从网贷平台爆雷,看商业银行客户服务工作的改进

互联网+ 李林鸿 · 未央网 2018-07-11
6月份以来,网贷平台频频爆雷,据统计,6月份,全国累计200多家平台不同程度地出现提现困难、逾期兑付、跑路或疑似跑路,也有清盘退出或停业的。仅6月19日至6月26日,短短8天时间,共有42家网贷平台出现异常经营情况。而原定于6月底完成的网贷平台备案,已经确定延期,央行明确表示,再用1到2年完成互联网金融风险专项整治。在备案暂无明确期限,整改持续从严的背景下,网贷平台的洗牌还将持续。

伴随网贷平台的频频爆雷,投资者的恐慌情绪也在持续蔓延,不少投资者倾家荡产、血本无归,成千上万的家庭支离破碎,陷入痛苦深渊。这种境况着实令人毛骨悚然,触目惊心,但却也似曾相似。其实从泛亚、e租宝等“庞氏骗局”曝光以来,已经有无数的投资者为自己的不理性行为沉痛买单,我们在电视、广播等媒体平台,已经听到了无数个投资人的惨痛自述,看到了无数个家庭从幸福走向破灭。然而,我们的投资者教育,依然通过接连不断的血泪事实来开展和印证,以至于银保监会郭主席几次三番的提醒公众:投资需谨慎!甚至明确指出:理财产品收益率超过6%就要打问号,超过8%很危险,超过10%就要做好损失全部本金的准备。郭主席为了投资者教育,可谓操碎了心。

对于为何投资者喜欢冒着风险去投资网贷,而不选择银行理财产品,笔者尝试从平台投资者客群入手,从心理和行为的角度分析,笔者认为,第一,从心理学角度,平台投资者具有追求冒险和逐利情结,他们看重的是网贷平台的高收益,敢于孤注一掷,“富贵险中求”,第二,从行为学的角度,网贷平台操作简单,门槛较低,无须风评等环节,掌上操作,一点完成,省时省力。

细分网贷平台的投资者客户,笔者发现,平台投资人大部分是小额投资者,也就是我们平常所说的草根群体、长尾客户。他们对基本的金融知识缺乏一定的了解,视野和判断分析能力相对有限,盲从盲信,迷信权威,追求“短平快”,虽然手头资金可能并不算充裕,甚至可能达不到购买银行理财的门槛,但是他们又有着冒险逐利和发财暴富的情结,敢于孤注一掷,以小博大。当然,确实也有一部分投资者,属于银行垂涎的“高净值客户”,他们投资网贷平台,更多是看重高收益,同时迷信权威,比如泛亚投资者,迷信“国企背景”、“权威专家站台”。

相比于网贷平台投资者的“前仆后继”,商业银行的客户却在不断流失,可谓冰火两重天。目前不少中小银行的客群主体都以中老年客户为主,新客户增速缓慢,老客户活跃度不高,甚至很多已经转睡眠账户。从十几年前就开始高呼“以客户为中心”的商业银行,在获客、活客等方面,为何如此迟缓?网贷平台兴起不过短短几年时间,却吸引了这么多客户参与甚至主动推介,这种情况不得不让我们深思。

相比于网贷平台,商业银行的优势是显而易见的,银行信誉保障、隐形的国家背书、专业的金融服务等等,但是商业银行的劣势也是显而易见,网点排队时间长、电子渠道体验差、购买理财门槛高、产品收益率缺乏竞争力等,以及人们长久以来对商业银行“嫌贫爱富”的直观印象。

通过与网贷投资者交流,咨询他们对银行理财和网贷平台投资的看法,很多投资者认为,银行理财门槛太高,流动性较差,收益也不尽人意,网贷平台的产品,一是起存金额较低,二是期限相对较短,流动性较好,三是收益率较高,虽然知道高收益高风险,但是不少投资者认为,银行理财也在破刚兑,向净值化转型,同样也有风险,甚至商业银行也有破产风险的存在。笔者认为,尽管资管新规出台后,商业银行理财产品打破刚兑,理财产品向净值化转型,但是破刚兑会是一个渐进的过程,尽管商业银行也存在破产风险,但是也有存款保险制度保障投资者利益。

产品的吸引力不强,直接造成商业银行客户新增缓慢,活跃度不高,但是商业银行也在持续进行变革,提高服务质量,譬如建设智慧网点,提高网点智能化、自助化水平;进行客户画像,开展精准营销;迭代升级手机银行等电子产品,提升客户体验等等。

但是这些还不够,我们可以看到,草根客群和长尾客户的金融需求还比较大,正是他们的金融需求没有得到商业银行的满足,才使得他们转向投资网贷平台。商业银行需要真正的俯下身来,改进自身的客户服务工作,真正关注草根群体和长尾客户的金融诉求,根据他们的风险偏好,优化产品结构,摘掉“嫌贫爱富”的标签,真正为他们提供专业的金融服务,如此,才能优化商业银行自身的客户结构,储备优质客户资源,提升客户的活跃度。

同时,我们的投资者教育,依然在艰难的开展,网贷平台、商业银行等各参与主体,都需要将心比心,尊重并保障投资者权益,“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”,很多投资者的本金都是他们毕生的血汗钱甚至是他们养老的钱。希望在未来1到2年里,网贷平台能够良性出清,投资者也能不断提升自身的风险意识和金融知识水平。

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