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互联网保险成为“3·15”投诉重灾区,科技赋能需保障业务合规

互联网保险 李薇 零壹财经 2019-03-15

关键词:科技赋能互联网保险3·15保险投诉

随着入局互联网保险的玩家日益增多,引发众多保险理赔的投诉事件。
时值2019年3月中旬,一年一度的“3·15”也已经到来,零壹财经发现众多互联网保险机构成为了投诉重灾区。互联网保险作为对于传统保险行业的革新,面对我国8亿网民的庞大群体,近年来发展迅速,借助网络平台来发展各类寿险、车险与理财型保险等产品。此外,在消费金融、三农信贷等领域,保险业务都发挥出保证保险的功效,助力小微企业与个人用户提升线上贷款效率。

但不容忽视的是,随着入局互联网保险的玩家日益增多,引发众多保险理赔的投诉事件,未来保险业发展更应注重法律合规、强化监管以及场景融合,在创新和监管中寻求平衡点。

一、互联网保险:“3·15”披露理赔投诉量创新高

在“3·15”消费者权益保护日到来之前,银保监会对外披露了2018年度保险消费投诉情况。整体来看,金融消费者投诉呈现快速递增的态势,一味追求互联网保险的用户量与业务规模,往往忽视了用户真正的需求偏好,甚至存在以“高息投资”功能来误导消费者购买,暴露出众多的合规风险问题。

1.2018年互联网保险投诉量增长128.25%

银保监会披露的2018年度统计数据显示,互联网保险消费投诉10531件,同比增长121.01%。其中,涉及财产保险公司8484件,同比增长128.25%;涉及人身保险公司2047件,同比增长95.32%。下图列明了投诉量排在前10位的保险公司,用户反馈的投诉问题主要包括销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。

图1:2018年我国互联网保险消费投诉量前10位的保险公司(单位:件)
资料来源:银保监会

我们发现,4家持牌的互联网保险公司均位列投诉前十名的榜单之中。从下表所列的4家持牌机构发展定位来看,在战略定位、产品布局等方面均体现出一定的差异性。然而,互联网保险平台在实际运作过程中,借助互联网巨头的巨大流量同时,也引发了索赔条款要求高、合同条款存在误导倾向等问题,给消费者造成了经济损失。

表1:我国4家持牌的互联网保险公司发展情况
资料来源:零壹财经整理

2.警惕互联网保险的那些“骗局”

金融科技是一把“双刃剑”,一方面能够带来便利化的互联网保险购买体验,另一方面也更容易暴露保险理赔、法律合规等问题。下表梳理出我国金融消费者经常遭遇的互联网保险3类“骗局”,以供今后购买时加以警示,防止再次上当。

表2:互联网保险常见的3类“骗局”
资料来源:零壹财经整理

二、回归业务本源:科技赋能应坚守合规经营理念

2017年被业界称为“保险科技元年”,包括大数据、区块链、人工智能在内的各类创新技术层出不穷,由此引发了我国互联网保险市场规模的高速发展。据此前腾讯微保的一份调研报告结果显示,有27.7%的网民在互联网上购买过保险,根据CNNIC发布的网民数据进行推算,目前互联网保民数量约在2.22亿左右,由此可见互联网保险仍有较大的发展潜力。

图2:我国互联网保险客户数量规模预测(单位:亿人)
资料来源:腾讯微保零壹财经整理

说明:

互联网保民数据根据2018保险用户大调研问卷数据推算

互联网保民=在互联网渠道购买过保险的网民占比(27.7%)×总体网民


通过科技赋能,可以发现原有线下保险销售模式下,难以覆盖的客户群体,都可以通过普惠金融的模式进行全渠道推广。尤其是农村市场,在政策性保险、汽车保险、家庭财产保险、种植业保险与畜牧养殖业保险等方面,潜在发展潜力十分广阔。但与此同时,在保险产品的营销与理赔过程中,也引发了欺骗投保人、夸大宣传、承诺收益、保险协议存在不公平性等合规风险问题。因此,从互联网保险的长期健康发展角度来讲,科技赋能的价值在于精准挖掘用户的保险购买场景与针对性需求,提升保险产品售后服务与理赔的服务效率,尤其是头部的保险公司更应坚守发展定位,严防违规事件的发生,最终损害的是自身品牌形象与客户信誉度。

三、小结

2019年,基于我国老龄化与发展现代农业的宏观经济环境,在政策性农业保险、养老保险等领域,均是互联网保险机构探索产品与业务模式创新的重要发力点,值得广大的保险从业者重点关注。不过,不容忽视的一点是,“3·15”曝光的各类保险投诉问题值得警示,互联网保险行业发展应当平衡监管合规要求与保险业务创新两者之间的关系,守住风险底线,推动整个行业朝向智能化、场景化的方向不断迈进。

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