任何一家公司甚至任何一家金融机构不可能把催收做到100%,就需要众多专家、众多专业人士来共同不良市场做贡献,还是专业人做专业事情,找准自己专业地方肯定会发展好。

主持人吕卫亭:我们提到精细化运营有几点,不管甲方公司、乙方公司,如果我们人没有到位,我们离精细化催收还有距离。第一个,大家看先进公司和老的公司差别在哪里?我相信大部分民营催收公司连这个词都没有听说过,精准化运营精英运营,这是第一个岗位;第二,数据分析或者建模,据我了解绝大部分催收公司也没有这个岗位,大部分状况,今年3—7月份的时候我们在江浙沪也做了调研,一般案件下来以后,反正人员也比较便宜就开始催,至于对这个案件前面有没有做过质量评估、分案考虑什么逻辑、作业策略什么?大部分缺失,但是这个事需要什么?很简单,公司至少做数据分析、建模的人,还有精细化运营聊的比较多就是人工智能,无论甲方还是乙方公司,我们看一下人工在什么地方?智能哪里?比如人工智能,市面一个科达、华信,很多乙方公司讲人工智能,我相信大家买到产品都是外面包一层皮,至于逻辑在哪里?估计大家不知道。

做到精细化运营问题来了,也是我们主题之一,就看我们数据改善,到底我们催收公司积累数据,哪些数据是甲方授权拿到数据,哪些数据是司法解释之前积累数据,这些数据能不能形成场景化、批量化运用,这是我对所谓精细化、精准化比较粗浅的见解,即便基于四个见解,我相信绝大部分乙方催收公司离四个标准还很远的。今天跟老前辈比起来,一般民营催收公司要做的工作还有很多很多。

最后一个问题牵扯贷后数据怎么反馈到前端风控,包括我们跟放贷机构甚至银行,做的有没有到位?庞总,请您聊一下大黄蜂征信无论提供风控模型、还是内部具体做催收,风控怎么做的?

庞金山:我们对外不提供数据服务,提供科技服务,科技服务包括风控系统建设开发,模型建设开发、评分卡设置和分析,数据基于客户提供给我们,我们根据这些数据分析,包括我们模型配置客户本地,我们看不到用户数据,只能他环境下才能分析,所以数据端大概是这样情况。

我们放贷基于两个标准,第一验证本人,第二可联系。在本人和可联系下边有很多小的纬度,比如做人脸识别,USL,可联系一方面在用户授权基础上,可能获取他运营商数据,通过我们风控模型来做分析。我们给贷后公司提供信息相对多一点,协议已经跟客户签好了,第二也保证成功率,根据贷后催收需求,我们把能给到数据合理合法合规情况下提供贷后催收公司。

吕卫亭:姚总您是专职做风控,请您分享一下贷前、贷后数据共性有什么联动?

姚敏:刚刚庞总提到模型建设、评分卡,包括V卡和C卡建设我们都在做,包括数据分析和BI,像OCR肯定会用,而且我们OCR使用技术,大部分公司把OCR应用贷前,但是我们这边考虑到,希望把OCR功能用于贷后,客户所有提供后续的资料,包括当时提供资料验真、包括后续征信复查。

至于贷后,包括对乙方公司业务监控,或自己公司催收部门数据监控,都需要大数据做监测。人工智能或者机器学习我们也在考虑学习,或者跟庞总公司合作,我们专注于车辆分期业务,重点放在业务上,不排除自己建技术团队、催收团队,毕竟不是一开始那么专业,所以我们在这方面基本上都是以乙方合作、加上自己经验。

您刚刚提到问题其实最大的关键结点,背后数据对贷前策略的影响,这个非常关键,我到公司第一件事情就是先拿贷后数据,看贷后数据资产情况,首先数据对客户分析、对于用户画像,然后进行贷前策略调整,第二个单一客户特性案例,我们拿这些案例比如很有特点的催收客户,拿出来单独对贷前复盘,任何一家贷中数据、贷后数据都无间隙、快速反馈贷前,而且是动态的。

吕卫亭:谢谢,真正贯彻到位很难。现金贷非常出名的公司,他的内部CIO不管贷后管理,贷后业务量也不小,相对这部分资产比较特殊,专门有负责人管贷后管理,CIO只管贷前和部分贷中业务,把人的权责进行人为隔离,真正做到贷前、贷后有效打通也很难,这个不仅仅技术问题,更重要基本架构问题,把架构理顺、把内部重要的岗位职责理顺这个才能成为现实。洪总可能自身体会更深一点。

洪郑:甲方、乙方是两方面,如果甲方内部催收,按常规的管理,每个月都有催收分析报告,会推送给前端的风控部门,有几个事情一定做:第一,特殊案件分析;第二,对某一个地区甚至某一个城市,相应制定一城一策,通过贷后催收数据反馈,做一些反比动作。例如,现在是11月份,一定要横向对比9月份、10月份,和环比情况。

如果乙方工作来讲,甲方公司都会要求乙方不定时或定时反馈数据记录。大型的甲方做几件事情,一、催收记录反馈;第二,分析各个地区大概情况。整体打散之后会出现很多东西,假如全国回款率指标是10%,打破成西南催收多少、华南多少、华中多少会不一样。第三,甲乙双方要达成共识,甲方给乙方的指标是否能完成、能赚钱?甲方公司更多考虑业绩指标、风控指标是不是OK,乙方公司一定给甲方公司反馈这些信息。因为甲方公司外包有特性,有的按地区、有的按站名,要求乙方定时做反馈,有三天反馈、一个月反馈都有,要求结案出完整的数据报告,通过几个纬度:催收额度、人员安排情况、地区分布情况等都有详细的分解。
 

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