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零壹直播间 | 黄甜:60分钟实战,你也能将消费金融运营ROI提高140%

资讯 黄甜,子元 零壹财经 2020-03-26

关键词:消费金融消费金融运营ROI黄甜零壹直播间

分析用户体验主要有3个分析工具,分别为用户体验地图、情感指标和关键时刻MOT。

消费金融部分市场逐步趋于饱和,用户增量市场正在向存量市场转化。存量用户的价值或被重新定义和思考,激活“沉睡”用户可能会为业务带来新的增长点。

存量用户的激活,会带动新流量的产生,从而给产品带来产出,提升市场主体竞争力。在人口红利逐渐消失的当下,消费金融各类市场主体不断上演用户争夺大战,如何获取用户、如何通过用户体验提升业务竞争力,一直是行业值得探讨的热点话题。

近期,零壹直播间邀请前天安金交中心副总裁黄甜,带领行业从业者绘制消费金融用户体验地图、找出关键时刻、拆解情绪指标,系统分析并设计消费金融用户旅程。

黄甜在直播课程中提到,消费金融产品服务更类似于快消品,用户体验将成为消费金融的下半场亮剑。埃森哲调研中国消费者的数据显示,中国消费者正在从商品消费转向体验消费。其中,在59%的受访者心中,购物,购买的不仅仅是商品,更是购买了一种体验。

以下为黄甜分享的核心内容,观看直播回放请关注零壹智库Pro《60分钟实战,你也能将消费金融运营ROI提高140%》,欢迎您的到来。

1、用户想要什么体验?

整体上,消费金融用户体验痛点包括网络信息搜索困难负面为主、产品介绍模糊、需办指定银行储蓄卡、材料提交复杂、放款缓慢、短信提醒的信息量不足、用户隐私保护等问题。在提高用户体验创新时,要通过四步进行优化:分析需求、重塑体验、组织落地及监测迭代。

其中,分析用户体验主要有3个分析工具,分别为用户体验地图、情感指标和关键时刻MOT。当用户借款时与公司会有行为接触点,通过用户体验地图从选择借款机构、授信额度、申请贷款、贷后还款,再到后续服务触达用户。根据25个正面情感指标和36个负面情感指标更精准地寻找关键时刻,并创造独家记忆点。

2、如何设计用户要的体验?

首先,将情绪性质拆解。通过正面情绪和负面情绪的拆解,找到最影响用户使用过程中的情绪变化,找到关键时刻的行动方案。可以用“剥洋葱”方式找出更细致的用户情感指标:

1、工作坊——聚焦客户情感指标;2、用户访谈——收集用户情感诉求;3、量化统计——定位关键时刻诉求,找到用户精准的情感指标。

例如,在用户访谈过程中发现,用户期待的情绪有希望高额度、低利息,希望申请手续等能尽量简便,希望尽快放款。而用户不满的情绪包括APP操作繁琐、界面复杂、额度不够高、利息不够低、直接被通知逾期。

其次,使用创意发散工具,包括脑写法、强制联想法、逆转假设、减法原则、除法原则、乘法原则。

在脑写法工具应用中,从期待情绪中分出5个阶段任务包括选择借款机构、授信额度、申请贷款、贷后还款、后续服务等找出行为触点。并从个人利益、预期、容易性、能力等方面重塑关键时刻。例如,优化购买场景引导分期自助问答,支持多种方式还款,开展征信教育和理财规划等方式,给予老用户优惠利率等。

在烦躁情绪下,大部分消费金融公司网页还保持原有的太阳型服务器等待加载页面,创新服务器加载页面优化也可以成为改善用户体验的一个方面。

3、怎么实现用户要的体验?

一是,建立三位一体组织系统。打造“三位一体”要以用户体验为中心,从系统层、激励层、行为层开展落地体系。让用户体验成为公司业务内驱力,通过5个维度设计用户体验包括预见问题产生、优化用户运营、完善服务流程、独特用户体验、创造用户价值。例如,在系统层上,可以引进智能客服、建立用户数据可视化系统。在行为层上,要以用户体验为中心的价值观反映到员工日常工作中,员工可以到客服一线进行轮岗等。

二是,建立关键指标检测系统。可以使用Google Heart模型检测客户的愉悦感、参与度、接受度、留存率、任务完成率5个指标。同时,在用户体验的过程中也可以通过用户满意度、净推荐值、净易用值三个重要指标对平台的用户体验进行检验。

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