圆桌论坛：如何实现精准化运营催收？

观点零壹财经零壹财经 2017-11-10 阅读：4175

关键词：运营 催收 风险管理 融资租赁 消费金融

无论内部也好、外部催收也好，明确一点，应该是共赢的状态做这件事情，风险管理是整体的。

从2016年起，中国整体经济下行压力仍较大，经济发展进入，随着“三去一降一补”战略的深入推进，经济结构调整取得一定成效，国民经济持续平稳发展。受国际国内经济金融形势的影响，中国贷后处置行业出现了新的变化和特点。

此外，由于互联网金融、消费金融等新型金融模式的快速发展，导致相关风险不断积累。据专家分析，2017年下半年由于政策不断收紧及可客群不断下沉，贷款质量会进一步恶化，贷后处置市场将迎来爆发式的增长。

基于此，零壹财经和览雨信息于11月9、10日两天联合举办了中国贷后风险管理及资产处置峰会。本次会议意在整合贷后处置相关的各方机构，为行业搭建合作沟通平台，探索贷后处置的新模式，包括贷后处置市场及政策解读、金融科技及大数据对于不良资产处置的助力、不良资产包定价及交易、细分领域（汽车金融、融资租赁、小微企业贷、信用贷）贷后处置模式、行业投资机会等。

“圆桌论坛：如何实现精准化运营催收”环节，反欺诈与催收部总监贺卫华、众信优技副总洪郑、COO庞金山、CRO姚敏参与讨论。

论坛实录：

主持人吕卫亭：不良资产催收尤其个贷催收、处置催收环节是不可回避的话题，不管自营催收还是外包催收，建立职场、人员招聘都是一个难点，至少这个阶段是非常重要的业务阶段，怎么样提高我们运营效果？这是甲方、乙方、催生链条各个服务机构都关注的话题，这个话题也是我们本次圆桌的主题。

今天非常荣幸请到四位行业大枷，他们在风险行业包括贷前、贷中、贷后都有多年的管理和一线实践工作经验，我相信咱们圆桌碰出不一样的火花、多分享一些干货，请四位嘉宾简短介绍所在公司，以及在公司负责主要的职责。

洪郑：我来自众信优联；目前经营业务有两个大的方面，第一个我们做传统金融机构包括互金领域催收工作，另外我们希望通过一些平台化操作、运作，来最大限度提升我们效率产能。我认为做催收这件事情，如何做到精细化运营，主要的逻辑点应该有两个：

第一，催收不是独立存在的，风险管理整体是闭环，包括贷前、贷中、贷后，如果单纯只靠催收控制风险肯定不对、本身逻辑是错误的。如果要把催收这件事情做好，甲方也好、乙方也好；内部也好、外部催收也好，要明确一点：不能独立，应该以共赢的心态做这件事情，风险管理是整体的布局。

第二，如何精细化运营催收的关键点：实际业务管理当中无非三个方面：

1、业务培训体系很重要的，目前催收业务核心还是人，通过一天半培训也好，沟通、交流也好——虽然未来很大一部分靠人工智能、AI解决很多问题，目前核心点催收业务核心是人，甲方最在意回款率提升。除了策略调整，催收人员能力到底什么状况？我觉得第一个点是业务培训体系搭建，针对小白基层业务培训；第二阶段要做提升培训；第三个阶段要有优秀员工分享，需要把以前优秀经验传承下来，然后固化复制模式。

2、最大化提高人的效能。按照实际情况来讲，在催收过程中遇到最大的问题是什么呢？如果以银行信用卡贷后催收为例，外包比较少，实际这些账户过来的时候，我们催收人员做的大部分是无用功，做催收要把失联变成可联，可联才能催收。可能900条失联，只有10条可联，我们做大量工作是无效的东西，对于现阶段最大的需求是提升效能，通过我们策略、系统把无效筛除掉。

3、甲方和乙方公司紧密沟通，内部有团队验证这个需求是否合理，不能给你一个东西，乙方没有办法做到这个东西，导致甲方和乙方产生偏差，让大家得到不满意的效果。

吕卫亭：洪总直接切入主题，大概三个点，第一人员培训，这是靠人的行业；第二个前期案件的评估，减少无用工作，第三，牵扯到甲乙双方，希望工作优先级沟通和达成一致。接下来请花生好车的姚总。

贺卫华：我目前在中腾信负责反欺诈和催收业务，中腾信是一家致力于工薪阶层的小额消费金融综合平台，它的业务覆盖线下业务、线上业务以及手机移动端业务。针对今天主题贷后风险管理及资产处置，我个人觉得其实贷后风险管理和资产处置最重要环节就是催收，大家讨论不良资产如何处置、处置难点在哪里？并且在做不良资产证券化，为什么不良资产证券化这么难推动？其实归根到底就是大家对于催收不了解，如果催收很公开，大家对于无论这个资产到哪里去、它的催收能力是可以评估出来或者大家都认可，那么不良资产处置就非常容易，不良资产证券化定价就非常简单。

所以我觉得，不良资产处置和贷后风险最核心就是催收，结合催收今天一天会议大家都围绕催收如何做，刚才行业以及合作伙伴都讲催收如何做。我讲讲我自己的看法，也总结十几年做催收的一些感触。

第一专业的事情由专业人来做，我个人认为催收是非常专业的事情，可能大家在座各位有些刚刚踏入这个行业人觉得不一定，我以15年经验讲催收是非常专业事情，专业事情交给专业人做。我们如何做到专业呢？接下来话题就是如何精准化催收？其实精准化催收就是专业的催收，科技公司也在做催收，他们其实将催收某一个环节进行专业化，然后把这个专业做到更加细致或者更加专业，那么这样的话催收才能细分市场，才能真正走向专业的道路。

第二科技引导催收、科技服务催收。我听到很多说科技颠覆催收，可能这个观点我不一定认同，颠覆意味着取代，催收行业不会消亡，因为科技、信息技术服务只是催收一个手段，今后催收更加专业，我们催收公司今后去哪个方向发展？科技将现在好多简单、重复、具有可替代性的工作由科技替代，但是为什么需要催收？催收最终需要谈判沟通，百度金融房总也说过，百度金融机器人只能做50%工作，那么剩下50%呢？甚至以后科技做掉90%工作，还有10%市场，现在不良资产市场是千亿级的，相信接下来万亿级的市场很容易发生，一万亿的10%也有一千亿，市场非常大，需要我们催收公司、需要我们催收界更加专业，需要做人工智能做不了的事情，需要培养催收工作者们更深的催收技巧或者谈判能力，甚至更广泛知识的拓展面。这是我认为科技引导催收、科技服务催收。

第三我个人感觉要培育良性的催收生态环境，我之所以这次零壹财经邀请我过来非常开心，因为终于看到催收能够在这么大场合和甲方、乙方、监管、甚至媒体一起在这个场合共同探讨催收，以前催收大家觉得很灰色的，觉得拿不上台面，但是这一次大家都把这个问题提出来，我觉得有这么几个方面：催收要监管，同时催收要呵护。

吕卫亭：提到精准化运营主要围绕数据和模型展开的，我个人认为精准化运营不仅仅数据，还有其他方面，包括我们提到机器，第一个问题想请教姚敏总，你主管贷前、贷中、贷后整个风险管理流程，牵扯各种各样数据运用，流程制定、政策制定、贷后催收模式、团队还有方式方法，你觉得在精准化运营或者精细化运营最主要的抓手哪些？

姚敏：其实做管理，一个是管人、一个管事。我觉得首先作为精细化运营贯穿整个企业管理，并不是只有做风险需要精准或者精细，现在有精准营销、大数据风控各种精准管理的方式，因为我们贷前、贷中、贷后所有风险管理流程涉及到管人和管流程的模块，举一个例子，比如审核，有电审和电催，它可能需要关注人效，就是管人，管人模块需要制定好策略，让团队标准化，知道自己应该怎么做这个工作，策略我们要清晰、明确，然后人的要求要能够传达到每一个人，比如策略一个人、两个人就够了，这些事去做转移。

数据运用已经不是新课题了，已经是很多年课题了，由企业管理大家开始关注数据，无非以前我们用手工记账台帐，后面用机账，选择用大数据方式，都是用科技改变做数据的方式，并没有改变对数据运用和观察。

吕卫亭：庞总，请您聊一下风险管理这一块，大黄蜂征信催收这一块主要举措有哪些？

庞金山：我就简单谈一下我们怎么做？真正催收那一块，目前只能外包催收，我们作为甲方就看结果，贷前可能做数据整理、加工、处置，其实基于现在情况，其实我们获得数据量还是比较少的，很多大数据、还是在那些独角兽企业里边或者政府里边，我们也拿不到，包括我们判断一个人能不能借？能看到他一些信息、数据东西其实非常少的，我们现在也在苦恼怎么获取更多的数据用于贷前的风控、用于贷中的审核、用于贷后的催收。

吕卫亭：简单分享一下我们的发现，甲方和乙方在贷后催收数据的运用我觉得差距比较大，你像甲方短期的产品贷前数据，不管什么方式至少对贷后催收有帮助，但是对乙方有挑战，我们给很多乙方公司做过方案，很多甲方公司给乙方数据，无非姓名、联系方式、借款金额、逾期利息、罚息、利息，最多加上地址，一般乙方从这些数据里边建一个模型，要做一个业务规则，坦白讲不现实，可能很多乙方公司感同身受。拿到数据可以做到测达，比如一千个案子，通过机器扫描大概60%不可直达，通过简单的群呼，把60%无效案件完全排除之外，这叫数据，只不过对乙方期望远远不止甲方给的这些数据，可能更多，对于建模、业务规则更有帮助的数据。

我们还有一个话题，不管我们运用什么策略，现在催收面临两个问题，我们主题是精细化，但是我相信很多甲方公司包括乙方公司想象的规模化，两天时间很人问，你们有多少电话、多少催收员，个人体会精细化离不开场景，不可能端对端、每一个流程都要精细化，可能大家抓住重要、或者提升潜力比较大的场景，洪总，在我们内部催收作业过程中有没有一些场景可以推广、复制？基于数据、精细化运营加以推广，并且起到比较好的效果。

洪郑：我先讲两个问题，现在关于席位、线位也好，做大而美还是小而精。催收行业是橄榄球状态，橄榄球什么状态？最大的公司跟小型公司他们能赚钱，甚至利润非常不错，中部这一端的公司相对比较痛苦一点，痛苦点是什么？不知道继续往大的推还是缩减规模追求利润。利润和规模就是伪命题，不是很容易找到平衡点，这是不现实的。

第二，我们做业务相对来说也比较宽泛一点，比如内部自有客户状态和共性有没有其他产品类似情况？内部做一个事情，希望系统实现什么？我们以P2P案件为例分析客户，大概5—6万，24—48期不等，我们对已经还了6—9期、12期以上的客户做分类，观察他的还款行为，用这些数据判断一些事情：如果一个24期客户，前面12期正常还款，基本上可以判断他不是欺诈，可能最开始的不需要人工催，发一条短信或者AI提醒，两方面作用，一方面提高我们效能，另外降低我们成本。他是各个产品表现出来不同的特性，我做现金贷、消费金融是不是这个特性？并不清楚，因为我们数据量有限。但是我们想往这条路上走，我们判断一下还多长时间怎么样，或者不同产品特性是什么。

我们未来想做的事情就是不良资产的定价，包括不良资产证券化，是这个行业未来发展很重要的点，我们希望输出的东西是不良客户画像，有人讲不良客户画像没有什么作用——其实不良贷款也好、催收也好，能够把他们的共性全部总结出来，能反补前端，对风险控制才有作用。

吕卫亭：贺总，我了解催收行业也很热，很多良莠不齐人加入这个行业，对新进入行业者，哪些场景下可以帮助新的催收从业者迅速提高规模、精准化催收？你提一些建议、意见。

贺卫华：未来催收应该怎么走，还是回到刚才说的，还是专业化，在现有基础上做精、做扎实，未来新进的这些，找到你的点，突出把优势发挥出来，做最专业的事情，如果做对就要比别人强。任何一家公司甚至任何一家金融机构不可能把催收做到100%，就需要众多专家、众多专业人士来共同不良市场做贡献，还是专业人做专业事情，找准自己专业地方肯定会发展好。

主持人吕卫亭：我们提到精细化运营有几点，不管甲方公司、乙方公司，如果我们人没有到位，我们离精细化催收还有距离。第一个，大家看先进公司和老的公司差别在哪里？我相信大部分民营催收公司连这个词都没有听说过，精准化运营精英运营，这是第一个岗位；第二，数据分析或者建模，据我了解绝大部分催收公司也没有这个岗位，大部分状况，今年3—7月份的时候我们在江浙沪也做了调研，一般案件下来以后，反正人员也比较便宜就开始催，至于对这个案件前面有没有做过质量评估、分案考虑什么逻辑、作业策略什么？大部分缺失，但是这个事需要什么？很简单，公司至少做数据分析、建模的人，还有精细化运营聊的比较多就是人工智能，无论甲方还是乙方公司，我们看一下人工在什么地方？智能哪里？比如人工智能，市面一个科达、，很多乙方公司讲人工智能，我相信大家买到产品都是外面包一层皮，至于逻辑在哪里？估计大家不知道。

做到精细化运营问题来了，也是我们主题之一，就看我们数据改善，到底我们催收公司积累数据，哪些数据是甲方授权拿到数据，哪些数据是司法解释之前积累数据，这些数据能不能形成场景化、批量化运用，这是我对所谓精细化、精准化比较粗浅的见解，即便基于四个见解，我相信绝大部分乙方催收公司离四个标准还很远的。今天跟老前辈比起来，一般民营催收公司要做的工作还有很多很多。

最后一个问题牵扯贷后数据怎么反馈到前端风控，包括我们跟放贷机构甚至银行，做的有没有到位？庞总，请您聊一下大黄蜂征信无论提供风控模型、还是内部具体做催收，风控怎么做的？

庞金山：我们对外不提供数据服务，提供科技服务，科技服务包括风控系统建设开发，模型建设开发、评分卡设置和分析，数据基于客户提供给我们，我们根据这些数据分析，包括我们模型配置客户本地，我们看不到用户数据，只能他环境下才能分析，所以数据端大概是这样情况。

我们放贷基于两个标准，第一验证本人，第二可联系。在本人和可联系下边有很多小的纬度，比如做人脸识别，USL，可联系一方面在用户授权基础上，可能获取他运营商数据，通过我们风控模型来做分析。我们给贷后公司提供信息相对多一点，协议已经跟客户签好了，第二也保证成功率，根据贷后催收需求，我们把能给到数据合理合法合规情况下提供贷后催收公司。

吕卫亭：姚总您是专职做风控，请您分享一下贷前、贷后数据共性有什么联动？

姚敏：刚刚庞总提到模型建设、评分卡，包括V卡和C卡建设我们都在做，包括数据分析和BI，像OCR肯定会用，而且我们OCR使用技术，大部分公司把OCR应用贷前，但是我们这边考虑到，希望把OCR功能用于贷后，客户所有提供后续的资料，包括当时提供资料验真、包括后续征信复查。

至于贷后，包括对乙方公司业务监控，或自己公司催收部门数据监控，都需要大数据做监测。人工智能或者机器学习我们也在考虑学习，或者跟庞总公司合作，我们专注于车辆分期业务，重点放在业务上，不排除自己建技术团队、催收团队，毕竟不是一开始那么专业，所以我们在这方面基本上都是以乙方合作、加上自己经验。

您刚刚提到问题其实最大的关键结点，背后数据对贷前策略的影响，这个非常关键，我到公司第一件事情就是先拿贷后数据，看贷后数据资产情况，首先数据对客户分析、对于用户画像，然后进行贷前策略调整，第二个单一客户特性案例，我们拿这些案例比如很有特点的催收客户，拿出来单独对贷前复盘，任何一家贷中数据、贷后数据都无间隙、快速反馈贷前，而且是动态的。

吕卫亭：谢谢，真正贯彻到位很难。现金贷非常出名的公司，他的内部CIO不管贷后管理，贷后业务量也不小，相对这部分资产比较特殊，专门有负责人管贷后管理，CIO只管贷前和部分贷中业务，把人的权责进行人为隔离，真正做到贷前、贷后有效打通也很难，这个不仅仅技术问题，更重要基本架构问题，把架构理顺、把内部重要的岗位职责理顺这个才能成为现实。洪总可能自身体会更深一点。

洪郑：甲方、乙方是两方面，如果甲方内部催收，按常规的管理，每个月都有催收分析报告，会推送给前端的风控部门，有几个事情一定做：第一，特殊案件分析；第二，对某一个地区甚至某一个城市，相应制定一城一策，通过贷后催收数据反馈，做一些反比动作。例如，现在是11月份，一定要横向对比9月份、10月份，和环比情况。

如果乙方工作来讲，甲方公司都会要求乙方不定时或定时反馈数据记录。大型的甲方做几件事情，一、催收记录反馈；第二，分析各个地区大概情况。整体打散之后会出现很多东西，假如全国回款率指标是10%，打破成西南催收多少、华南多少、华中多少会不一样。第三，甲乙双方要达成共识，甲方给乙方的指标是否能完成、能赚钱？甲方公司更多考虑业绩指标、风控指标是不是OK，乙方公司一定给甲方公司反馈这些信息。因为甲方公司外包有特性，有的按地区、有的按站名，要求乙方定时做反馈，有三天反馈、一个月反馈都有，要求结案出完整的数据报告，通过几个纬度：催收额度、人员安排情况、地布情况等都有详细的分解。

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