直销银行逐渐“失宠” 体验感差遭用户吐槽

互联网+ 彭研 · 证券日报 2017-07-11
直销银行逐渐“失宠” 体验感差遭用户吐槽
指尖上的“衣食住行”,你还在用直销银行吗?

近几年,直销银行往往被看作是传统银行机构向互联网金融生态延伸的重要典范。然而2016年以来,直销银行的热度渐渐降温。近日,《证券日报》记者在调查中发现,在一年多的风光后,直销银行的同质化问题凸显,业务条线单一,用户体验问题也未能优化,产品服务仍需提高。

此外,直销银行在注册、开户等环节便捷性较差,并且使用过程中,时常出现的闪退、无法登录、超时退出和存在的安全隐患令众多客户体验不佳。

直销银行面临窘境

从各商业银行直销银行上线时间来看,直销银行大规模上线时间为2014年下半年与2015年下半年,之后却一直不温不火。易观智库的数据显示,2014年我国上线直销银行22家,2015年上线直销银行32家,2016年新增直销银行的数量大大减少。截至2016年11月底,新上线的直销银行数量不足两位数,且跟进设立银行大部分为小型城商行。除工商银行设立了直销银行——融e行外,其余四家国有大行至今仍未设立直销银行。

本报记者通过体验多家直销银行后发现,门槛低、方便度高是直销银行的显著特征。但是,目前推出直销银行中,相当部分直销银行产品数量、功能度存在严重不足,很多银行的直销银行产品还非常单薄,功能也不健全。此外,产品同质化也相当严重,主要集中于货币基金、银行理财及存款业务等,目前市场上的直销银行仍然以银行现有理财产品线上化为主,缺乏创新,暂时无法满足用户的期待。

近期,某网站发布《直销银行评测报告》,结果显示大部分直销银行都普遍存在一些问题,有一定的缺陷。

据了解,部分直销银行APP有名无实,开户难倒用户。现阶段多数直销银行都支持绑定他行借记卡,部分直销银行只能绑定一张卡,更有直销银行只能绑定本行银行卡。此外,APP要求多,用户注册障碍多,绑卡程序繁琐,注册认证流程复杂,在注册环节需要填写的信息繁琐。身份证号、证件失效时间、姓名、性别、电子邮箱、预留问题一、问题一答案、预留问题二、问题二答案、验证码等等;然后是绑定信息环节,需要填写绑定手机号、绑定账户类型、绑定账号、所在城市;最后设置开户授权码和登录密码。甚至个别直销银行暂时不对个人开放,客户自己不能够完成注册,需要客户经理邀请。

此外,产品是直销银行的生命线。但是目前直销银行的产品线总体上比较单薄,中小城商行的产品则更少。甚至有的银行直销银行APP理财功能完全缺失,目前尚未上线任何理财产品,也未代销基金、保险理财等产品。

银行业内人士表示,直销银行其产品的互联网创新程度还远远不够,难以对客户产生足够的吸引力。总体而言,目前的直销银行还只能算是传统银行的网上银行、手机银行等虚拟渠道部分销售功能的整合与集中。

APP用户体验不佳

部分直销银行APP技术保障、安全防控不到位,也是直销银行发展的问题之一。在客户体验上,部分直销银行在登录后没有安全提示,甚至在登录密码多次输入后,账户也不会被锁定;个别银行直销银行APP会出现闪退卡死、启动失败等问题。

《证券日报》记者通过查询智能手机用户对直销银行相关APP的评论发现,大部分用户都表示,在使用过程中,时常出现闪退、无法登录、超时退出等问题。此外,直销银行可能存在的安全隐患、对服务内容不了解等问题也成为不少消费者的担忧。

另外,在各大论坛、朋友圈吐槽体验太差的用户比比皆是。本报记者在自己的微信朋友圈里面发起了关于直销银行的话题,很多人向记者吐槽了自己的遭遇,其中有人表示,刚绑定完卡号,提示未设置密码,一点击设置就闪退。大部分人留言表示:“对于直销银行特别失望,经常卡和闪退,更新完之后就打不开主页面,重新下载仍无法打开,特别担心自己的资金。”

据了解,虽然有的直销银行可以绑定他行卡,但把资金从他行储蓄卡转入直销银行的电子账户中时,部分直销银行是要收费的,这也导致很多消费者对直销银行仍持观望态度。记者随机采访了部分市民,很多市民表示,只是听说过,对直销银行缺乏了解,现在还没有用过直销银行,“担心开通后卡里的钱被盗走或者被乱收费”。

据《2016中国电子银行调查报告》数据显示,2016年,在地级以上城市13岁及以上常住人口中,网上银行用户比例为46%,手机银行用户比例为42%,微信银行、电话银行、直销银行用户比例分别为28%、23%和11%。

平安旗下的金融科技公司金融壹账通联合易观国际近期发布的针对直销银行的研究报告——《中国直销银行发展报告和指标体系》。《报告》指出,虽然直销银行被视为发展互联网金融业务的重要手段,但大部分直销银行用户接受度仍然较低。截至2017年一季度,市场上独立运作的93家直销银行APP中,仅有32%(即30家)可以监测到相关数据,其中月活跃用户过30万的只有6.7%,月活跃用户10万至30万的有16.67%,月活跃用户1万到10万的有40%,剩余36.67%月活跃人数不足10000。

也就是说,在能监测到数据的直销银行APP中只有2家日活用户过万;4家日活跃用户超过3000;其余接近40%的直销银行APP日活跃人数在3300以下;还有36.6%的APP日活跃用户只有300左右,甚至不足300。

银行业内人士表示,国内直销银行作为舶来品,用户的接受速度相对较慢,国内现有直销银行普遍面临用户规模小、活跃率低、容易流失的问题。直销银行基于互联网渠道为用户提供服务,传统银行缺乏互联网化的开发、渠道拓展、运营等能力,产品在快速更迭及创新方面也存在一定局限性。

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