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【专栏】没有线路可用!金融类智能外呼受阻,波及百度云、京东数科等多名玩家

消金界 · 零壹财经 2020-07-02 17:43:40 阅读:9858

关键词:京东数科智能外呼百度智能云美团借钱金融科技

近来,很多人接到过美团打来的电话,电话接通之后,是一个机器人在说话,内容是在推销“美团借钱”。 通话中间,如果客户打断,机器人并不会反应,而是继续播报,并在快速介绍产品之后自动挂断。 消金界了解到,美团呼入的营销电话,是以95开头的一个电话号码。 并不只是美团,包括...

近来,很多人接到过美团打来的电话,电话接通之后,是一个机器人在说话,内容是在推销“美团借钱”。

通话中间,如果客户打断,机器人并不会反应,而是继续播报,并在快速介绍产品之后自动挂断。

消金界了解到,美团呼入的营销电话,是以95开头的一个电话号码。

并不只是美团,包括平安、中信等银行在内的银行,近年来在营销获客上,也越来越多地选择智能外呼的方式,代替传统人工电销。

而市场上,众多布局智能外呼系统的科技公司,正是电销方式转变的推动者。

消金界发现,在智能外呼领域,几乎集齐了所有的互联网巨头,同时也不乏垂直领域的金融科技公司以及专攻语音技术的企业。

但消金界注意到,近来工信部对呼叫业务的整顿,给智能外呼行业来了个“急刹车”。线路屡屡被封,业务面临合规风险。

无论是希望用智能外呼获客的公司,还是智能外呼系统的提供商,都遇到了难题。

一、工信部整顿呼叫业务 

6月18日,工信部发布了《关于加强呼叫中心业务管理的通知》(以下简称《通知》),整顿商业营销企业拨打骚扰电话。

《通知》要求呼叫中心原则上只开通呼入业务,也就是用户主动呼入的信息咨询服务。如果确实需要开通呼出业务,那么需要通过合同、协议等方式,经用户同意后,呼叫中心才能提供即时回访和信息咨询等电话呼出服务,但是明确要求,不允许提供商业营销类电话呼出业务。

在对《通知》进行解释时,工信部明确,这次整顿主要就是针对的以95/96号码为开头的骚扰电话,并且还给出了整存的时间节点——2020年7月30日前要整改到位。

消金界了解到,《通知》发布以后,呼叫线路资源开始变得紧张。先是很多呼叫线路被封,然后就是很难找到新的线路。

不止一位贷款中介和从事催收业务的人员向消金界表示,当下找不到呼叫线路可用。

呼叫中心客户经理小白告诉消金界,现在除了规范化的外呼可以拿到线路,其他都很紧张。涉及非正规PO.S机、股票的全部停掉。股票、PO.S机、房地产营销的都不敢再接了。目前的呼出以正规的回访类为主,主动营销呼出的准入门槛变得非常高,话术审核也变得严格。

小白表示,为了应对这次工信部的管控,他们与很多已经签订过合作协议的客户,又签了补充协议。根据补充协议,客户不能随便改变已经通过审核的话术,还需要缴纳一定数额的保证金,使用外呼线路时,如果出现来自工信部12321、通信管理局或者运营商的骚扰类投诉,就会扣除一定数额的保证金,该线路也会被封。

小白还透露一点,根据监管的要求,所有的销售电话,都需要获得接听人的口头许可,比如客户回复“可以”、“好的”。

但当被问到,为什么一些互联网大厂使用的智能外呼,不需要用户的口头许可时,他表示,大平台使用外呼线路时,一般有关系在,话术一般就不一定要有口头许可。

“毕竟,给了用户许可权,就意味着会影响转化率。”

不仅仅是敏感行业外呼线路紧张,很多小的提供线路的公司,因为资质问题已经关停。这让外呼线路资源变得更为紧俏。

“需要电话营销的公司,如果是头部大平台,压力可能还会小一点,但对中小企业来说,线路的紧张,会直接影响到他们今年的业务量。”

二、巨头云集的智能外呼行业 

城门失火殃及池鱼。

外呼线路受到管控,不仅仅影响了呼叫中心和他们的客户,最受打击的,还要属智能外呼系统提供商。

智能外呼业务分两大类,一类是信息确认类外呼,以回访、通知、确认信息为主,主要业务是银行、券商开户回访、账户异常回访,这类外呼都是监管允许的外呼。

另外一类是以营销、推广为目的的营销类外呼,主要是有营销需求的企业,通过智能外呼进行营销。

工信部这次整顿的重点,正是这种营销类外呼。

用一位系统提供商的话来说,这是从源头上加强了监管。线路的紧张,已经影响到了他们智能外呼系统的销售。

消金界发现,在智能外呼的赛道上,已经巨头云集,阿里云腾讯云百度云京东数科、科大讯飞、搜狗、同花顺等,都上线了智能外呼机器人。

值得关注的是,在此次疫情的应对中,这几家的智能外呼系统,都应用到了疫情防控之中,帮助管理部门进行“一对一”的电话呼叫,包括用户排查、通知、回访,帮助疾控系统开展信息采集等工作。

一个人工外呼工作人员,一天最多打200个电话,而智能外呼机器人一天可以打上千个。

这是智能外呼巨大价值的体现。

但在商业应用中,智能外呼却也存在着亟待整改的问题。工信部此次重点整顿的是营销类的外呼,而营销类外呼是智能外呼最重要的应用之一。尤其是金融类的智能外呼营销,是目前金融科技公司争夺最激烈的领域。

消金界注意到,同花顺(300033.SZ)就上线了专门针对金融贷款产品的智能外呼机器人,使用智能外呼机器人为金融贷款进行意向筛选。

在同花顺给到的案例中,消金界发现,在为某家银行的信贷产品进行营销外呼时,电话接通占比在40%左右,但有意向且符合贷款条件的则低于5%。

金融科技起家的京东数科,以及百度智能云,也都将包含智能外呼在内的智能营销方案,用在与金融机构的合作中。据消金界的了解,疫情期间,京东数科智能外呼合作的金融机构有20多家,而百度智能云的金融类客户已经近200家。

消金界还了解到,腾讯云为中国银行上线了智能客服系统,这个系统包括在线智能机器人和智能外呼两大功能,在外呼营销上,腾讯云的智能外呼系统,已经在中国银行20多家分行投入使用,最多已经可以支持6轮对话,有9%的营销转化率。

转化率是营销类智能外呼一个关键指标。一位智能外呼提供商告诉消金界,有意向的贷款客户能达到4%,就已经算不错了。

这就是为什么前面我们提到,尽管监管要求,营销类的外呼需要得到用户的口头许可,但无论是呼叫中心还是系统提供商,在这个问题上,都睁一只眼闭一只眼,因为直接关系到转化率——获得接听客户的口头许可,会降低营销转化率。

但这样做的另外一个挑战就是投诉问题。

小白告诉消金界,智能外呼设置好一个频次,如何规避后续的投诉问题,是一个令所有渠道和终端都头疼的问题,一有投诉号码就会被封,“我们现在金融这块都暂停了,不敢做了。”

一个人工坐席一天最多可以打200多个电话,一个智能外呼机器人可以打800到1000个,一个智能外呼机器人价格2万多,而即便在二三线城市,一个人工坐席的成本每年也要6、7万。

对比可以看到,成本低、效率高的优势,一定会让智能外呼代替人工坐席成为不可逆转的趋势。

但是监管整顿给狂奔的智能外呼按了减速的按钮。

虽然技术上在不断进步,但产品的设计迎来了新的挑战,“技术能力再强,但不是你想呼谁就呼谁,想怎么用就怎么用。”

巨头云集的智能外呼行业,需要重视监管提出的这一问题。

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