零壹智库发布《商业银行数字客户旅程探究》报告

观点吴雪阳零壹财经 2019-01-10 阅读：6389

关键词：零壹财经2019新金融年会 银行数字客户旅程 银行金融科技

银行对于新科技发展的关注度和投入度都在提升，客户也更加享受数字化升级带来的体验。

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1月10日，零壹财经·零壹智库在北京召开以“新银行、新互金、新技术、新连接”为主题的2019新金融年会。会上，零壹财经·零壹智库正式发布《商业银行数字客户旅程探究》（下称“报告”），报告主要围绕商业银行发展现状、商业银行客户旅程现状、客户旅程数字化的维度、商业银行客户旅程数字化趋势4个部分展开。

零壹学院总监、零壹财经华南总监刘向南在会议上介绍，通过对商业银行数字客户旅程趋势进行分析发现，银行对于新科技发展的关注度和投入度都在提升，客户也更加享受数字化升级带来的体验。

可以预见，Fintech公司跟银行之间会建立更多研发合作、服务技术的购买。

以下为演讲实录：

刘向南（零壹学院总监、零壹财经华南总监）：首先感谢各位朋友的到场，我承接刚才曾主任讲了一个银行关于数字普惠相关的课题。我下面从微观层面分享一个我们零壹财经·零壹零售金融智库出的第一批关于银行的研究报告。

报告的主题叫“商业银行数字客户旅程探究”。本次报告分享大概有4个部分：

1、商业银行发展现状。

2、商业银行客户旅程现状。

3、客户旅程数字化的维度。

4、商业银行客户旅程数字化趋势。

各位朋友从PPT上可以看出现在银行对公业务红利已经基本结束，然后零售业务的增长已经成为银行的一个主流的趋势。而银行业的发展将由过去粗放型的扩张转化为新计划的运营。

从这几张图中我们可以得出一个基本的结论，传统的银行业依靠对公业务为主的增长模式将发生一个深刻的转变，而针对长尾人群的零售银行将会成为增长的下一个驱动的主力。

从宏观形式、消费生长、竞争压力这三个维度我们可以得出一个简单的结论就是银行零售业务数字化，从这个层面来看，客户旅程的数字化价值是属于一个战略意义的。

首先从优化客户体验、加码零售业务、大服务闭环都能够助力银行零售业务的升级。

我们看一下商业银行客户旅程的现状。

其实这个客户旅程的环节有很多个，我们简单的提炼一下，以下三个环节是属于客户旅程的关键环节：

环节一、接触与交互。

环节二、业务办理。

环节三、后续服务。

第一环节、接触与交互。

从接触与交互环节我们可以看出基于我们的线下与线上的调研，发现客户的需求是越来越多样化，而且服务的场景也越来越多样化，也就是所谓的服务场景化，而且对于这种新生代的用户，需求的偶然性和突破性也越来越常见，但基于现有的银行网点的客户接触渠道，受制于空间的局限，越发难以满足客户的需求。

下半部分我们可以看出服务场景受限，部门间缺乏协同，难以形成一个生态的闭环，而对于零售端的这种业务人员，尤其是这种客户服务人员专业知识的要求逐渐在提高，金融产品的品类也越发的丰富，而客户的需求也越来越多元化。

基于现有的零售的这种团队，对客户服务人员的这种交互，难以迅速高效的相应并充分挖掘客户的需求。

第二环节、业务办理。

在座的各位，应该都去线下的零售网点办理过业务，我们简单的可以把传统的业务办理的环节提炼成4个环节：

1、业务咨询。

2、表单填写。

3、身份识别。

4、业务签约和办理。

第三环节、后续服务。

银行和客户之间，从银行的角度看，主动的去服务客户一般就是电话问卷的回访，但这种方式以洞察客户的心声，效率相对比较低下，而站在客户的角度来看，查询和反馈业务办理的进度，查询困难，人工处理的方式效率比较低下，体验比较差。

我们经常讲得一个概念叫数字化，那么数字化这么大的一个概念，放在客户旅程优化这么小的一个环节上，有哪些维度可以有效的去改善现有的银行客户旅程呢？我们看一下。

维度一、接触层面的数字化。

现在常见的做法就是搭建数字化平台的矩阵，一站式的通过一个APP去解决整个的零售业务的闭环，是将来的一个趋势。其实数字化平台的矩阵可以有四个维度。

外部站（PC软件）。随着移动互联网的趋势，到一定成熟阶段之后，向APP和小程序演变成了数字化平台矩阵里面的一个核心环节，那么以数字化平台为核心，可以做到全天候的接触、全场景的服务，按需的换景，银行服务的体验会基于数字化平台的矩阵而有所改善。

那我们就以APP为例。从一个客户旅程的角度来看，我们使用一个APP可能会经历以下几个环节：

1、发现APP。

2、下载APP。

3、打开，注册，应用。

而所有关于业务交易环节、服务的流程都在一个APP里面形成一个闭环。

如果说，数字化平台的体验做的比较好，那么确实可以解决以下几个痛点：

1、更简单、快捷、便利。

2、线上线下无缝结合。

3、界面的友好。

4、功能的多样和场景的丰富。

维度二、交互的数字化。

从客户的角度来讲，客户自主选择、自主查询、高效扩通、精准营销，而站在供应方（银行）的角度来看，它就是提供数字化平台，而数字化平台背后的支撑，就是我们今天会议的主题“科技赋能，新银行、新技术”。

数字化业务办理对业务流程有优化的作用，我们可以回到刚才业务办理的4个传统环节：

1、业务咨询。

2、表单填写。

3、身份识别。

4、业务签约和办理。

而每一个维度，每一个细分的环节，都可以介入一个第三方的科技公司的服务，助力其数字化，进而去优化它的业务流程。

那么业务办理的数字化能够减少哪些业务流程环节呢？

一、我们可以减少一些常规的人工办理的业务流程。

二、降低银行网点的依赖性。

三、客户碎片化的时间可以得到有效的利用。

四、提升业务办理的效率。

客户端：它的需求唤醒和响应都会比较及时。

业务办理的数字化对于相应速度的优化我们可以看一下。

相应速度的优化，从客户层面来看，其实就是前端体验的一些优化，但是从供应方，不管是第三方的科技公司还是银行本身，他们需要依靠Fintech后台的赋能力。

业务办理的数字化，可以响应深度与广度的优化，响应光度的优化就最近比较火的一个概念就是API银行。

深度的优化更多的还是基于Fintech的赋能力使得前端的服务流程和服务体验有所升级。

客户旅程的最后一个环节，就是后续服务的数字化。其实后续服务有很多的细分环节，这里就不展开讲了。

那么后续服务的数字化重点是深度挖掘客户的后续需求，而后续服务需求的挖掘，不仅依赖于数据，也依赖于挖掘数据的技术、算法。

最后简单分享一下商业银行客户旅程数字化的一个趋势。

首先从机构端来看，会有更多的科技研发的投资。现在相对开放、前沿一些的城商行和主要的股份制银行都在提自己的科技战略，那么这意味着什么？意味着他们对于新科技发展的关注度都在提升，研发的投入在提升，将技术研发上升到企业的战略高度。

趋势一：从客户的角度来讲，就是技术和服务输出的接受方，也是享受数字化升级带来的这些体验层面升级的一个获利方。

对于银行而言，它是技术和服务的输出者、研发者，同时也是购买者。而对于Fintech公司（狭义上的Fintech公司）跟银行之间会建立研发合作、服务技术的购买。

趋势二：是从业务端来看，就是更多维度的科技赋能，这里面列了5个比较主流的一些技术（大数据、云计算、生物科技、人工智能、AR/VR）。

新技术的应用主要是体现在以下三个层面：

层面一、深技术的深度应用。

层面二、多技术的融合发展。

层面三、更多技术的涌现。

趋势三：从客户端的角度来看，更优质的客户旅程的体验，我这里举了4个简单的标签（1.智能化2.高效交互3.无感服务4.一站式服务）。都是旅程体验改善的呈现。

谢谢大家！我的分享结束。