银行业智能客服应用现状浅析

银行科技刘向南,邢萌萌零壹财经 2018-12-17 阅读：13429

关键词：银行业智能客服 银行金融科技 人工智能技术

智能客服对银行的作用主要体现在降低运营成本、提升服务效率、增加营销收益、提升客户体验方面。

如今，智能客服在各行各业都有较成熟的应用案例，银行业也不例外。智能客服的本质是客服，在多渠道采用语义理解、语音识别和语音合成等人工智能技术来替代人工客服进行与客户的服务交互。智能客服具有多渠道、智能性和标准化的特性，通过系统的知识提取、知识表现、知识索引和知识存储完成客户全流程服务。智能客服可以实现7*24小时的无间断服务，实现高并发量短等待时间互动服务，服务形式多样化，具有低成本和高效率的优点。

经过技术的发展和变革，智能客服经过了萌芽阶段、初始阶段和高速发展阶段的发展，最终形成由云厂商、技术提供商、客户产品供应商、技术集成商和各行业客户组成的智能客服产业链。

零壹财经团队在充分调研的基础上，撰写了《银行业智能客服应用现状》的研究报告，主要从三个维度进行研究和阐述。

首先，分析智能客服的应用场景。

智能客服在银行的应用主要在智能客服机器人、智能语音导航、智能营销催收机器人和智能质检系统等四个方面。智能客服机器人智能客服机器人运用知识图谱和自然语言理解技术，搭建知识库，对用户提出的问题进行识别，并根据搜索知识库完成问题答案匹配，实现由系统自动识别、理解、解答客户问题，并办理简单业务；智能语音导航指运用语音识别技术和自然语音理解技术识别和理解客户发出的语音指示，通过语音理解对指示进行解读，并生成语音对客户的需求进行导航，在业务节点引导客户完成办理；智能营销催收机器人不仅仅是智能化的催收外呼机器人，高级的智能催收机器人还具备应用大数据算法来针对不同的催收人和催收类型制定相应的催收计划和催收策略，并根据实际执行情况实施更改优化催收策略，自动生成催收结果报告的功能；智能质检是针对B端企业的客服人员提供的服务质量检验。智能质检应用语音识别技术和自然语言理解技术对人工客服的海量录音文件转写后进行数据分析挖掘，以完成对人工客服用语是否规范、客服人员情绪是否良好、是否有违禁词语等核查。

其次，阐述智能客服在银行业的应用情况。

智能客服已经成为有科技实力的银行的标准化服务产品，五大国有银行和12家股份制银行的客服系统全部引入智能客服系统为客户提供智能客服服务。银行智能客服依旧以人机结合为主，智能客服应用于客户服务中的前端环节，满足客户简单咨询或查询问题的需求。当智能客服无法满足客户需求时，将会转入到人工客服。

有些银行的零售网点也通过智能机器人从而提升网点活力，改变网点衰落的颓势。但根据对多个具有智能化机器人银行网点的调研发现，客户与网点智能机器人互动低，无法切实高效为客户提供人工替代服务，银行网点智能客服机器人需要改良。

第三，分析智能客服对银行的作用。

智能客服对银行的作用主要体现在降低运营成本、提升服务效率、增加营销收益、提升客户体验方面。

在服务效率端，银行接入智能客服系统，实现人机交互，能够在一定程度上保证服务质量的同时减少人工投入数量，减少人力成本从而降低银行运营成本。另外智能客服可以替代人工客服完成简单问题的解答，实现了客服导流，避免人工客服机械性、重复性回答简单问题，使得人工客服专注于复杂服务需求，提升人工客服服务的高效性。

在业务营销端，智能客服通过对大数据技术的应用，对客户服务的问题数据、体验数据和建议数据等进行挖掘分析，全维度了解客户需求，完成用户画像刻画，为精准营销提供数据支持。

在客户体验端，智能客服在线服务并发量高，可以同时处理万人的客服申请，响应时间短，减少客户等待时机，提升了客服效率，及时服务为客户营造良好的客户体验。

最后，报告对智能客服的发展趋势进行展望。随着人工智能、大数据和物联网技术的发展，未来智能客服的发展向深度智能化、应用广泛化和体验人性化三个方向发展。

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