信用卡和贷款成投诉重灾区！2020年金融消费者投诉数量与金融机构处罚盘点

2020年是百年难遇的疫情爆发之年，“宅经济”与“无接触金融”成为年度关键词，但同时也滋生出一系列有损消费者权益的违规事件，譬如贷款逾期催收、过多收集用户信息、捆绑销售保险等问题。特殊的疫情环境，将金融业务全部线上化，更加考验各类平台机构的合规风险管理能力。

3月中旬，零壹财经·零壹智库策划《金融消费者权益保护报告（2021年）》及系列文章。报告从金融消费者的行为特征、权益保护监管政策、投诉领域与金融机构处罚情况、十大典型事件案例以及移动金融App备案等视角切入，剖析金融消费者权益保护的现状与问题，并提出相应对策建议，以供业界参考。

以下为报告第三大部分的内容-2020年金融消费者投诉数量与金融机构处罚盘点：

（一）消费者运用投诉平台展开维权活动

在数字经济时代，数亿网民享受着金融科技带来的便捷性与更低的交易成本，但随之产生的侵害金融消费者合法权益问题也快速增长。借助互联网平台，网民的投诉方式也从线下举报变为线上平台反馈，积极维护自身的合法权益。

根据新浪黑猫投诉平台披露的数据，截至2020年末，金融支付成为年度消费者投诉最多的行业，投诉量占比为30.97%。

图 4：2020年消费者投诉最多的5个行业

资料来源：黑猫投诉

近一两年以来，我国各类金融科技公司的注册登记数量持续攀升，其中一部分机构处于监管真空状态，难以及时发现其违规行为。尤其是网贷平台引发的投资人无法归回资金问题，暴露出“数字鸿沟”的信息不对称困局，由此产生了消费者的隐私泄露与投资风险隐患。从新浪黑猫投诉平台数据来看，从2018年1月30日至2020年8月18日，在收到的760148件累计有效投诉中，排在前5位的分别是：

1）网贷投诉量合计468284件，占比为61.6%；2）信用评估投诉量合计187888件，占比为24.72%；3）银行投诉量合计38322件，占比为5.04%；4）保险投诉量合计25452件，占比为3.35%；%）第三方支付投诉量合计23989件，占比为3.16%。

表6：2018年1月-2020年8月金融相关投诉数量统计

资料来源：黑猫投诉平台金融投诉数据

（二）银行业及保险机构消费投诉居高不下

《中国普惠金融指标分析报告（2019年）》显示，2019年，人民银行各级分支机构共接到金融消费者投诉63130笔，同比增长86.64%。投诉主要集中在支付结算管理、银行卡、贷款、征信管理等领域，在全部投诉中的占比分别为33.15%、27.35%、5.84%、4.27%。此外，储蓄、人民币管理、个人金融信息等也成为金融消费者投诉的突出领域。

银保监会消费者权益保护局通报的数据显示，2020年第三季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。其中，涉及国有大型商业银行27278件，环比增长16.1%；股份制商业银行37475件，环比增长30.6%；外资法人银行447件，环比增长19.8%；城市商业银行（含民营银行）8471件，环比增长46.0%；农村中小金融机构3418件，环比增长31.7%。

图 5：2020年2季度-3季度银行业金融机构消费投诉情况（单位：件）

资料来源：银保监会，零壹智库整理

通过统计银保监会2019年-2020年的金融机构罚单数据变化，零壹智库发现下述2项最为突出的特征：

1.信用卡和贷款是投诉重灾区，投诉量环比大幅增长

2020年3季度，涉及信用卡业务投诉数量达48406件，环比增长43.5%，占投诉总量的56.9%；涉及个人贷款业务投诉20219件，环比增长33.5%，占投诉总量的23.8%。相比之下，理财类业务投诉4337件，环比减少59.1%。

2.保险机构投诉量环比增长，但增幅相对较小

2019年，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉量为93719件，同比增长5.95%，低于保费增速（12.17%）。此后银保监会消费者权益保护局发布了《关于2020年第三季度保险消费投诉情况的通报》，从披露数据来看，2020年第3季度，保险消费投诉量达到36754件，环比增长8.96%，其中涉及财产保险公司16895件，环比增长4.29%；人身保险公司19859件,环比增长13.27%。

（三）银行业等金融机构被罚9600万元

据零壹智库不完全统计，2020年银保监会披露的行政处罚中与侵害消费者权益相关的事件有270笔，罚没金额超过9600万元。其中，涉及银行的有44笔，罚没金额约为6800万元；涉及保险机构的有226笔，罚没金额为2800万左右。

从违法违规事实来看，主要涉及以下7种类型：

1．给予投保人保险合同约定以外的利益；

2．欺骗投保人、被保险人；

3．借贷搭售保险产品；

4．误导/虚假宣传；

5．利用职务之便侵占客户资金；

6．允许非银行工作人员在营业网点参与保险销售；

7．违规推销非本行发行或代销的理财产品。

回顾2020年全年的金融机构罚单，零壹智库发现，给予投保人保险合同约定以外的利益成为重灾区，数量多达128笔，占比达到46.9%，具体形式包括通过在线抽奖方式向投保人赠送奖品、给予保险费回扣、口头承诺等。

图 6：2020年银行业金融侵害消费者权益事由分类统计（单位：笔）

资料来源：零壹智库整理

最引人注意的是，从披露时间上来看，下半年明显多于上半年。其中，银保监会法规部在2020年12月5日披露了5张针对中国银行的罚单（“原油宝”事件），涉及金额5230万元，最大单笔罚金5050万元。

图 7：2020年银行业金融侵害消费者权益罚单数量和金额

资料来源：零壹智库整理

（四）银保监点名通报10多家机构

2020年，银保监会消费者权益保护局点名通报了10多家金融机构侵害消费者权益行为的案例，涉及主体类型包括保险公司、保险中介、商业银行和消费金融公司。这些侵权行为多发生在2018-2019年，主要表现为欺骗投保人、误导销售和乱收费等方面，具体罚单涉及的机构如下：

人保寿险。经河北、成都等6家电销中心销售的部分保单，存在与事实不符的宣传等欺骗投保人的行为；通过支付宝平台销售的“100万自驾车两全险”产品，存在以不实宣传欺骗投保人的行为；通过支付宝平台销售的“妈妈乐少儿疾病住院险”产品，存在未按规定使用经备案保险费率的行为。

安心财险、轻松保经纪、津投经纪、保多多经纪。在宣传销售短期健康险产品中，存在“首月0元”“首月0.1元”等不实宣传（实际是将首月保费均摊至后期保费）,或首月多收保费等问题。

农业银行。代理人保寿险保险业务，存在销售行为可回溯制度执行不到位、可回溯基础管理不到位、部分可回溯视频质检结果未反馈给保险公司等违反审慎经营规则的行为。

浦发银行。2018年9月，该行代理销售的私募产品出现延期兑付的问题，引发多起消费者投诉。2019年5月以来，中华财险保证保险投诉集中爆发。中国农业发展银行强制搭售保险产品；农业银行不合理收取市场调节价费用；浦发银行未提供实质性服务而收取费用；大连银行收取费用与提供服务不符；北京农商银行超公示标准收取手续费；太平财险通过补充协议更改备案条款，将保险金额缩减至原金额的2%。

中信银行。2020年3月，该行在未经客户本人授权的情况下，向第三方提供个人银行账户交易明细，违背为存款人保密的原则，涉嫌违反《中华人民共和国商业银行法》和银保监会关于个人信息保护的监管规定，被通报并立案调查。

招联消费金融。在相关宣传页面、营销话术中，未明确说明展示利率为日利率、月利率还是年利率，“超低利率”“0门槛申请”“全民都可借”“随借随还”“想还款可以提前还款”等宣传内容与实际情况不符，存在夸大、误导情况。在联合贷款申请及贷后管理中，招联消费金融未向联合贷客户提供有别于单独放贷客户的额外实质性服务，但收取了本金5%的服务费。

（五）典型处罚案例解读与业界启示

· 中行原油宝事件

2020年4月，WTI原油期货5月合约价格急剧下跌，中国银行“原油宝”产品遭遇穿仓，6万余户客户总计约40亿元的保证金全部损失，还倒欠中行保证金超过58亿元。中行在该产品多头头寸约有2.5万手左右，根据估计，本次损失总规模不少于90亿元。中行最终赔偿方案为：1000万以下的小户拿到20%的保证金，1000万以上的大户自行承担全部保证金损失，穿仓部分由中国银行承担。

银保监会于2020年5月中旬启动了对该事件的调查，并于12月初向中国银行开出了5张罚单，对中国银行及其分支机构合计罚款5050万元。

该事件暴露出中国银行产品管理不规范、风险管理不审慎、内控管理不健全、销售管理不合规等问题，也引起银行业反思个人账户交易业务的风险管理。2020年11月，贵金属市场价格波动加剧，包括国有大行、股份制行等在内的近20家银行宣布暂停贵金属新开户。

· 富德生命人寿饥饿营销、搭售其他金融产品

2020年11月9日，山东银保监局公布了对富德生命人寿临沂中支的立案调查结果，其中与消费者权益保护相关的为：三处负责人王某某主张、组织购买、分发两套人民币纪念册赠送给客户，作为给予客户的保险合同约定以外的利益；培训部对内外勤人员进行产品培训，使用的课件中存在以产品停售、限时限量进行饥饿营销，将保险产品与存单等其他金融产品混淆，对国家政策进行不当解读等误导性内容。。

培训材料竟然也涉及侵犯消费者合法权益，属于不专业或明知故犯，反映出支公司内部管理不审慎。