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零壹智库报告:杭州银行人工智能应用布局研究

银行科技 陈成 · 零壹智库 2019-11-14

关键词:杭州银行人工智能布局研究直销银行

2018年杭州银行智能网点覆盖已达100%。

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作为浙江省首家在上交所主板挂牌上市的商业银行,杭州银行近年来高度重视金融科技,特别是人工智能对商业银行的赋能效用。如何将人工智能应用到银行各业务当中,实现银行数字化和智能化的转型,是杭州银行未来的发展重点。

本文聚焦杭州银行的人工智能应用在各业务条线布局,展示杭州银行在人工智能浪潮中的赋能成效。


●   2016-2018年间,技术人员增长284人;

●   2018年杭州银行智能网点覆盖已达100%;

●   在2018年期间,杭州银行的客服中心语音来电服务279.11万人次,其中自助服务占比72.58%;在线服务584.06万人次,其中自助服务占比89.71%;

●   与人工智能相关的外部合作关键词:出现最高频次的是智能风控、智能客服和生物识别。



2019年2月,杭州银行正式推出全新升级的“直销银行4.0”,打造以科技驱动为基础,智能和生活为中心的数字银行。金融服务智能化,是杭州银行直销银行的亮点,也展示出杭州银行以人工智能等技术为核心,进行业务智能化转型。

一、杭州银行基本情况

杭州银行成立于1996年,在2016年登陆A股市场。自成立以来,杭州银行始终坚持服务区域经济、中小企业和城乡居民的市场定位,致力于为客户提供专业、便捷、亲和的金融服务,经过多年的努力,现已发展成为一家资产质量良好、经营业绩优良、综合实力跻身全国城市商业银行前列的区域性股份制银行。

目前,杭州银行在全国共设有200多家分支机构,营业网点覆盖了环渤海、长三角以及珠三角经济商圈。杭州银行以打造“中国价值领先银行”为纲领,致力于向“轻、新、精、合”的品质银行发展。

截至2019年6月末,杭州银行总资产9467.24亿元,同比上升10.48%;营业总收入104.6亿元,同比上升25.73%;归属于上市公司股东的净利润36.29亿元,同比增长20.22%;不良率1.38%,同比下降0.18%。

现代商业竞争,信息决定成败。在现实世界中,我们身处一个信息量爆炸的社会,如何将信息整合并挖掘内在价值,成为了很多企业提高核心竞争力的关键点。一套先进的大数据系统,可以帮助企业收集、挖掘和分析数据背后的含义。

在金融业,以大数据、云计算和人工智能为底层架构的金融科技浪潮因此席卷而来。借助大数据和云计算技术,人工智能可以提高企业运作效率和提高工作精度。围绕人工智能,金融机构纷纷迈向智能化和数字化转型之路,人工智能也成了金融机构的兵家必争之地。

图1-1:杭州银行人工智能应用布局

资料来源:杭州银行历年年报,零壹智库

在人工智能应用上,杭州银行聚焦在智能化风控、营销、网点建设和客户服务等场景,通过金融科技,实现由传统银行向数字化和智能化的新型银行转型。

二、杭州银行人工智能应用布局

1. 智能客服

传统银行运用的是人工坐席,对客户的业务咨询进行答复。人工坐席存在响应速度慢、成本高昂和工作时间等限制。因此,客户对于传统银行的客服服务大多存在满意度不足等抱怨。智能客服,是一种针对传统客服的升级补充,引入了以人工智能为核心,语义和语音识别为技术的新型客服,能够极大程度地解决传统客服存在的问题。

表2-1:传统客服与智能客服的差异

资料来源:根据公开资料整理,零壹智库

杭州银行和阿里云合作成立了金融创新实验室,首个落地项目便是“智慧客服”,项目基于先进的语音识别和语义理解技术,搭建了深入和多变的交互场景。据杭州银行披露,经过内部测算,客服机器人能有效削减人工成本,并使客户体验大幅度上升。

目前银行已经有15台高性能客服机器人,可以同时接入800个智能客服应答。据杭州银行年报信息,在2018年期间,杭州银行的客服中心语音来电服务279.11万人次,其中自助服务占比72.58%;在线服务584.06万人次,其中自助服务占比89.71%。在成本开支上,智能客服节约了近2/3的人力成本。

另外,杭州银行主发起设立的消费金融公司——杭银消费金融股份有限公司也引进了杭州银行的智能客服系统。智能客服小H能为杭银消费的客户提供各类业务相关的咨询服务。

2. 智能风控

风控乃商业银行立根之本,运用科学的方法去合理经营风险,是银行的工作重心之一。智能风控是传统风控的升级补充,以人工智能和大数据为核心,通过多维数据和各式风控模型,改变传统风控过度依赖央行征信信息和银行风险政策的单一性。

智能风控通过计算机对客户的资信情况进行深度挖掘,再不断对实际情况进行优化,深度学习,最终智能风控体系得以提升自身的风险评估能力,进而更好地反映客户实际风险水平。

根据杭州银行2018年年报披露,在智能风控赛道上,杭州银行建立了消费信贷与微贷的风控模型,通过信贷工厂提升运营效率;建立自主可控的网贷数据风控平台,稳妥开展具有明确消费场景的分期业务。

杭州银行还与杭州城市大数据运营公司和中国移动杭州分公司展开合作,通过创建个人征信风险控制模型,提升杭州银行风控能力。通过上述合作信息,推测杭州银行是从合作公司中扩宽客户信用评估的数据维度,如城市生活缴费数据和通信数据等。

首先,杭州银行近几年不良率下降明显,从2016年的1.62%降至2019年6月末的1.38%,一定程度上也证明了杭州银行布局智能风控的赋能成效。

图2-3:杭州银行不良率

资料来源:杭州银行年报,零壹智库

其次,在迁徙率表现上,杭州银行2016年至2017年的关注类、次级类和可疑类贷款迁徙率均有恶化现象,特别是次级类贷款,从关注类滚动至次级类贷款明显增加,反映出杭州银行在这两年间风控能力较弱,催收回款能力欠佳。

图2-4:杭州银行迁徙率

资料来源:杭州银行公开信息,零壹智库

不过贷款质量在2018年开始得以改善,次级类和关注类贷款迁徙率明显下滑,反映出杭州银行对这两类贷款的催收回款和风险控制效果提升,也一定程度上显示了智能风控体系推进到银行各业务的效果。

3. 智能网点

在智能营业网点上,杭州银行铺设了智能互动设备,通过互动体验使客户了解各种金融服务,满足客户金融需求。主要功能区域有:智能导览区、机器人互动区、自助交易区、自助服务区、产品信息台、移动互联体验区、贵金属全息展示台。通过智能网点,投放智能自助终端,杭州银行柜面业务分流率达到87.03%,极大地提高了客户到网点办理业务的效率。

杭州银行产品业务实施“线上化”、“移动化”和“智能化”,打造出客户“最多跑一次”的智能网点。2018年,杭州银行智慧网点覆盖已达100%,通过智能设备,累计服务客户达4066万人次。目前,杭州银行的客户通过智能设备,可以办理86项业务,可实现柜面业务量排名前80的功能,覆盖了85%以上的柜面常见业务。

表2-2:杭州银行智能与传统网点对比

数据来源:杭州银行微讯,零壹智库

在智能网点百分百覆盖的2018年内,杭州银行共减少了246个柜口,释放376名柜员,其中276名柜员在厅堂移动服务,满足客户金融需求,让客户体验得到全方位提升。杭州银行还获得了由《银行家》杂志社、中国社会科学院金融研究所、中央财经大学互联网共同主办的“中国金融创新论坛暨2019中国金融创新奖颁奖典礼”颁发的“十佳银行智能网点创新奖”。

截至2019年6月末,杭州银行全行个人存款1046亿元,公司存款4384亿元,分别同比上升和17.70%和15.40%;个人贷款余额为1379亿元,同比增长26.98%,公司贷款余额达到2366亿元,同比上升24.15%。

图2-5:杭州银行存款情况

资料来源:wind,零壹智库

图2-6:杭州银行贷款情况

资料来源:wind,零壹智库

三、研发、合作及经营情况

1. 技术研发

截至2018年末,杭州银行共有技术人员798人,占全行员工占比为11.14%。在2016年,杭州银行的技术人员人数为514人,在两年期间增长了284人,侧面可以看出杭州银行对技术的重视程度。

图3-1:杭州银行技术人员情况

资料来源:杭州银行年报,零壹智库

中国银行业协会牵头举办的2018年“陀螺”(GYROSCOPE)评价体系,主要针对中国的商业银行分多维度进行综合评级,其中,杭州银行在体系智能化单项得分为90.94,位居城商行前列。

杭州银行联合阿里巴巴阿里云和杭州城市大数据运营公司打造金融科技创新实验室,实验室为推进云计算、分布式互联网架构、大数据和人工智能等技术在金融行业业务创新领域应用。在人工智能方面,实验室研究聚焦在语音识别、图像识别、人脸识别以及机器人等人工智能技术与银行业务的深度结合。背靠阿里的技术支持,杭州银行在人工智能领域的发展有较强的保障。

2. 外部合作

商业银行的本质是经营风险,但在金融科技的浪潮下,技术在商业银行当中的地位越来越重。然而,商业银行依靠自身的技术,在人工智能等技术含量较高等领域,很难在产品研发和技术应用上有很大的成果。通过外部合作,寻求与金融科技或科技公司合作,吸纳对方先进的技术解决方案,商业银行得以将之运用到实际业务当中。

表3-1:杭州银行人工智能相关外部合作

资料来源:公开资料,零壹智库

从人工智能合作关键信息来看,出现最高频次的是智能风控、智能客服和生物识别,基本符合杭州银行在人工智能赛道布局情况。生物识别能够应用在多种银行业务场景当中,例如营销端的身份识别和风控端的贷前风险排查等领域。

图3-2:杭州银行人工智能合作关键词

资料来源:公开资料,零壹智库

3. 营收情况

截至2019年6月末,杭州银行营业收入104.60亿元,归母净利润为36.29亿元,分别同比上升25.73%和20.22%。

图3-3:杭州银行营收和净利润

资料来源:杭州银行年报,零壹智库

结合杭州银行在2018年科技战略布局上以前端线上化、中后台集中化为着力点,重点推进消费信贷产品线上化改造、财富金融综合营销系统改造、网点智能化改造和业务场景化改造,不断优化业务流程,打造极致客户体验,分别对应智能风控、智能营销和智能网点,反映出杭州银行对人工智能布局应用的重点建设领域,银行营收利润情况呈现上升趋势。

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