工行手机银行用创新开启“手中的银行”新画卷

商业资讯零壹财经零壹财经 2021-05-17 阅读：3063

关键词：工行手机银行 工商银行 数据资产 金融科技

目前，工行手机银行APP的客户规模4.33亿户、月活1.1亿，全年业务量超过800亿笔。

“十四五”时期，数字中国战略全面推进，数字金融发展迎来重要的战略机遇期。依托较早在国内开展线上服务的先发优势和厚植优势，工行手机银行以客户为中心，以创新释放新供给能力，持续提升供给对需求的适配性、精准性和高效性，带给客户“手中的银行”稳稳的金融获得感、幸福感和安全感。

技术创新，打造金融科技极致新体验。手机银行一直是金融科技前段的主要输出应用。在实现产品和业务线上全覆盖的基础上，工行手机银行从做全走向做精，致力于运用大数据、生物识别、语音交互等最新前沿技术，将客户体验做到极致，带来更多具有现代科技赋能、沉浸式的新感受。应用到与客户的互动上，工行手机银行提供了指纹刷脸快速识别认证、智能纯语音交互秒级响应等智能、高效的金融服务。其中，智能语音交互，以超过4万条的语音标注的全面纯语音体验，加强了语音、自然语言处理技术能力以及多种人机协作模式，客户只需动动口就能完成转账、查余额、还信用卡等百余项业务；3D卡通“”客服，通过活泼生动的形象、亲切自然的交流，为客户办理自助注册卡升级、开通对外转账等高复杂度、高安全性业务，提供更有温度、更加智能和便捷的交互体验，作为银行业界首家落地应用3D卡通数字人技术的银行，这项功能正在内部测试，将很快对客推广。应用到安全服务上，投产了数字证书，以数字技术对交易要素进行加密，实现不可逆、可追溯，它已经替代U盾、密码器等实物认证介质，为客户大额转账等使用场景的便捷性和安全性保驾护航。

动能创新，释放数据资产新价值能力。基于积累的海量用户数据，以数互联、用数赋智，释放数据资产潜能，为客户创造新价值。对于查账、账单等客户常用关注的账户服务功能，探索以数据为核心驱动枢纽的大数据基础产品。例如，“我的账户”不仅聚合展现客户在工行的全量账户，还能按使用频次智能排序，下一步还将支持社保、公积金、数字人民币钱包等泛金融信息，以客户为中心层层扩展账户服务的同心圆；“随心查”集历史明细查询、收支分析等于一体，支持从2012年起至今超过8年的历史明细查询，支持4大维度、19类收入、23类支出场景的分类和汇总查询，从简单查账向智能账本服务延伸升级；月度账单、年度账单等，探索客户线上行为、线下足迹、公益环保、收入、支出、理财、资产、融资等8类数据54项指标，为工行6.8亿个人客户量身打造“管家式”的账单服务。对于财富管理功能，深入拓展大数据应用的广度和深度，手机银行“智理财”财富管理服务已汇聚超过600万的客户数据标签，集全景财富视图、全息资产检测、全产品投资选择、全方位财富工具等功能于一体，精准把脉客户需求，精准产品功能的智能推荐，为客户投资决策、资产配置和财富增长赋能。

模式创新，释放线上线下融合的综合服务潜能。以手机银行APP为核心，将银行的产品、业务、组织、员工等服务要素连接打通，将“线上+线下”、“人工+智能”等服务方式交合，将工行高效的线上服务和强大的落地服务相结合，形成更大的渠道综合服务能力。从线下到线上，云网点实现了全行1.6万家网点的在线开店，半年内服务客户超3000万人次，全行10%的网点排号已通过云网点实现；客户经理云工作室实现了全行2.3万客户经理在线实时服务；在线卡密码修改、借记卡挂失等远程视频审核办理的业务场景快速推广，破解了客户临柜面签的难题。从线上到线下，线上线下一体化订单服务已支持超过10个业务品种的“线上下单、线下邮寄”，订单总量超过500万笔，网点替代率超过80%；通过手机银行扫码代替银行卡已能够办理网点智能机和柜面300余项业务，为客户提供了免卡免证的便捷服务模式。

体验创新，打造“千人千面”个性化服务能力。围绕银发族、私人银行、学生、军人等重点客群，推出手机银行个性版服务。特别关注老年人、县域乡村等面临“数字鸿沟”的客群，打造幸福生活版和美好家园版专属版本。为老年人设计的手机银行，不仅提供了独有的交互界面，字体放大、全语音操控，还推出亲情账户绑定功能，在老年客户登录时，自动识别跳转版本，在交易受阻时，一键远程向子女亲人寻求操作帮助，帮助老年人更好的感受科技智能，已服务工行1300万老年客群，手机银行在老年客群渗透率大幅提升7个。为县域提供移动金融服务，工行手机银行设置极简的注册功能，配置“惠民、惠商、惠农”专属产品，并提供农业信息增值服务，不仅延伸了金融服务触角，增强金融普惠性，也为国家乡村振兴战略的实施提供了金融助力。下一步还将推出普惠版专属版本，面向小微企业、小微企业主提供以融资为核心的综合化服务。

机制创新，激发创新发展新活力。建设众测体验平台，构建面向全行40万员工的手机银行众测机制，最大限度凝聚全行员工共创共建的智慧和力量。下一步众测机制还将向客户延伸，定向邀请特定客群参与到手机银行的新版本新功能的体验当中。建设客户意见反馈机制，定期整理分析用户反馈体验问题，以快速迭代的方式开发解决，提升客户满意度。

目前，工行手机银行APP的客户规模4.33亿户、月活1.1亿，全年业务量超过800亿笔，全行每三笔业务中，就有一笔来自手机银行，成为客户首选渠道，以实际行动绘制工行从“身边的银行”到“手中的银行”的新画卷。

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