埃森哲最新报告:七成消费者喜欢AI客服

互联网+ 互联网保观 · 互联网保观 2017-01-26

大型咨询公司埃森哲(Accenture)在其最新的一份研究报告,《全球消费者消费渠道与市场调研》(下文简称《调研》)中发现,在银行、保险等金融行业,有七成的消费者愿意选择人工智能客服为他们的消费决策提供建议。但是,在某些特定的复杂环境下,消费者依然希望能够获得人工客服的帮助。这使得保险公司的金融企业需要将AI客服和人工客服合理搭配,才能为客户提供最好的消费体验。

通过对来自18个国家和地区的近3.3万名受访者进行调查,《调研》发现,绝大部分的受访者在购买某些银行和保险公司产品的时候,只需要从AI客服处获取一些产品的基础信息,便会下单购买。如今的消费者越来越乐意听取AI客服提出的建议,比如71%的消费者通过AI客服选择在哪个银行开户,74%的消费者通过AI客服选择购买哪款保险产品,68%的消费者通过AI客服决定选择怎样的退休计划。AI客服技术的首次应用是在传统投资领域,目前该领域有78%的消费者表示他们喜欢用AI客服来制定投资计划。

消费者同样需要优秀的人工客服

《调研》还发现,约三分之二的消费者依然希望在金融服务行业获得人工服务,特别是在投诉(68%)和诸如按揭贷款等复杂产品的办理过程中(61%)。

埃森哲金融服务的高级经理Piercarlo Gera表示:“我们发现,在银行、保险、理财咨询等几乎所有金融服务领域,客户对AI客服的建议有着强烈的需求。金融机构可以通过为客户提供AI客服来削减人工成本,但是,这不意味着完全没有人工成本,因为消费者依然需要优秀的人工客服。因此,金融机构需要制定一套‘人机结合’的客服策略,以求将AI客服和人工客服无缝衔接,让客户在消费过程中有着充足的选择余地。”

在被问及AI客服最吸引消费者的地方时,39%的消费者表示他们喜欢AI客服的快速高效,31%的消费者是被其廉价的服务所吸引,26%的消费者认为AI客服相比于人工客服,更加客观公正,更加理性。

《调研》发现,新兴国家的客户对AI客服的需求最强烈,比如印度尼西亚(92%),泰国(90%),巴西(86%)和智利(84%),这些国家的用户早已习惯用智能手机或其他电子设备作为与金融机构交易的主要手段。受调查国家中,即使对AI客服需求最少的国家,如加拿大(56%),德国(59%)和澳大利亚(61%),也有超过半数的受访者表示愿意使用AI客服。

非传统金融机构对消费者的吸引力更强

《调研》结果显示,消费者如今会选择非传统金融机构去购买金融产品或服务。比如将近三分之一的消费者选择谷歌、亚马逊或者Facebook办理银行业务(31%),购买保险产品(29%),或寻求理财建议(38%)。不过数据显示,18-21岁年龄段的年轻人,选择上述科技公司购买金融产品的比例仅为41%,这意味着很多年轻人依然觉得传统金融机构的服务是有价值的。传统金融机构的压力不光来自科技巨头,还有三分之一的消费者会选择去超市或者零售商处办理银行业务(31%)或者购买保险产品(30%)。

埃森哲银行部门的专务董事Alan Mclntyre表示:“如今的消费者已经习惯了GAFA(Google, Amazon, Facebook和Apple)的一流服务,这对于银行来说是一个巨大的挑战。银行需要为客户提供同样一流的数字化业务体验,同时还要让产品和服务做到易用易得。线上和线下的服务都要如此,只有这样他们才能和科技巨头们继续竞争下去。在消费者眼中,银行的作用仅限于转账交易。为了获得客户的青睐,银行需要更积极的利用先进科技满足客户的定制化需求。”

定制化服务

《调研》发现,将近三分之二的消费者对定制化服务感兴趣,特别是在财富管理领域,73%的消费者希望金融机构根据自身的特定情况为自己量身定做财富管理方案。将近半数的消费者(48%)希望在自己购买非银行类产品(如房子、汽车等)时能够得到银行的帮助,比如提供价格区间、消费地点等信息。

数据已成一种交易货币

《调研》还发现,消费者非常愿意和金融服务机构分享自己的数据,以此来交换更廉价和快速的服务。67%的受访者允许银行收集他们的私人数据,但63%的人会要求银行据此提供定制化服务和优先服务(比如贷款审批流程加速)或者财务补贴(比如产品打折)。超过半数的消费者(57%)允许保险公司收集他们的私人数据,但64%的人会要求保险公司提供相应的定制化服务。

消费者的三种类型

埃森哲根据消费者对数字化趋势的态度,对未来金融服务的期待以及他们评价金融服务机构的标准,将消费者分成了三种类型,分别是:

极客型:对数码技术非常狂热,随时准备接受新兴的电子产品。39%的受访人群属于这一类,但此类消费者多集中于欠发达地区,比如巴西的极客型消费者比例高达60%;

猎手型:价格是该类消费者最看重的因素,17%的受访人群属于这一类;

品质型:看重产品的质量,希望能够获得积极互动的服务,数据安全对他们来说也很重要。此类人群占44%。

调查参数

埃森哲此次报告调查了来自18个国家和地区的共32,715名受访者,这18个国家和地区是美国、加拿大、比荷卢经济联盟(比利时、荷兰和卢森堡)、法国、德国、爱尔兰、意大利、北欧各国、西班牙、英国、巴西、智利、澳大利亚、香港、印度尼西亚、日本、新加坡和泰国。受访者是银行、保险公司和财富管理公司的客户,至少拥有一个银行账户,一份生效的保险合同。受访者群体包含了不同年龄层和不同收入的群体。本次调查报告于2016年5-6月份进行。

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