携程集团CEO孙洁：向智慧旅游转型，打造大数据和智能应用平台

观点楚济慈零壹财经 2021-01-26 阅读：24793

关键词：携程 智慧旅游 在线旅游 云旅游 携程孙洁

2021，携程的“数字化”和“全球化”仍将继续。

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在危机中育新机，于变局中开新局。

回顾2020，疫情之下，全球经济遭遇重创。各行各业加速数字化转型，那些迅速做出调整的企业不但扛住了风暴的考验，也在众多企业中脱颖而出。与此同时，传统机构的数字化势头已强劲不可挡，给数字化企业带来了更大的发展契机。数字化转型亦将继续改变2021年的科技和商业格局。

如何更快地拥抱数字时代，哪些企业又会走在产业数字化浪潮的最前端？值此岁末年初之际，零壹财经·零壹智库策划“数字新机：2021年展望”专题，以专访等形式，邀请行业学者、高管、专家，总结2020年、展望2021年。期待大家的参与，请联系13261990570（微信同号）。

来源 | 零壹财经

2020年，突如其来的疫情使旅游业遭受重创。数据显示，中国2020全年旅游业的损失或将超过十万亿元。作为中国在线旅游巨头，携程也遭遇了成立以来的最大难关。面对疫情的影响，携程在应对客户的集中退款，垫付海外退款的“安心取消保障”之外，设立中小旅行社基金，推出小微贷款“同袍计划”，发起“健康守护联盟”，开启“复兴V计划”。

随着疫情防控进入常态化，携程加速数字化布局。携程集团CEO孙洁介绍称，携程在布局重点景区、博物馆数字化建设，开发高端、高质量线上版本方面作出巨大努力。

孙洁表示，2019年中国在线旅游只占到21%，远远低于发达国家50%以上的市占率，这说明中国在线旅游市场潜力巨大。

未来，携程将通过数字化深度耕耘旅游业，挖掘自身潜力进行跨越式发展。首先，携程要打造一体化智慧解决方案，推动智慧景区和酒店的建设。第二，携程将利用OTA技术优势，大力推动网约导游服务。第三，携程将建立目的地大数据和智能应用平台，提高智能管理。

展望2021年，“深耕国内，心怀全球”——这是携程集团CEO孙洁在访谈中向零壹财经透露的携程在战略和业务上的重点方向，即携程的全球化战略仍将继续。未来，携程将把在国内市场积累的技术、管理、模式等优势，在国际旅游市场回暖之后逐步推广至全球，比如携程打算把“直播带货”这一本土玩法复制到海外市场。

以下为访谈全文：

零壹财经：结合贵公司的业务，谈一下2020年疫情、监管、市场需求等经济环境对公司产生了哪些影响和挑战？

携程集团CEO孙洁：2020年，突如其来的疫情使旅游业遭受重创，作为高度环境敏感性行业，我国旅游业甚至一度全面停滞。在疫情的冲击下，携程也遇到了成立以来最大的难关。携程平台需要处理已取消的数百万出行订单。短期来看，疫情期间全国旅游业的损失或超万亿；全年来看，影响或将达到全国GDP的10%左右，损失或将超十万亿。

对旅游行业而言，疫情的影响是全产业链的。退订潮给整个行业都带来了非常大的资金压力，对中小企业的冲击更强。冲击下生产和服务行业处于半瘫痪状态，虽然近期的疫情防治形势已逐步好转，但仍有很多企业迟迟不能完全复工。同时，消费信心还有待恢复。

零壹财经：针对这些影响，贵公司做了哪些应对措施和改变？效果如何？

携程集团CEO孙洁：最初，从大年三十客服全员加班应对客户的集中退款，全力保障消费者权益，到垫付海外退款的“安心取消保障”，乃至中小旅行社设立基金和小微贷款“同袍计划”等等，这一系列措施都帮助用户和合作伙伴度过了最开始的艰难时刻。

随着疫情防控进入常态化，新经济带来了新机遇，行业韧性得以保持。携程发起“健康守护联盟”，开启“复兴V计划”。三月开始，每周三的“BOSS直播”和“周末探店”活动，更助燃了旅游行业的复苏。面对巨大不确定性和压力，携程努力为用户出行提供安全保障，与伙伴企业携手度过疫情难关。

通过这些努力，携程2020年第三季度实现净利润16亿元，主要得益于疫情的有效控制以及跨省游的恢复，国内主营业务收入环比增长超过两位数。在面临巨大不确定因素下，携程调整了业务重心并展示出了强劲的盈利能力。在见证了中国旅游市场的复苏后，携程也期待着全球旅行市场重现活力。

零壹财经：2020年给您或贵公司带来最多思考的一件事，您认为是什么？

携程集团CEO孙洁：新冠肺炎疫情对中国旅游业的影响，也许是前所未有的。但我们思考疫情的影响，主要看两件事：一是疫情改变了哪些行为，二是疫情改变了哪些心理，这些改变是短期的，还是持续性的。疫情影响了人们出行的行为，这是短期的；但疫情没有影响人们旅行的刚性需求和远期出游意愿。对于有些刚性需求，即便短期受影响，总量最终不会少。因为，存量会延期兑现，甚至会带来增量。所以，对于未来我们应该充满信心。

零壹财经：贵公司的典型服务客户主要有哪些？这些客户有哪些共同的需求？

携程集团CEO孙洁：顾客的需求体现出了“休闲、高端、小而美”，“深度、精品、主体化”的特征。景区和住宿深度结合，游客的品质化需求和多元化需求越来越突出。个性化主题旅游成趋势，这些都是疫情下旅游业加速转变的趋势。

在疫情防控常态化的环境下，用户在作出出行决策时，不仅变得更加谨慎，更注重产品的品质和抗风险性，同时也对疫情相关的公共服务和自助导览等无接触项目有了更大的需求。

零壹财经：您如何看待数字化的重要性？贵公司2020年在数字化上做了哪些布局？结果如何？

携程集团CEO孙洁：加速数字化有助企业提高核心竞争力与抗风险能力。数字化与移动化的进步，让数据与分析的精确度大大提升，更有可能开发出灵活且高效的新的业务模式。比如云旅游、虚拟现实公园、智能导游、VR在线选酒店、旅游直播等新业态。

携程在布局重点景区、博物馆数字化建设，开发高端、高质量线上版本上作出努力。这场疫情不仅改变了我们的消费习惯，也促进了新的旅游模式的发展。足不出户游遍全球，在虚拟的环境下旅游，受到新一代年轻人的信赖。

最近，国家有关部门提出，推动线上博物馆发展，建设重点景区博物馆等目的地得到充分重视。携程积极开发了高质量线上版本，既可以满足疫情非常时期人们的需求，也可以让人们在出游前就在网上做好功课。同时外语版向各国游客推荐独具特色具有魅力的中国文化，也受到很多国外游客的线上预览。所谓高质量线上版，更多体现了友好的、非常有吸引力的用户体验，有了这个做保障，线上博物馆、线上景区门票也得到更进一步的加强。

零壹财经：展望2021年或者更远几年的数字化趋势，您认为会遇到哪些的机会和挑战？

携程集团CEO孙洁：2019年中国在线旅游只占到21%，远远低于发达国家50%以上的市占率，这说明中国在线旅游市场潜力巨大。出现疫情以后，中国出境旅游用户正在回流国内市场，倒逼国内住宿、景区等产品进行升级。文旅产业强化自身的优势，通过数字化进行深度耕耘，能够帮助我们挖掘潜力，进行跨越式发展。

第一，要打造一体化智慧解决方案，推动智慧景区和酒店的建设。在防控防疫大背景下，智慧旅游基础建设对于景区和酒店起到了至关重要的作用，通过将数字化应用铺向景区景点等文旅基础建设，既能保证我们的优势，又能开拓新消费增长点，打动年轻人的心。特别是对于一定资源的文化旅游欠发达国家和地区，多开发旅游，加强智慧化基础建设，是实现跨越式发展的契机。

第二，利用OTA技术优势，大力推动网约导游服务。当前，旅游业正在消费升级，消费的文化体验得到很大的刺激，旅游业贡献了10%的GDP，以及10%的就业。以往只有大团才带导游，但现在通过一个APP就能根据自己的需求找到合适的网约导游。通过搭建线上平台，将原有线下导游咨询服务转到线上，实现自由行和网约导游的高度匹配，推动就业、推动资源、推动信息共享，使旅游更加私人化、个性化。

第三，建立目的地大数据和智能应用平台，提高智能管理。随着文旅事业发展，数字化进程更加深入，与之相应的服务也不断发生变化。为了助力目的地游由传统方式向智慧旅游的转型，旅游目的地适当、适时建设大数据以及智能应用平台，采用数字处理、机器学习、构成用户画像、出行预警、行业市场分析，整合上下游资源，建立一套旅游大数据平台，同时大数据的开放应用也将提升各级政府对数据能力、突发事件等资源的协调，提高产业运作效率，监控全旅游业发展情况，促进数字旅游目的地的开发，提高客户服务能力。

零壹财经：对于2021年，您最关注哪些问题？贵公司在战略和业务上有哪些重点方向？

携程集团CEO孙洁：“深耕国内，心怀全球”，携程的全球化战略仍将继续，携程在国内市场积累的技术、管理、模式等优势，在国际旅游市场回暖之后将逐步推广至全球。随着“BOSS直播”在国内市场大受好评，携程将“直播带货”这一本土玩法复制到海外市场。新的一年，旅游业发展危中有机，携程将做好准备随时应对挑战和机遇。

在过去的2020年，我们和整个行业迅速构建平台新规则，组织动员起全产业链，以有序高效的姿态共同抗击灾害带来的巨大冲击。今后我们也会以携程的凝聚力和集体智慧继续推动行业的复苏和成长，促进以客户为本的理念不断深化，加速技术和服务体系的不断迭代。随着集团全球化步伐的加快和成果的显现，未来，这种优势还会体现的更加明显。