【专栏】陆岷峰教授 | 谈金融机构声誉风险管理数字化

作者 | 陆岷峰 来源 | 零壹财经专栏

金融是实体经济的血脉，能够促进资金融通，降低交易成本和风险，反向调节经济，金融机构的稳定关系实体经济的发展，但是随着新媒体的快速发展，网络舆情事件逐渐增多，给金融机构声誉风险管理带来较大困扰，目前金融机构在声誉风险管理中存在主动性管理不足、精细化管理不足、对恶意传播的媒体约束力不强、声誉风险管理的场景化程度较低等问题，而数字技术的发展可以帮助金融机构提高声誉风险管理能力，解决传统的声誉风险管理的缺陷，大数据技术提高金融机构声誉风险的精细化管理与主动性，区块链技术可追溯出恶意传播的新闻媒体，人工智能强化金融机构声誉风险管理的预警监测体系，元宇宙为金融机构声誉风险提供场景化管理。当前金融机构应该加强声誉风险认识，提高对声誉风险管理的主动性。加强资源投入力度，确保声誉风险管理有足够的保障。强化数字技术应用，建立健全声誉风险监测预警机制。加快推进自身转型，做好体制机制的全流程改造。细化日常管理工作，推动声誉风险更加精细化。

原文约16000字，阅读原文，请到《中国知网》下载《金融机构声誉风险管理数字化路径研究》

一、引言

金融行业作为实体经济的血液，一直受到监管部门的严格监管，金融机构的风险具有很强的传染性和扩散性，单一金融机构的声誉风险很可能传染至其他金融机构，金融机构声誉风险的危害程度要高于非金融机构。比如，2022年4月份，河南新财富集团由于涉嫌违法犯罪，导致参股的禹州新民生村镇银行、上蔡惠民村镇银行、柘城黄淮村镇银行、开封新东方村镇银行等四家村镇银行无法转账、提款，负面舆情发生后处置不及时，通过赋予存款人红码等方式阻止提款，从而进一步放大声誉风险，最终金融监管部门介入，开展存款垫付工作，受此影响，河南不少其他经营良好的村镇银行受到影响，陆续遭到不同程度的挤兑，极大地影响了当地金融行业形象。

早在2009年，新的巴塞尔协议正式将声誉风险纳入金融机构八大风险之一，同年，原中国银监会颁布《商业银行声誉风险管理指引》，为商业银行声誉风险管理提供有效的指导，并正式被纳入监管。随着经济社会的发展，金融机构声誉风险也面临新的形势和挑战，2021年2月18日，原中国银保监会颁布《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》，在该办法中提出了银行保险机构在声誉风险管理上首次提出要坚持“前瞻性、匹配性、全覆盖、有效性”四条基本原则，这要求银行保险机构要进一步加强声誉风险管理，要建立主动防控机制，要与自身经营发展匹配，要将声誉风险纳入全面风险管理体系，覆盖前中后台，要将防范和化解声誉风险作为最终目标，并做到及时修复声誉形象，这是监管层面对银行保险机构提出声誉风险管理要求。

但是金融机构在实际的声誉风险管理中，流于形式现象较重，制度建设并没有依据自身实际，未做到“全覆盖、匹配性”原则，部分中小金融机构甚至还在依据人工在网络进行新闻搜索，一旦发生负面舆情，常常处置不及时、不到位，导致负面被进一步放大。

近年来，数字技术的发展对各行各业产生深远影响，尤其在金融行业，数字技术的应用逐渐深入化，极大地提高了金融机构运行效率，降低了服务成本。数字技术也可以有效的应用到金融机构的声誉风险管理。金融机构声誉风险管理数字化是指金融机构在声誉风险管理中广泛采用数字技术和数字化工具，以提高对声誉风险管理的效率，优化声誉风险处理流程。

在数字技术中，大数据技术能够适时掌握金融机构在网络负面舆情信息，人工智能可以对声誉风险进行提取预测，元宇宙可以模拟特定的场景，区块链技术能够确保信息在传播过程中不会失真，数字技术的特点可以显著地增强金融机构声誉风险管理水平和能力。因此，金融机构通过数字技术建立声誉风险管理防范体系，积极主动进行声誉风险防范至关重要。

在学术研究中，金融机构声誉风险管理并不是全新的课题，很早就有学者重视金融机构声誉风险管理，尤其是2008年全球金融危机，全球金融机构遭受重创，对声誉风险管理的研究进一步受到学者们关注。其中学者们对金融机构声誉风险管理主要集中在以下几方面：

首先在声誉风险管理的重要性与影响因素研究方面，陆岷峰（2023）认为随着声誉风险重要性不断提升，金融机构作为公众机构，更需要加强声誉风险管理，在自媒体时代，新闻的传播力度非常强，舆情控制难度较大，一旦出现负面舆情不及时处理，很容易引起金融机构的挤兑或者集中退保；

欧阳文杰等（2023）指出自从2008年金融危机以后，声誉风险的重要性越来越高，声誉风险作为金融机构的八大风险，在监管层面，已经将声誉风险上升到和信用风险、操作风险、流动性风险等同样重要的位置，并且纳入全面风险管理体系当中；

陆岷峰（2023）认为金融消费者对金融机构信任程度是金融机构能否稳定经营发展的关键，金融机构的风险具有非常高的传染性和扩散性，金融机构声誉风险的危害性非常强，出现负面舆情，如果不能及时处理好，容易使得金融机构衍生出流动性风险等，严重时甚至发生破产倒闭等事件，因为加强声誉风险管理刻不容缓。

而在声誉风险影响因素方面，徐阳洋（2022）表示企业的任何风险都会衍生出声誉风险，既有企业外部因素也有企业内部因素，即使一个很小的事件也会给企业带来较大的声誉风险，而企业一旦发生声誉风险，运营成本，销售成本，管理成本等将会显著上升，最终会影响企业的经营管理；陆顺（2022）认为金融机构的形象是在公众心中的美誉度，企业的声誉就是一个很好的判断，良好的声誉需要很长时间才能建立起来，但是管理不到位、经营亏损、操作不当、市场传言、违法违规等因素都会产生声誉风险，影响企业良好形象的建立；

裴璇等（2023）经过研究后指出金融机构员工学历构成、偿付能力、经营业绩、产品、净资产收益率、分支机构数量、老百姓心理预期、监管环境等都容易产生声誉风险。

其次，在声誉风险特征研究方面，曹梦石等（2021）指出金融机构的声誉风险产生原因多种多样，从金融机构内部角度，金融机构声誉风险一方面是由于内部管理不当产生的，如发生业绩亏损、风险控制不扎实被监管处罚、内部管理出现问题、员工发生违法违规等事件。另一方面声誉风险的发生是由于其他风险而衍生出来。

陆岷峰（2023）认为在信息化时代，信息的传播速度非常快。金融机构本身也会通过官网、微信、公众号、微博、抖音等途径与客户沟通，但是如果这些对外沟通途径产生问题，可能会迅速在网络传播，导致负面舆情的产生，尤其全民自媒体，媒体本身也需要一些吸引眼球的新闻获取流量，针对这些负面新闻“添油加醋”，或者在标题上做文章，导致传播的内容偏离方向，甚至严重失实，使得事件扩大化。

王婷婷（2021）表示近年来，由于媒体的快速发展，对声誉风险管理难度越来越大。以商业银行为例，分支机构主要以业务为导向，年年有任务，月月有考核，日日有追踪，对媒体的负面报道偏向淡化，采取冷处理方式，存在侥幸心理，容易产生“因小失大”的情况，风险外溢至全行，从而提升了解决成本。

葛和平（2021）指出当前金融机构竞争十分激烈，不少金融机构在品牌打造、产品创新等方面进行文化塑造，希望在市场上树立一种正面的社会形象或者形成独特的品牌知名度。但是在实际操作过程中，机遇策略选择以及员工的实际操作需要找到合适的尺度，金融机构因为品牌“弄巧成拙”的事例不在少数，但凡金融机构与外部进行沟通，总会出现声誉风险，而且部分媒体故意弯曲事实或者因为利益相关产生思维迁移，规模越大的金融机构，越容易受到媒体的关注。

最后在声誉风险防范措施与管理不足研究方面，陈锋等（2017）认为金融机构尤其是中小型金融机构承受较大的负面舆情代价非常大，在声誉风险防范方面经营管理层要高度重视声誉风险防范，并且建立完善的预警机制，当出现声誉风险能够第一时间发现并及时处理，不能放任不管导致传播扩大；

陈华等（2010）研究认为目前各家金融机构基本上都建立了声誉风险防范机制，但是很多都是流于形式，在实质上并没有上升到很高的高度，她建议声誉风险防范不仅要从内部防范，还要和专业的机构进行合作，同时与监管部门、网信办、主流媒体等建立友好的合作关系。

陆岷峰（2023）认为金融机构中由于内部各部门以及下属分公司兼具不同的职责，工作有不同的重点，比如分公司主要工作重心就是完成总部规定的任务目标，总部各部门根据职责开展不同的工作，因此，不同的考核体系将导致金融机构员工对声誉风险重视程度不足。

高伦（2021）表示声誉风险管理不仅需要人员通过搜索引擎紧盯网络媒体，还需要专业的设备时刻进行监控（如人民在线舆情服务平台），但是一般金融机构并未有专业的舆情管理设备，仅靠人工搜索容易遗漏信息。在资金投入上，金融机构一般将该资金纳入品宣费用，而品宣费用本身就比较紧张，根本不会投入太多资金在声誉风险管理上，资源投入不足，导致声誉风险管理难度较大。

上述学者研究金融机构声誉风险管理主要基于传统的视角，而传统的声誉风险管理主要依赖人工，越来越难以适应数字化时代对金融机构的要求，当前大数据、人工智能、元宇宙等技术正在逐步深入的应用到金融行业，这是非常有前瞻性、引领性的战略措施，大数据、人工智能、元宇宙等技术能够帮助金融机构提高声誉风险管理的方式和手段，避免依赖人工导致对声誉风险管理处置滞后的缺陷。文章的创新点在于指出了金融机构传统的声誉风险管理的诸多不足，并且传统的管理方式越来越难以适应当前数字化时代，必须应用数字技术与数字工具，通过大数据、人工智能、区块链、元宇宙等技术的应用弥补传统声誉风险管理的不足，并据此提出相应的措施，帮助金融机构提高声誉风险管理水平和能力，最终营造一个健康的发展环境。

数字技术应用于金融机构声誉风险管理中，主要解决金融机构声誉风险管理存在的不足，这也是金融机构声誉风险管理的新视角。目前，金融机构声誉风险管理的现状是事后管理，即发生声誉风险才开始处置，因此要深刻的认识到金融机构声誉风险管理的不足，积极将数字技术应用到金融声誉风险管理，能够为金融机构声誉风险管理带来新的解决方案。

（一）金融机构声誉风险管理存在的问题

金融行业是受媒体关注比较广行业，目前国内经济下行压力增加，面临需求收缩、供给冲击、预期转弱的三重压力下，经营压力进一步加大，在以业绩为导向的经营下，很容易发生声誉风险，虽然各家金融机构基本都有自己的声誉风险管理办法，但是外部形势千变万化，新媒体传播速度的加快，以及受限金融机构自身的精力，导致金融机构在声誉风险管理存在一些问题，具体表现在：

1.声誉风险的重视程度不足

声誉风险一般都是随着其他风险的产生而产生，对金融机构的影响具有长期性、间接性，并不会直接给金融机构带来损失，难以直接被计量，由于信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险等会给金融机构造成直接损失，因此金融机构实际上对声誉风险的主动管理意识并不足，很多金融机构的声誉风险演练几年才能演练一次，尤其是金融机构的分支机构中，一般的声誉风险管理由行政综合部员工兼职管理，管理方式都是人工网上搜索，缺少数字化的防范工具，导致管理的主动性不足。虽然2021年中国银保监会颁布《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》，规定银行保险机构至少一年要演练一次，但是演练的主题一般是客户发生挤兑或者集中退保，演练形式重于实质，分管领导以及相关部门参与人读一下稿件即可。而一些成立时间并不长的中小金融机构，业务规模偏低，工作重心在于拓展业务以及业务的合规管理，工作重心常常忽视对声誉风险管理，在制度体系方面，声誉风险全覆盖管理无法落到实际工作中，制度遵循的有效性不足。

2.声誉风险的精细化管理不足

金融机构对声誉风险管理的模式都是“发生—应对—总结”，有些小型金融机构甚至都没有总结这一环节，这种管理模式存在很大的被动性，当发生声誉风险时，建立的应急管理团队都是临时组建，或者虽然有声誉风险应急管理团队，但是不发生风险时，日常很少进行演练或者专题交流，团队功能性不足，精细化管理不到位。而精细化管理是衡量金融机构声誉风险水平的重要方式，有效的声誉风险管理通常在萌芽起步阶段对不利事件可能产生的影响进行分析，做好预案，当开始成长或全面爆发时，能够对声誉风险的影响程度分析，包括精确画像。

但是大部分金融机构无法准确的评估声誉风险，认识不足，也无精力建立针对声誉风险模型，无法做到事前预警，事中全面评估与衡量，事后有效应对，仅能被动的接受声誉风险产生的影响，品牌形象得不到修复。此外，在声誉风险管理制度体系上，基本上都是按照《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》进行修订，这就导致各家金融机构的声誉风险管理办法类似，日常管理流于形式，无法真正落地，管理比较粗放。

3.对恶意传播的媒体约束力不强

目前网络发声的门槛极低，发声的渠道多样，无论是普通网民，还是大V，或者新闻媒体机构，都可以在网络发表声音、制造舆论、转载传播信息，话语权的“去中心化”使信息发布主体的大小、强弱已不再重要，导致信息传播途径不可控、范围不可控，信息传播过程内容的失真不可控。不少媒体为了流量博取眼球，对金融机构的声誉事件断章取义或者起一些吸引人眼球的标题，追求所谓的“注意力经济”。

此外还有相当一部分媒体为了迎合消费者快速浏览新闻的习惯，对新闻可读性和时效性的重视程度超过了新闻的真实性，这些媒体能够将金融机构在短时间内推进舆论漩涡，甚至左右舆论导向，金融机构某一孤立的事件或金融机构某些负责人的言论，只要激起网民的情绪，就可能迅速引发连锁反应，舆情走势转向更广、更深层面的社会矛盾，上升为社会舆论热点，直至爆发危机。但是金融机构对这些媒体传播的外部约束力不足，也没有足够的精力收集媒体恶意传播声誉事件的证据。

4.声誉风险管理的场景化程度较低

金融机构的声誉风险管理以平面化管理为主，金融机构一旦被贴上负面标签，对自身经营将会造成严重影响，因此，声誉风险管理的重要性不断上升，并且银保监会出台的监管文件明确要求银行保险机构要严格做好声誉风险日常管理，而声誉风险管理中内容枯燥，一旦发生影响虽然大，但发生的概率也比较低，声誉风险管理在实操中更多是应付式的。声誉风险管理的维度单一、目标单一、目的性明确，声誉风险实际负责人员无法或难以从中找到新的管理方法和理念，这导致声誉风险管理的场景化程度较低，由于无法身临其境，相关人员对声誉风险管理的感受程度不深。最终，对声誉风险管理处于一种“不得不”做的状态。

（二）数字技术在金融机构声誉风险管理应用探索

目前我国数字技术正在迅速发展，数字技术提高了交易效率，降低成本，各家金融机构纷纷开始数字化转型。由于金融机构一般具有较多的分支机构，可以通过应用数字技术进行声誉风险管理。

1.大数据技术提高金融机构声誉风险的精细化管理与主动性

大数据技术对金融机构的声誉风险管理体现在两方面：一方面是更高效、快速的抓取网络信息，确保金融机构在7*24小时知悉自身的声誉情况，从而做到在第一时间对声誉风险进行处理。传统的数据分析主要以统计学和数学为基础，数据容易出现片面化，但是大数据技术能够显著提高数据采集、数据存储以及数据计算的能力，金融机构各类声誉信息都能够被准确的获取，避免信息在获取过程中出现片面化与主观性，让金融机构能够全系统的了解自身在网络的声誉情况。

通过建立自动检索关键词的大数据模型，将金融机构在互联网上的信息转化成数据，并用大数据技术对信息进行重新构建，可以很快的检索出对金融机构不利的新闻，使得金融机构对自身的声誉风险管理从静态转为动态，从片面转为立体，解决声誉风险管理主动性不足的缺陷。

另一方面是对金融机构声誉风险管理进行更加精准的判断。金融机构传统的声誉风险管理无法及时响应，对于互联网隐藏的不利信息无法准确的识别和预警，一旦突然发生声誉风险，金融机构声誉风险管理部门常常措手不及，难以提前做好预测，即使能够预测也是基于以前的经验和教训，缺乏数据的支撑，预测的科学性和准确性不足。

但是大数据技术能够全面的挖掘出不同信息之间的隐含关系，可以对声誉信息背后如报道媒体、观点评价等参与者之间的逻辑与社会关系进行分析。比如金融机构利用大数据技术设置一定指标，从新闻网站、论坛、公众号、抖音、微博等不同的渠道进行数据收集、对比、勾连，挖掘出舆情传播的群体、渠道、频率等，提前分析出可能存在声誉风险的“苗头”，并通过可视化的工具对外直接展示，分析的结果以数据为支撑，更客观、更科学，做到对声誉风险的事前、事中管理，从而提高金融机构对声誉风险的精细化管理。

2.区块链技术可追溯出恶意传播的新闻媒体

网络技术的快速迭代让用户彻底打破了信息传播的时空限制，不同用户之间交流的频率越来越高，在网络留下的痕迹也更深，但是并不是所有的信息都是有价值的，网络信息也有很多噪音，并且网络噪音越多，秩序越混乱，网络信息也更加不被信任，整合网络信息价值也就越困难。

但是区块链技术可以解决了信息传播的失真问题。金融机构的新闻在传播过程中，网络生态无法控制，失真传播追责困难，不少媒体喜欢采用“据说”等字眼规避传播假新闻带来的责任，而区块链技术具有去中心化、自治性以及信息不可篡改等特点，为金融机构声誉风险管理带来新的解决方案。区块链技术具有去中心化特点，只要交易就会产生各种各样的数据，这些数据是重要的资产，也是验证交易真实性的重要证明，这些数据被广泛的存放在所有的区块链节点上（也可以称为“区块”），没有任何机构能够控制或者篡改其他节点的数据，这些节点由于哈希指针已经连成一体，相当于一个信息以前由一个人记录，现在由所有人负责记录，也就相当于信息只有被所有的节点审核通过才能传播，新闻造假的成本远远高于收益，这种特点可以从新闻传播的源头打击网络媒体的虚假新闻，至少可以确保金融机构的信息传播无误或者传播有误能够快速找到传播主体。

区块链技术具有信息不可篡改的技术特点，金融机构的信息在网络上处于实时监控并无法被篡改。区块链中的时间戳技术，能够保证网络新闻传播全过程有据可查。当产生虚假负面舆情并造成重大影响时，金融机构可以在虚假源头进行追责，这就对新闻传播者产生一定的威慑力，有助于公众在网络理性发声。区块链技术具有自治性的特点，共同遵循都认可的规范与协议，区块链系统中任何节点都可以在一个去信任的环境下自由的、安全的进行数据交换，以对机器的信任取代对人的信任，任何人也无法干预。这种技术特点能够改善社会媒体的公众行为，创造一个良好的环境。

3.人工智能强化金融机构声誉风险管理的预警监测体系

人工智能对金融机构声誉风险管理的作用主要体现在三方面：

第一方面是提前对声誉风险进行预警。人工智能技术对金融机构的行为数据、交易数据等各种数据进行挖掘，同时还能结合宏观经济形势，金融市场走势等进行深度分析，构建金融机构声誉风险预警模型，对金融机构的声誉风险进行摸排与监测。

第二方面是改善声誉风险管理方式。声誉风险预警主要是对外部信息反应，人工智能技术可以主动的干预金融机构声誉风险管理，降低声誉风险发生的可能性。由于网络信息较多，包括宏观经济形势、客户数据、交易数据等，需要处理的数据也就比较多，传统的处理方法费时、费力，而人工智能中的机器学习技术只要人为设定一定的参数，可以不断的收集网络信息，并对信息进行规律性分类，建立实时的数据存储、处理、分析，改善数据处理的精确度与时效性，还能及时识别对金融机构不利影响的信息，实时监控金融机构声誉情况。

第三方面是智能客服。在金融行业，人工智能是运用较为成熟的科技，很多金融机构都建立自身的智能客服，智能客服主要是依据自然语言处理技术与机器学习技术通过对客户提出的语义进行分析，从而给出解答，当金融机构在网络产生声誉风险时，通常会有很多客户咨询金融机构，此时智能客服代替人工回应，能够有效的帮助金融机构节省成本，智能客服还能帮助金融机构分析客户的需求点，帮助金融机构进行客户画像。

4.元宇宙为金融机构声誉风险提供场景化管理

元宇宙技术是近几年兴起的热点技术，元宇宙技术在金融机构声誉风险管理中的作用是提供了场景化管理方式，具体表现在：

（1）创造出声誉风险发生的虚拟场景。金融机构声誉风险管理主要分为声誉风险发生后的处置以及声誉风险的预防，现实中金融机构常常是重视事后的处置，忽视事前的防范，这就需要靠元宇宙技术，元宇宙技术基于现实世界来创造一个虚拟世界，将现实世界的影像映射到虚拟世界，在时间上，金融机构声誉风险管理动作在虚拟世界比现实世界先行一步，金融机构对声誉风险的管理设置一定的规则、程序、目标以及投入资源，然后在虚拟世界对声誉风险进行全景化管理，其管理的经验、逻辑等完全可以应用到现实场景中。

（2）降低声誉风险管理的成本。金融机构声誉风险管理一般会有不同场景的压力测试，声誉风险在正常情况下、不利情况下、极端情况下等不同场景产生的后果以及管理措施，但是现实世界是平面化的，时间也是单向流逝的，验证某种信息的后果，无论有多少种假设最终只有一种真实情景发生，若再次验证几乎不可能，成本也将非常高，这就导致声誉风险管理的压力测试停留在模型或理论。但是元宇宙技术提供了一种全新的虚拟世界，抛开初始与迭代成本，测试的场景能够无限复制，金融机构各种可能产生声誉风险的事件都可以被无限的测试，即使极端场景也不会给金融机构带来任何损失，金融机构可以从虚拟世界进行压力测试产生不同的结果进行总结，并且提前做好应对措施，声誉风险管理的成本也就大大降低。

（3）促进声誉风险走向主动化管理。金融机构声誉风险管理通常都是被动式的。元宇宙技术主要根据区块链、孪生数字和人机协调等技术，将金融机构声誉风险管理在虚拟世界进行直观展示，尤其是对各类可能产生声誉风险的事件以及造成的后果全景化提前展示，金融机构提前掌握事件带来的不同后果，据此采取有针对性的主动管理措施。

（三）构建金融机构声誉风险管理的举措

目前，数字技术在金融机构中的应用主要集中在营销和风险管理，而很少应用到声誉风险管理。金融机构声誉风险面临传播速度快、传播范围广、影响程度深等特点，而传统的声誉风险管理手段已经无法跟上声誉风险新情况、新特点，金融机构只有积极将数字技术应用到声誉风险管理，才能够及时、准确的管理好声誉风险。

1.加强声誉风险认识，提高对声誉风险管理的主动性

金融机构声誉风险管理意识淡薄是声誉风险事件造成重大损失的重要推动因素，尤其是在自媒体时代，很小的声誉风险事件可能会对金融机构产生致命影响，商业银行容易产生挤兑，保险公司容易产生集中退保，在加强声誉风险认识的同时，还要认识到传统的声誉风险管理方式已经很难适应声誉风险的新形势、新特点，只有有效运用数字技术才能防范声誉风险，为金融机构创造良好的发展环境。

（1）金融机构各个部门必须落实声誉风险管理的责任，“谁家孩子谁抱走”，扎口部门可以统一在战略规划部或者办公室，但是哪个部门引起声誉风险事件，该部门必须是声誉风险化解的责任部门和牵头部门。

（2）金融机构应该定期邀请专业机构对金融机构包括董监高在内的全体人员进行声誉风险数字化培训，提高金融机构工作人员对声誉风险数字化管理的认识和主动防范意识。

（3）通过技术手段做到对网络负面新闻7*24小时管理，金融机构除自身加强声誉风险管理以外，还应与专业机构进行合作，由专业机构配合处理，同时与主流新闻媒体、网信办、监管部门保持良好的合作沟通机制，做好早发现、早处理、早汇报；

（4）培养良好的声誉风险管理习惯，每年定期认真开展声誉风险演练，演练应具有真实性，嵌于真实的场景，不能流于形式，努力形成良好的声誉风险管理文化。

（5）高度重视声誉风险管理的数字化转型，要将这一项工作列入到金融机构发展战略当中，细化为各年度工作计划，制度相对应的管理制度和措施，构建声誉风险管理数字化建设的体制与机制。

声誉是金融机构最重要的资产之一，良好的声誉形象是金融机构在市场安身立命之本，随着科学技术的快速发展，信息传播的手段和方式持续更多，新的传播手段和方式不断涌现，社会对新闻事件的关注度越来越高，而且金融机构和大众财富密切相关，更易引起社会关注。

金融机构要充分认识声誉风险管理在新媒体时代的重要性，要将声誉风险管理作为关乎金融机构生死攸关的重大舆情来防范，自觉将声誉风险管理统筹到公司治理、日常经营、发展规划中，这些公司都要有充分的预算进行保障，因此，金融机构首先要加强资源投入力度，做好声誉风险管理，尤其是提高声誉风险的数字化投入力度，采购专业的声誉风险数字化处理工具。

其次，做好扎口岗位管理。声誉风险的扎口部门一定要有专人专岗负责公司的声誉风险，其他部门、和各分支机构一定要有负责本单位的声誉风险管理人员，要纳入年底考核。最后，市场上有很多专业的舆情监测方式以及声誉风险处理机构，能够不间断地在网络针对关键词进行自动搜索，金融机构可以采购一些专业设备，与专业的声誉风险管理公司合作，一旦发现负面舆情，能够声誉风险管理工作能够及时将负面舆情进行撤稿、删稿或者立刻以新的新闻覆盖处理。

3.强化数字技术应用，建立健全声誉风险监测预警机制

金融机构的声誉风险从出现、转化、再到成为声誉危机需要一段时间，而在这段时间也是声誉事件最佳的处理时间，但是光靠人工处理很容易存在滞后，金融机构应该积极应用数字技术，建立起完善的声誉风险监测预警机制，做到早发现、早判断、早处理。

（1）优化声誉风险监测方式。大部分金融机构的声誉风险监测仍然是人工搜索、人工填写，该种声誉风险监测方法比较传统，难以及时监测出声誉风险，也给声誉风险管理造成不小的影响，金融机构应该利用数字技术，结合本机构的财务情况、差错率分析、情景分析以及压力测试等来提前评估可能发生声誉风险的声誉事件，同时制定好应对举措，争取将声誉风险在萌芽状态消灭。

（2）完善声誉风险应急方案。良好的声誉风险应急处理方案能够帮助金融机构有效的应对各类声誉风险突发事件，做到从容应对，由于金融机构声誉风险来自金融机构内部各方面，金融机构应该制定覆盖产品、业务、信息系统安全、法律法规、行为规范、对外合作等在内的应急预案，根据可能发生的损失细分为不同类别的等级，每个等级要有不同的应对措施，可以将声誉事件印刷成册并下发，强化全员的声誉风险管理意识，提高声誉风险的应对性和有效性。

（3）强化监测方式的数字化。在数字化时代，金融机构要充分利用大数据技术、云计算等科技手段，建立声誉风险的预警监测平台，利用大数据技术，对数据进行抽取、挖掘、判断，分析出可能存在的声誉风险事件，提前找出薄弱环节，然后建立自动识别潜在的声誉风险点监测预警系统。同时，强化科技赋能，积极探索系统化、平台化、智能化手段，建立客观、科学、系统的声誉风险管理模式和指标体系。

4.加快推进自身转型，积极应用数字技术做好体制机制的全流程改造

大数据、区块链、人工智能等数字技术已经在倒逼金融机构进行数字化转型，数字技术应用在金融机构的声誉风险管理，需要金融机构加快转型，对自身的体制机制进行全流程改造，建立起全流程、常态化、便捷性、高效化的声誉风险管理体系和长效机制，包括舆情识别的预警机制、风险因素的防控机制、快速处置的风险化解机制以及事后评价机制等，实现排查、监测、预警、处理、反馈等闭环管理，确保声誉风险点全面覆盖和流程上“环环相扣”。

在组织制度上，金融机构应该全力对全组织进行快速变革，提高数字技术快速应用到声誉风险管理，不断提高团队的执行力，建立起开放、包容、创新的组织模式，同时不断完善基础制度建设，进一步强化管理体制的变革，以适应全新的声誉风险管理模式。在技术创新上，首先要不断的激活已有的“沉淀数据”价值，发挥大数据技术，进一步改善数据分析模型，构建契合市场的声誉风险数据分析系统。

在人才培养上，通过“外引内培”的方式，对于金融机构急需紧缺的人才通过市场化选聘，通过外部输入带动内部员工成长，进一步加强对员工的培训力度，尤其重视数字技术与声誉风险方面的培训。在生态建设方面，金融机构要秉持“开放”的经营理念，抛弃“单打独斗”是的经营策略，与媒体、专业化的声誉风险处理机构、行协等合作，构建起全方位的声誉风险管理技术生态系统。

5.细化日常管理工作，应用数字技术推动声誉风险更加精细化

金融机构一般拥有较多的分支机构，分布在各地，地域跨度明显，员工人数非常多，这使得分支机构的声誉风险容易传染至整个系统，具有一定的复杂性和关联性，必须通过精细化的管理方式建立起覆盖全系统实时的舆情监控体系，目前很多数字技术企业已经有很多技术成果，金融机构应该和这些数字技术企业进行合作，引入数字技术对声誉风险进行全流程监测，提高监测的效率。

在具体的监测模型建立方面，秉持“预防为主、防治结合”的思路，针对各个部门甚至是每个岗位的风险点进行梳理，然后划分风险的类别，根据不同的风险类别建立专业化的风险监测模型，通过系统机制的设立从源头上减少员工的出错率。

其中，第一，建立声誉风险的数据采集与处理系统，主要功能包括使用传感器进行数据采集，对数据信息进行监控，对数据进行存储与处理。

第二，建立声誉风险评估与预警系统，根据采集、处理的数据信息对声誉风险进行评估，并评估得出的结果给与相应的处理建议。

第三，建立声誉风险应对与控制系统，制定相应的声誉风险应急处理措施，并在过程中不断优化，达到改善声誉风险管理的目的。在此过程中，金融机构要通过人工智能技术完善声誉风险的评估与处理建议，避免人为干预产生的误差。通过区块链技术确保整个处理过程信息的安全性，降低信息泄露与篡改的可能性。同时还可通过大数据技术不断地分析市场与客户，达到优化决策效果。

随着经济社会的深入发展，金融机构的竞争也越来越激烈，品牌优势也越来越重要，但是经济环境复杂多变，自媒体时代小事件有可能爆发大的负面舆情，给金融机构带来深远影响，声誉风险的突发性、偶然性以及较强的外部使其难以管理，而数字技术的发展使得金融机构有了强化声誉风险管理的手段，商业银行要积极发展数字技术，将数字技术应用到声誉风险管理的流程中，切实做好声誉风险管理，建议：

（1）金融机构建立声誉风险管理的常态化处置机制。建立各种声誉风险发生的各类场景，针对特定的场景设计应对措施，加强日常演练，并将声誉风险管理纳入日常风险管理中。

（2）监管部门应加强对网络虚假新闻传播的打击力度，营造清清爽爽的网络环境。

（3）加强与外部单位的合作交流，建立数据共享机制，数据互联互通，打破“数据孤岛”，促进数据使用效率进一步提升，监测效果更加有效。