海外保险AI应用现状如何?我们找到了这些案例!

互联网+ 张翀 · 互联网保观 2017-06-13
海外保险AI应用现状如何?我们找到了这些案例!
人工智能如今风头正盛,谷歌AlphaGo于2016年初横空出世,横扫各大围棋高手,在2017年5月战胜了围棋第一人柯洁后退役,它的成功让人工智能成为了全球话题的中心。保险业早已与AI结缘,传统保险公司和保险科技创业公司都在积极地探索人工智能在承保、客服以及理赔等环节上的潜在应用。

但是AI在保险业中的应用还存在障碍和困难。缺少历史数据,不兼容保险公司的传统系统以及有限的自然语言理解能力,这些都拖慢了AI在保险行业内的发展。此外,尽管AI的应用场景可以很丰富,但是保险公司对AI的认知目前还仅局限在网站和移动端的应用。

研究咨询机构Novarica的高级副总裁JeffGoldberg说道:“保险公司只是将AI当做了一个新的交互渠道,比如在交互界面添加AI聊天机器人和虚拟助手。”

AI的潜力远不止这些,Goldberg表示,在收集并消化足够多的数据后,AI可以独立处理复杂的理赔案件。当然,目前的保险AI技术依然处于起步阶段,所以保险公司不愿意尝试过于激进的AI战略。

以下是海外保险公司的一些AI应用案例

Geico的移动端虚拟助手Kate

传统保险公司正在以不同的方式尝试发挥AI的潜力。Geico在一月份发布了移动端app的虚拟助手Kate。其竞争对手如利宝相互保险,好事达保险以及前进保险也都发布了配套智能音箱AmazonEcho和GoogleHome的语音助手。

Kate可以为移动端的用户快速提供保单信息以及个人的档案信息。作为自助服务工具,Kate可以就投保人目前的账户情况,下一期账单时间以及详细的险种情况等问题做出回复。客户可以选择用语音或者打字的方式和Kate进行交互。

Geico移动数字部门的主管PeteMeoli表示:“交互式的语音助手技术改变了客户和自己手机的交流方式。Kate是一个极具灵性的智能客服,它将会进一步改善Geico和客户之间的关系。”

Uniphore的智能语音三板斧

创业公司更是将AI视作了颠覆传统保险的有力武器。语言识别公司,总部位于印度的Uniphore近期凭借其智能语音解决方案获得了MetLife创业加速器的冠军。

Uniphore的智能语音解决方案由语音分析工具auMina、虚拟语音助手Akeira和语音识别技术amVoice组成。


auMina是Uniphore公司的语音分析工具,它能通过分析客户的对话记录,帮助企业更深入地了解客户的需求和喜好,从而制定更加个性化的服务方案。此外,通过语音分析,保险公司还能挖掘潜在的交叉销售和二次销售机会。

Akeira是Uniphore开发的一款虚拟语音助手工具。Akeira致力于为客户提供流畅而又高效的交互环境,它能识别不同语言的简单要求,也能和客户进行长时间的谈话。

amVoice作为语音识别技术,可以对电话另一头客户的声音进行模式记录和识别。它可以判断电话另一头的声音究竟是来自客户的还是拿了客户手机的其他人,从而确保客户账户信息和财产的安全。

NextInsurance的智能客服

保险科技公司Claimbot、Avaamo、Insurify和NextInsurance都在2016建立了自己的AI平台。Insurify和NextInsurance都与Facebook达成了合作,于2017年3月在FacebookMessenger应用中上线了保险应用。

NextInsurance的COO,SofyaPogreb表示:“就利用AI来完善决策制定来说,我们才刚上路,目前的进展只有15%。”

Pogreb认为目前Next面临的最大挑战,是为自己的AI系统找到足够多的理赔数据,供其消化分析。与银行业不同,保险业的数据是分散存储的,保险公司想要获足够多的数据只能靠自己收集。

“保险公司要花很长一段时间才能建立起自己的数据库。”Pogreb说道,“一般来说,平均每1600份保单会出现一起理赔。所以如果你想要100万份理赔案例的数据,你需要卖出16亿份保单。”

NextInsurance的总部坐落于美国加州的帕洛阿尔托市,现在Next有70%的保单都是通过Facebook的Messenger渠道(类似微信渠道)销售,从该渠道进入的客户可以通过智能客服完成自助投保,人工客服只有在客户的要求下才会介入销售。Pogreb表示,根据客户的反馈,虽然可以完成自助投保,但是消费者和智能客服的交互体验比较一般。

Facebook正在改善自己的Messenger智能客服。他们在5月份为开发者发布了一个新的框架协议,以此来提升智能客服的对话能力。据美国科技媒体报道,Facebook的目标是让智能客服理解自然语言对话,而非简单的短指令。

保险科技公司IPsoft开发了一款认知平台“Amelia”,提供IT功能的自动化服务,该平台的首席架构师BenCase说道:“人类的语言表达并非简短的句子,为了让AI准确理解客户的想法,我们需要在自然语言处理的基础上更进一步。收集更多的数据才能让我们的AI平台在和客户的互动之中占据主动地位。”

AI在保险业中的应用前景是非常广阔,而目前的应用局限性很大。业界人士一致认为,在未来,AI可以和代理人并肩作战,共同完成保险销售环节的转型;AI可以担任起管理理赔的职责,第一时间掌握和量化事故损失的情况;AI可以通过数据为保险公司提供分析见解,帮助其提高承保效率。保险公司、开发者以及分析师都相信,蕴藏在保险和AI十字路口的机会是无限大的。
 

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